市場廣闊

在保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)過程中，客戶關(guān)系管理CRM越來越受到重視。

研究發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數(shù)據(jù)集中。有40.2%的保險(xiǎn)公司認(rèn)為CRM最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高；其次是數(shù)據(jù)集中，所占比例為31.2%；認(rèn)為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險(xiǎn)公司比例是18.4%，而對于網(wǎng)上保險(xiǎn)，這個(gè)比率只有10.2%。

到2004年，保險(xiǎn)業(yè)的IT投入將達(dá)14億多元，保險(xiǎn)公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數(shù)據(jù)集中，因此未來保險(xiǎn)業(yè)客戶資源管理(CRM)和數(shù)據(jù)集中將成為信息化投資的重中之重。

有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)今后2年在IT投入費(fèi)用每年將保持近10%的增長，從地區(qū)分布來看，華北、華南、華東仍是投入的重點(diǎn)，西部地區(qū)的投入有望繼續(xù)增加。保險(xiǎn)業(yè)IT投入的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，服務(wù)器、尤其是小型機(jī)的投入將會逐漸加大，以滿足數(shù)據(jù)集中的要求。相應(yīng)地，存儲設(shè)備的投入也將加大。

對國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)來說，其軟肋不僅僅是客戶資源的數(shù)量，更是客戶資源的質(zhì)量，不僅僅是硬件，更是軟件。引進(jìn)具有先進(jìn)的管理模式與有效方法（適用的流程與表單）的應(yīng)用軟件，切實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化和自動化，是解決這一障礙的必由之路。實(shí)際上，實(shí)施CRM的過程就是保險(xiǎn)企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。

另據(jù)預(yù)測，業(yè)務(wù)流程管理，包括支持CRM解決方案的客戶聯(lián)絡(luò)中心的外包等今后也將得到迅速增長。由于CRM服務(wù)市場競爭變得越來越激烈，提供商要想成功，不僅需要提供CRM服務(wù)，同時(shí)還需要開發(fā)用于完成某種特定目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略和構(gòu)架。

廠商重點(diǎn)

由于CRM對于保險(xiǎn)行業(yè)以及其他金融機(jī)構(gòu)都具有重要意義，因此，市場前景的廣闊使得大批軟件廠商都將CRM作為發(fā)展重點(diǎn)。

憑借先進(jìn)的國外的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，借助其行業(yè)化的優(yōu)勢進(jìn)入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等國外的廠商已相繼進(jìn)入中國市場，并擁有不少金融業(yè)客戶。

也有不少軟件公司采取了“ERP+CRM”的模式，擴(kuò)展產(chǎn)品線，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。用友公司的金種子計(jì)劃，金碟公司的東方明珠計(jì)劃逐漸加強(qiáng)投入，神州數(shù)碼與臺灣軟件公司的合作恐怕也不會不對這樣一塊蛋糕有所想得。

專業(yè)的CRM聯(lián)成互動公司、創(chuàng)智PowerCRM、TURBOCRM也都在CRM領(lǐng)域增加了投入。

新技術(shù)的應(yīng)用

目前國內(nèi)的CRM市場存在不同行業(yè)的需求特征差異較大。有的側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有的側(cè)重信息挖掘和決策支持。因此，了解行業(yè)對CRM的不同需求，是最關(guān)鍵的。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，制約保險(xiǎn)行業(yè)CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是適合本地企業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)與發(fā)展階段的CRM軟件產(chǎn)品太少。CRM的發(fā)展只有做到與用戶的深度實(shí)施相結(jié)合，不斷地將新技術(shù)引入，才能逐漸走向成熟。

據(jù)記者了解，保險(xiǎn)行業(yè)的CRM系統(tǒng)必須具備幾大要求：能對其市場、銷售、服務(wù)三部分業(yè)務(wù)進(jìn)行緊密的整合管理，以提高對客戶投保的響應(yīng)速度；具有強(qiáng)大的客戶信息自定義功能，可以對車險(xiǎn)的數(shù)萬客戶的各種資料進(jìn)行完備管理；管理層可以隨時(shí)輕松地了解每位員工的工作進(jìn)展情況，并可通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘功能，分析投保客戶特征，從而擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。

要提高CRM的優(yōu)勢，充分利用CRM，就必須不斷引入新技術(shù)。日前，SMS（短信息）介入了CRM，在保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系中起定時(shí)提醒功能。

對于每一家保險(xiǎn)公司而言，除了發(fā)展新用戶這個(gè)最現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)之外，就是要留住已有客戶，使用適當(dāng)?shù)氖侄危嵝芽蛻裘吭录皶r(shí)續(xù)繳保費(fèi)，并及時(shí)向部分用戶發(fā)布通知，將新的險(xiǎn)種和費(fèi)率變化通知到每一位用戶。

目前，國內(nèi)保險(xiǎn)公司采用郵政信函為主要通知手段，再輔以業(yè)務(wù)員直接致電的辦法，耗費(fèi)大量人力和財(cái)力，效果依然不佳。引入SMS技術(shù)的及時(shí)通知功能后，保險(xiǎn)公司可以定時(shí)以發(fā)送短信息的方式完成，而且可以方便地解決CRM系統(tǒng)中的用戶地址與姓名匹配問題。