社會化客戶關系管理(Social CRM ，以下簡稱社會化CRM)，是最近非常熱門的一個詞。關于社會化CRM，我有幾點比較重要的信息和大家分享一下。

社會化CRM的概念

首先，社會化CRM是一種經營戰略，這種戰略包含了多種不同的工具和技術。并且，這一戰略基于顧客的參與和互動，而最后顧客是否會買單還得最后看著辦，是的，在社會化客戶關系管理戰略里，銷售只是作為一個附屬品，最重要的，還是要讓你的顧客都能參與進來。

其次，社會化CRM包含了傳統CRM的所有內容，也就是說，社會化CRM同樣需要一個用戶反饋和溝通的機制，一套高效專業的流程管理系統，以能夠很好地幫助企業管理客戶關系和處理用戶數據。

除此之外，社會化CRM對于不同的企業會有不同的含義。最核心的關鍵，是要充分了解自己在經營中最大的挑戰是什么，清楚自己的最需要解決的問題，然后才能解決它。

最后，社會化CRM是一種社會化商務或者說協同商務經營發展的工具，能夠從企業的內部和外部雙向進行作用。

在了解了以上的這些基礎背景知識之后，讓我們來看一下社會化CRM以及傳統CRM內部究竟有些什么內容。

全面了解CRM

圖1 傳統的CRM從機制上決定了企業和消費者之間是一個單向的溝通模式

CRM系統建立于一系列功能整合基礎之上，包括銷售，市場營銷，顧客服務，以及技術支持——CRM的最終目標是促使目標顧客能夠持續不斷地購買自己的產品，成為企業的忠實用戶。當然，這中間包含了一條相互整合聯接的能推動目標顧客不斷去接近最終目標的通路。

傳統CRM更多建立于顧客個人信息和資料數據之上，品牌搜集顧客資料，然后全部資料納入品牌自己的CRM管理系統中，品牌可以運用這套系統更好地了解顧客，細分顧客需求，以及更精準地去定位潛在受眾。

再來了解社會化CRM

圖2 什么是社會化CRM