隨著各種網絡社交產品的出現，對企業來說，出現了一個熱點話題：社會化CRM(Social CRM)。

相關數據顯示：77%的客戶會在社交網絡上尋找有獎活動信息和優惠券等;46%的客戶會尋求問題的解決之道;80%的客戶驗證推薦信息;60%的客戶和品牌互動;55%的客戶查看商品的評價和評論;43%的客戶認為企業應通過social media來幫助用戶(via：GetSatisfaction)?？梢姡缃痪W絡是企業在web2.0之后時代的一種重要的數字化營銷手段，在社會化媒體快速發展的影響下，消費者的消費觀念正在越來越受社會化媒體的左右，社會化CRM對企業營銷的作用不可忽視。

CRM，即客戶關系管理。傳統的CRM，更注重的是企業主動影響客戶，而缺少企業與客戶的互動以及客戶與客戶之間的互動。它更像是一個公司對其客戶和銷售情況的管理工具。社會化CRM，是隨著人們交流方式的改變，利用社交媒體有目的的接觸客戶并向其傳遞品牌影響力的一種商業戰略，這種CRM較傳統CRM而言，客戶有更多的主動權，而不是被動的“被銷售”。

在社會化CRM中，使用過的客戶可以通過社會化媒體介紹使用情況，潛在客戶可向使用過產品的客戶咨詢信息，用戶與用戶進行直接交流。最好的例子就是微博，目前很多企業已經試圖在各種社交媒體建立自己的官方微博，并努力經營，做一些線上線下的活動，企圖把粉絲變成客戶，這是一個好的現象，說明企業正在轉變思維，走向社交媒體。

不過，目前企業對社會化CRM的試水并沒有非常成功的案例或創意，這是一塊有待開墾的寶地，如何開墾，就各顯神通了。聰明的企業當然不會錯失社會化CRM的商機。在明確自己的品牌方向的情況下，創意是很重要的一個因素。

不過，要提醒企業的是，社會化CRM是把雙刃劍，一句好評能影響一批用戶，同樣，一個失望的客戶一句對企業的負面評論，在數字化營銷中傳播的速度要比傳統媒體翻上好幾倍。過去所說的一句話“失望的客戶會把自己的經歷告訴其他9-10個人”，有調查數據顯示，在社交媒體中，每個失望者會告知45位朋友。因此，做好的產品+社會化CRM，雙重效果疊加在一起，才會對企業營銷產生最大的良好效果!