在社會化CRM中，公關(PR)擔任著至關重要的角色(公關的影響力幾乎到了可以影響到企業的預算分配，同時有權力先于所有其他部門采取相應的行動)。在大多數企業中，公關部門也同時擔任著品牌社會化營銷的職能，因而，可以說公關部門決定了顧客在品牌社會化營銷中的參與度。

社會化CRM與傳統CRM的不同之處除了公關職能的改變之外，顧客對品牌的支持與顧客個人的品牌經濟也至關重要。，以及顧客對品牌的經歷對社會化CRM也是至關重要的因素，這一方面，更多程度上取決于顧客本身。在上面這幅圖中可以看出。在傳統CRM中，顧客與企業品牌的CRM系統毫不相關。

而在社會化CRM中，情況就完全不同。顧客可以說是整個系統中最為關鍵的因素，它決定了企業該如何來運營品牌的社會化CRM。區別于傳統的單向溝通溝通模式。社會化CRM使品牌必須與顧客平等交流，相互溝通，必須與顧客一起合作，才能使品牌正常經營。經營自己的業務。在社會化媒體中，顧客擁有更大的權力，可以自己主動地選擇產品。并且對于客戶關系管理來說，會更取決于顧客對品牌的支持程度。

對于社會化CRM，有一點是我們必須非常清楚地了解的：社會化CRM并不會完全替代傳統的CRM，社會化CRM只是一種由傳統CRM演變進化而成的新型的CRM。

為什么會發生這樣的演變呢?

社會化CRM帶來的變革

以上圖表不言自明。下面我們用圖表中的統計數字來和大家分享一下：人們為什么消費，以及為什么分享信息。

93%的美國民眾更希望品牌能在社會化新媒體上出現。(數據來源：Cone Business in Social Media Study， 2008)

60%的美國民眾經常性地在社會化新媒體上與品牌/企業進行溝通。(數據來源：Cone Business in Social Media Study， 2008)

用戶在消費過程中，有三個主要的因素會影響他們對品牌作出選擇：個人經驗(98%)、-品牌印象或品牌商的企業聲譽(92%)、來自朋友和家人的推薦(88%)。

41%的消費者認為，企業應該運用社會化媒體來征集消費者們對于其產品和服務的反饋意見。(數據來源：Cone Business in Social Media Study， 2008)

43%的消費者認為，企業應該運用社會化網絡來解決消費者的問題。

只有7%的企業真的了解社會化媒體對于客戶關系管理上所具有的重要價值。(數據來源：Brand Science Institute， European Perspective， August 2010)

在決定是否購買推薦產品或服務，有超過81%的消費者會上網搜尋相關信息，以證實自己獲得的推薦是否屬實。他們會搜索信息包括產品/服務信息(61%)，查看用戶評論(55%)，或查看該產品/服務在信息排行網站上的排名情況(43%)。

以上這些數據，僅僅是很小的一部分數據。太多研究結果都在告訴我們同一個現實：在社會化媒體日新月異發展的影響之下，消費者們也正在隨之改變著。

對于企業來說，目前最大的挑戰，就是要盡快轉變，調整，以滿足顧客在社會化新媒體所帶來的全新的目標消費者。而令人吃驚的是，原來竟然還有如此多的企業還完全沒有認識到社會化媒體對于企業客戶關系管理的重要性。

本人非常欣賞的一段來自Gartner的話：“在2010年，試水社會化新媒體營銷的企業之中，有一半以上的企業都有不同程度的失敗，有些企業是由于自己的客戶關系而導致這樣的結局。失敗的最大原因來自于企業自身，在還沒有完全了解好社會化新媒體之前，就跟風冒冒失失地沖了進來，甚至都不清楚在這篇全新的領域，企業究竟應該做些什么，只能眼看著自己顧客卻一步步地把企業推向了失敗。“

社會化客戶關系管理正在迅速地從一個單純的粉絲/好友聚集之地，轉變成消費者和企業相峙的陣地。