企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)三部分組成，CRM系統(tǒng)對(duì)其行優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)需要的全新功能模塊，進(jìn)而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程閉合環(huán)路。以下是對(duì)這三個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的分析，以及它們適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的技術(shù)分析思路。

1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中能夠?qū)崿F(xiàn)以下六個(gè)方面的功能。

(1)針對(duì)企業(yè)客戶(hù)定位制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和目標(biāo)。

(2)設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。

(3)管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或?qū)顒?dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調(diào)整。

(4)評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形式。

(5)獲得關(guān)鍵客戶(hù)的互動(dòng)資料。

(6)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)分析、提出決策參考意見(jiàn)。

為保證市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能的自動(dòng)化，CRM在營(yíng)銷(xiāo)功能模塊方面需要充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特性，以適應(yīng)其進(jìn)行高端決策管理、面向營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)分析等需要。將利用集中了各種客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)機(jī)與服務(wù)器之間的交互。這種反應(yīng)式的通信還要求可靠靈活的基礎(chǔ)設(shè)施和較高的安全性。

2.銷(xiāo)售

在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)提供一個(gè)管理銷(xiāo)售各流程的全面解決方案。銷(xiāo)售過(guò)程包括報(bào)價(jià)、訂貨、折扣、給付差價(jià)、售點(diǎn)管理、訂單管理等一系列內(nèi)容。CRM要求銷(xiāo)售中能夠提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包括：

(1) 覆蓋整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，從銷(xiāo)售信息導(dǎo)入，到市場(chǎng)時(shí)機(jī)的把握、渠道的選擇，一直到訂單管理。

(2) 支持各種不同類(lèi)型的銷(xiāo)售方式一直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售、電視銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等，支持不同銷(xiāo)售方式的工作人員通過(guò)多種渠道可以共享客戶(hù)信息。

(3) 實(shí)現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶(hù)管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等功能。從企業(yè)角度來(lái)講，可以幫助企業(yè)決策者掌握全球范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)前景。

在實(shí)施銷(xiāo)售流程的優(yōu)化時(shí)需要考慮，由于支持的用戶(hù)在本質(zhì)上是移動(dòng)的和分散的，銷(xiāo)售自動(dòng)化極大地影響到企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃。迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡(luò)信息流的負(fù)載和模式發(fā)生改變，也使得連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò)至關(guān)重要;同時(shí)還要求提供多服務(wù)接入平臺(tái)來(lái)接受移動(dòng)辦公的員工的通信申請(qǐng)，包括對(duì)其進(jìn)行審核、解密和批準(zhǔn)等。

3.客戶(hù)服務(wù)

在客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)，CRA4要求企業(yè)提供頗具競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維護(hù)服務(wù)，其中包括維護(hù)人員的預(yù)約與派遣、備件的管理、后勤保障、服務(wù)收費(fèi)和根據(jù)合同提供野外維護(hù)服務(wù)等項(xiàng)目;還應(yīng)當(dāng)支持客戶(hù)自由選擇電話、網(wǎng)絡(luò)等自己認(rèn)為最方便的通信方式與企業(yè)聯(lián)系，而且不論他們采取何種渠道，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)的服務(wù);企業(yè)則由內(nèi)部與客戶(hù)打交道的各個(gè)環(huán)節(jié)，能最終得到與客戶(hù)相關(guān)的各種資料，真實(shí)地、全方位地掌握客戶(hù)需求，資料反饋給營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)可以實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。

在CRM環(huán)境下，企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)由于覆蓋了從與客戶(hù)的初次接觸到最后的服務(wù)賬單管理的整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，因此要使用呼叫中心、電子郵件、Web網(wǎng)站等渠道，所以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上必須支持跨系統(tǒng)的應(yīng)用集成，比如語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、基于We’o的呼叫代理、自動(dòng)化知識(shí)引擎，以及跨平臺(tái)質(zhì)量監(jiān)督客戶(hù)交互記錄系統(tǒng)等等。