在我國現(xiàn)階段市場經濟體制尚不完善、信用制度發(fā)育尚不健全的情況下，要想解決好電信企業(yè)目前出現(xiàn)的信用消費中的風險問題，可以在不影響企業(yè)正常利潤收入的前提下，采用對客戶信用進行征信的模式，即按照不同的客戶信用狀況和交易價值，實行不同的信用政策，從而支持有價值、有潛力的客戶，控制和減少高風險客戶，讓電信企業(yè)的銷售建立在一個健康、合理的客戶結構上，保證電信業(yè)的持續(xù)和良性發(fā)展。

一、電信企業(yè)CRM和征信現(xiàn)狀

1.客戶關系管理成就電信經營之夢

對于電信企業(yè)來講，在網絡發(fā)展初期，可以更多地依靠投資來取勝，誰的投資快、誰的網絡容量大、誰的規(guī)模大，誰就能吸引更多的用戶。然而隨著市場發(fā)展、電信業(yè)重組和WTO帶來的國際化，電信企業(yè)已經很難通過規(guī)模來維持競爭優(yōu)勢。電信企業(yè)的核心競爭力必然要從規(guī)模投資轉向市場營銷能力，CRM正是幫助電信企業(yè)提高管理水平和營銷能力的利器。

電信企業(yè)可以通過建立數(shù)據(jù)倉庫，運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術手段，對大量的客戶信息進行分析，更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行價值與貢獻坐標分類，從而能針對客戶的實際需求，制訂相應的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應的產品或服務，來更好地滿足客戶需求。CRM形成的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)可以保證電信業(yè)務的高效運行，提升電信企業(yè)的信息化、電子化建設水平和員工的知識技術及工作能力。CRM的建立可以深入改革電信企業(yè)內部的結構組織形式，整合電信企業(yè)生存的資源體系，優(yōu)化電信企業(yè)市場價值鏈，開拓電信企業(yè)所特有的核心競爭力，同時對發(fā)展健康的企業(yè)文化起到十分重要的作用。CRM技術中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘能成功實現(xiàn)對客戶關系管理的保障。

2.我國電信企業(yè)亟需彌補征信管理上的空白

在過渡到市場經濟體制以后，企業(yè)已經變成了具有獨立法人資格、能獨立自主經營的經濟主體，此時征信管理和風險控制能力欠缺的弊病就逐漸顯露出來。由于我國電信企業(yè)提供的是電話通話等信息類服務，所以大多采取先消費后付款的營銷方式。在沒有適當監(jiān)管、控制措施的情況下，時常發(fā)生惡意欠費等影響電信企業(yè)正常運作的事情。目前，隨著國家對電信資費的一再下調，特別是電話初裝費取消后，電信企業(yè)的用戶越來越多，欠費情況也越來越嚴重，比如面對催繳費單賴帳拖欠;客戶在住址搬遷后原來電話號碼不再使用，也不去結清欠費;客戶偽造假身份證辦理入網惡意欠費;非法使用他人身份證復印件辦理入網惡意欠費等。

雖然欠費問題日趨嚴峻，但是我國電信企業(yè)在運行中仍然對信用的價值比較忽視。作為信用的授予者，電信企業(yè)往往在無形中無償?shù)貙⑿庞幂p易地贈與交易的對方，而沒有仔細評估可能承擔的信用成本，如利息損失、機會成本、壞賬風險(信用風險)等。電信企業(yè)在財務預算中沒有對應收賬款單獨核算，這樣就導致電信企業(yè)的業(yè)務部門濫用信用資源、盲目放賬，使電信企業(yè)遭受了巨大的信用風險損失。同時，作為被給予信用的客戶，由于能夠不付成本地獲得信用，即可以預先享有電信服務，因此很可能不擇手段地占有、拖延支付對方的應收賬款，甚至干脆賴帳不還，造成企業(yè)的壞賬。

