對(duì)信息“碎片化”的解決

Web2.0產(chǎn)品在帶給人們社交便利的同時(shí)，也產(chǎn)生了“信息碎片化”和“信息過(guò)載”的問(wèn)題。在傳統(tǒng)的大眾社交網(wǎng)絡(luò)上，大量“無(wú)意義”的，冗余的信息充斥，用戶有時(shí)很難找到真正有價(jià)值的東西。那么，這些困擾是否同樣存在于企業(yè)級(jí)社交化產(chǎn)品里呢?

李淼認(rèn)為企業(yè)級(jí)社交化產(chǎn)品基本不存在這些問(wèn)題。首先，企業(yè)社交產(chǎn)品是實(shí)名制的，用戶要對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)。其次，公司里的每個(gè)客戶都是有具體負(fù)責(zé)人來(lái)維護(hù)的，“對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)非常需要的是，這些客戶他提出的言論是否對(duì)我的公司的市場(chǎng)，對(duì)我的產(chǎn)品有影響，這些數(shù)據(jù)收集到客戶信息里面來(lái)，我的銷售人員和客服人員是定期要跟客戶溝通的。我在溝通之前，把數(shù)據(jù)打開(kāi)之后，這個(gè)客戶都說(shuō)過(guò)什么，有問(wèn)題的話及時(shí)處理，有些沒(méi)有意義的數(shù)據(jù)在這個(gè)過(guò)程中就可以刪除掉。所以說(shuō)最后留下的數(shù)據(jù)都是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)比較有價(jià)值的數(shù)據(jù)”，李淼說(shuō)。此外，CRM里還有很多分析工具，通過(guò)分析工具可分析出哪些是行業(yè)的宣傳者，或者產(chǎn)品的宣傳者，哪些是影響比較大的客戶、對(duì)企業(yè)有什么影響都可以分析出來(lái)。這些分析數(shù)據(jù)將有助于企業(yè)改善產(chǎn)品的性能、功能、客戶滿意度甚至是市場(chǎng)推廣的手段。

社交化應(yīng)用對(duì)企業(yè)員工提出了更高要求

管理工具最重要的是要與企業(yè)的管理思路相貼合，不能說(shuō)為了使用工具而使用工具。不管是ERP，還是CRM，在實(shí)施的過(guò)程中都需要企業(yè)制度、流程的配合。“企業(yè)制度對(duì)CRM至關(guān)重要的原因是，如果企業(yè)沒(méi)有做到這一步的話，上了之后沒(méi)人用。等于說(shuō)我白花錢了”，李淼說(shuō)。

但是與傳統(tǒng)CRM不同的是，社交CRM是底層驅(qū)動(dòng)的。傳統(tǒng)CRM“是一個(gè)管理工具，主要是為管理者帶來(lái)管理的便捷”，而融合Web2.0基因的CRM，“是幫助企業(yè)的員工進(jìn)行溝通的”。比如一個(gè)員工要向另外一名員工詢問(wèn)一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程，以前通過(guò)電話或郵件溝通，可能雙方都要費(fèi)很多時(shí)間，現(xiàn)在通過(guò)社交CRM，可以將有關(guān)這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展的在線記錄發(fā)給對(duì)方，“要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就夠了”。社交CRM是“底層使用者他的需求來(lái)推動(dòng)的”，李淼稱。

盡管如此，社交CRM還是對(duì)企業(yè)的使用人員提出了更高的要求。由于員工知識(shí)水平的不同，對(duì)信息化的接受能力就不一樣。“很多企業(yè)的員工信息化接受程度相對(duì)來(lái)說(shuō)差一些，比如四五十歲的員工，對(duì)絕大多數(shù)產(chǎn)品無(wú)法接受，我們只能給他提供最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，有可能里面只有一個(gè)選項(xiàng)兩個(gè)選項(xiàng)，最好全都是下拉表，沒(méi)有填寫(xiě)，他填寫(xiě)單據(jù)的就更簡(jiǎn)單”。在這種情況下，如果讓一個(gè)連“微博”是何物都不知道的員工使用社交化企業(yè)管理軟件，恐怕很有難度?！巴茝V一個(gè)人很簡(jiǎn)單，但公司里有一千個(gè)人，都不會(huì)，確實(shí)很難”。李淼介紹說(shuō)，軟件公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、教育類企業(yè)等，由于員工都很年輕，對(duì)社交CRM的接受程度很高。生產(chǎn)制造類企業(yè)由于老員工很多，接受能力就稍差一些。此外，信息化水平還存在地域差異，比如東部的北上廣深浙江等接受程度就強(qiáng)些，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及有關(guān)。

社交化企業(yè)管理工具是變革性產(chǎn)品

盡管社交化企業(yè)管理工具還處于起步階段，但由于它能給企業(yè)帶來(lái)一系的好處，比如提升響應(yīng)速度、維護(hù)客戶、提高客戶黏性、及時(shí)的數(shù)據(jù)分析等，其未來(lái)必將成為發(fā)展的主流。李淼說(shuō)，“它(社交化管理工具)是變革性的產(chǎn)品。以前說(shuō)管理，是說(shuō)管理的過(guò)程，怎么管理，但實(shí)際上我們應(yīng)該考慮的是管理的最終結(jié)果。管理的最終結(jié)果是數(shù)字化和管理的扁平化。數(shù)字化說(shuō)的什么，所有的事情都有數(shù)字化來(lái)衡量，可以有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，做的對(duì)不對(duì)。扁平化是說(shuō)以前可能每五個(gè)人要有一個(gè)組長(zhǎng)，金字塔上面管理者人員非常多，真正干活的人非常少。扁平化以后，員工有什么事都可以直接找到總經(jīng)理，跟他就可以溝通了。以前這都是不可能的。以前都是需要開(kāi)會(huì)一層一層的來(lái)匯報(bào)。現(xiàn)在的話，總經(jīng)理沒(méi)準(zhǔn)在國(guó)外出差呢，一上網(wǎng)就可以看到甚至是最底下一個(gè)員工他見(jiàn)得某一個(gè)客戶的情況。這對(duì)于企業(yè)首先人力資本減少很多，我的決策更清晰了，可以使我的決策的正確性提高很多，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)的響應(yīng)性提高很多，對(duì)整個(gè)企業(yè)的管理變化就會(huì)非常大”。