每年一度的年終盤點如饕餮大餐，各種回顧和總結讓廣大讀者重溫過去，規劃未來。又到歲末，ENI經濟和信息化網梳理了2010年CRM領域的趨勢動態。風云變幻中，或感慨萬千，或蹙眉思索，或喜淚參半，或依然堅挺……在企業信息化軟件CRM的“餐桌”上擺滿了各種杯具，但不變的是我們必須要迎著新一年的“春風”繼續前行。
一、風起云涌 CRM躍上“云”端

幾乎探討CRM趨勢的每一個人都同意這樣一件事情——CRM的交付途徑正在轉變。基于云的服務，社交網絡和設備無關的工具正在迅速普及。Gartner預計，現在，大約有50%的客戶服務會話發生在云中，到2013年，這個數字會增加到66%。

Salesforce是讓CRM躍上“云”端的先驅，Salesforce.com主席兼總裁 Marc Benioff表示：“對客戶關系管理業界來說，云計算將大放異彩，而salesforce.com則無疑為業界的翹楚。透過Salesforce CRM Spring '09的客戶服務及銷售云計算方案，salesforce.com將協助企業在免卻成本增加的情況下擴充業務。”

在客戶使用感覺上，為了方便全國各地的用戶更加快速便捷的使用，CRM服務廠商在全國布置了更多的“云端”服務器，構成了整個“云網絡”，客戶可以就近選擇最快的服務器登錄；比如：一個廣東客戶在廣東總部的用戶可以登錄“廣東服務器”訪問CRM，而該客戶的“北京辦事處”就可以登錄“北京服務器”訪問CRM，通過“云”，雙方訪問的數據一致，根本解決了異地辦公個別區域訪問服務器慢的問題。

Salesforce.com再次試圖證明它已經不再是一個提供在線CRM的公司，日前，它與其他公司開展了新的合作，并宣布將推出新的應用平臺。如今，Salesforce.com已經有了一個良好的開端，但Salesforce.com能否在這一變革中繼續保持領先呢？　“一個前云時代和后云時代，就像曾經出現過的前大型機時代和后大型機時代。”Swainson表示，“這也是我在IT領域看到的30年來最深刻的變化。”

二、顛覆傳統 國內CRM與SNS相融

將SNS功能融入到CRM中，在國外其實已有先行者。早在2009年，甲骨文公司就已經將目光轉向了社交網絡所提供的巨大商業潛力，在其推出的Siebel CRM On Demand產品中融入了SNS功能，該產品的其中一個特性就是將來自內部系統的銷售訂單數據與外部信息混合在一起，來幫助預測銷售機會；另外一種特性則是模仿Facebook網站的功能，使銷售人員可以創建和加入群。

而在國內，首家企業云計算廠商八百客也首次正式提出云計算2.0和CRM2.0的概念，他們宣稱將迅速完成OA和CRM的進化論。新產品樂8 應時而生。基于云計算2.0技術平臺，樂8將企業社交網絡概念引入到企業管理中，實現企業內部員工間高效、透明、便捷的溝通與協作。它是一個企業社交網絡計算平臺，支持企業用戶的員工共享各類信息，并加強工作協調能力。借助該平臺，企業員工可上傳個人資料、實時信息和狀態更新，同時把應用程序和數據整合到800APP平臺當中。樂8顛覆了傳統的管理理念和管理方式，扭轉了員工的工作狀態，它能夠真正幫助管理者享受到“云”端管理的樂趣。

今年6月份，以在線CRM起家，并致力于云計算發展和應用的Salesforce公司針對企業用戶推出名為“Chatter”的社交網絡平臺，以方便企業用戶的員工共享各類信息，并加強工作協調能力。借助該平臺，企業員工可上傳個人資料、實時信息和狀態更新，同時把應用程序和數據整合到Salesforce平臺當中。其他如Google、Zoho等在線軟件提供者，同樣也在進行軟件與SNS網站，如Facebook、Myspace等的融合。

將在線CRM等SaaS模式的軟件與SNS等社交網站相融合，他們所帶來的功能無外乎實時數據信息的整合，這種整合所帶來的協同性甚至銷售機會的拓展效率都會大大提升，不僅解決了傳統SNS商業模式難以突破的尷尬，同時也給在線CRM這種新興的軟件工具帶來了新的發展機會。

可見，隨著網絡的普及，技術的發展，社交型CRM的發展浪潮即將到來，未來5年無疑會成為“社交型CRM”年，而利用這種新型CRM系統為企業建立并維護客戶關系，無疑將成為企業發展的新思路。