二、電信征信概述

1.建立征信模式的意義和原則

征信為信用活動提供的信用信息服務，實踐中表現(xiàn)為依法采集、調查、保存、整理、提供企業(yè)和個人的信用信息，并對其信用狀況進行評價，以此滿足從事信用活動的機構在信用交易中對信用信息的需要，解決市場信息不對稱的問題。CRM的征信模式是指利用電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)收集和管理客戶信息的模式。由于電信企業(yè)大多實施了CRM系統(tǒng)，客戶的大部分數(shù)據(jù)都已存放在客戶關系管理數(shù)據(jù)庫中，電信企業(yè)利用技術工具挖掘和分析現(xiàn)有數(shù)據(jù)就可以得到客戶的信用信息，評定信用等級，可以很好地控制電信企業(yè)的信用風險。

電信企業(yè)建立CRM征信模式，有利于交易決策中防范風險，避免在交易時因為客戶信息不全或是信息不真實所造成的風險及由于客戶信息陳舊、過時所帶來的失誤;可以利用客戶關系管理系統(tǒng)全面地搜集客戶信息，使信用分析進行得比較全面、細致和準確，從而為電信企業(yè)建立規(guī)范、科學的資金使用，為電信企業(yè)項目審批制度提供真實準確的信息基礎;可以采用規(guī)范的客戶信息管理制度打破各個部門之間對信息的壟斷，避免由于部門間缺乏有效溝通、交流帶來信息重復調查或是其他相關資源的浪費，降低管理成本;還利于保護電信企業(yè)寶貴的客戶資源，避免少數(shù)業(yè)務人員獨占客戶資源，最大限度地杜絕內部人員與不良客戶之間的勾結，減少對企業(yè)利益的損害。

為了將得出科學的結論用于管理決策，電信企業(yè)需要在征信過程中遵循真實性、完整性、時效性、標準化和制度化這五項基本原則。

(1)真實性原則。對客戶信息進行管理時充分利用各種渠道收集有價值的客戶信息，對來自不同渠道的客戶信息進行核查，對相關人員行為跟蹤和監(jiān)控，以保證信息真實可靠。

(2)完整性原則。為了全面反映客戶的各種特征，必須堅持客戶信息管理工作的完整性。客戶特征的選擇和信息內容的分類應該齊全，使客戶信息成為有機的整體，系統(tǒng)地反映客戶情況，同時信息的收集工作應該全面、細致，對能夠反映客戶信用狀況的所有信息都要關注。

(3)時效性原則。為了防范在激烈的市場競爭中出現(xiàn)客戶交易信用風險，必須堅持客戶信息管理工作的時效性，讓企業(yè)能夠更好地適應市場競爭和客戶情況的不斷變化，通過監(jiān)控客戶的動態(tài)信息，避免過時信息對企業(yè)造成的信用風險。

(4)標準化原則。標準化原則不僅關系到客戶信息的質量，還關系到信息的分析利用問題。只有明確規(guī)定客戶信息的層次和分類標準，才能夠對不同客戶、不同時間的信息進行數(shù)據(jù)處理和分析比較，從而得出科學的結論用于管理決策。

(5)制度化原則。客戶的信息是海量的，分散存放于企業(yè)的各個部門之中，需要有意識地去搜集這些信息，這就要求企業(yè)能夠把客戶信用信息的管理工作制度化，確定崗位責任、工作內容和時間進度安排等。

2.電信企業(yè)征信的基本結構

目前電信企業(yè)面臨的高額欠費問題不僅僅反映出企業(yè)內部管理上存在的漏洞，更折射出國內電信市場對客戶“消費信用”評估的缺失。假如有人從信用體系“瓦解”中得到好處而沒有受到法律的制裁，會誘導別人也這樣做。大家都想從沒有信用的做法中獲利，社會中很重要的自律原則就會失去作用。所以，講信用不僅是一個道德觀念，還應當是一種政策和制度上的要求。

客戶信用應理解為構成客戶償付電信服務費用能力的要素的總和。首先，客戶信用反映了其償付債務的能力，是客戶的一種客觀狀況，包括客戶的欠費記錄，財務狀況等。其次，客戶信用是其信用分析的基礎和條件，企業(yè)通過做好客戶資信用信息的搜集和評價工作，為開展客戶信用征信工作提供保證。由于電信市場是一個服務性的行業(yè)，客戶信用的征信過程必然滲透于企業(yè)經營管理的許多領域和部門，呈現(xiàn)出交叉性、綜合性的特征。