與其他產(chǎn)品的規(guī)律一樣，CRM同樣要經(jīng)由一個從概念產(chǎn)生、產(chǎn)品市場啟動、廣泛應(yīng)用，再到成熟的這樣一個過程。從市場啟動到廣泛應(yīng)用階段是資本進入最多的時期，在這兩個階段之間，會發(fā)生一個產(chǎn)品設(shè)計與市場實際應(yīng)用反復(fù)磨合，并且與其他產(chǎn)品的規(guī)律一樣，CRM同樣要經(jīng)由一個從概念產(chǎn)生、產(chǎn)品市場啟動、廣泛應(yīng)用，再到成熟的這樣一個過程。從市場啟動到廣泛應(yīng)用階段是資本進入最多的時期，在這兩個階段之間，會發(fā)生一個產(chǎn)品設(shè)計與市場實際應(yīng)用反復(fù)磨合，并且產(chǎn)品隨著市場不斷升級的過程。現(xiàn)在國內(nèi)的CRM市場正是處于這樣一個特殊時期。也就是說，CRM市場已經(jīng)啟動，一定量的投資已經(jīng)進入，但這個市場還遠未成熟。

現(xiàn)在回過頭來看，對大多數(shù)CRM廠商來說，2002年是充滿挑戰(zhàn)的一年。在這一年里，國內(nèi)外更多的資本和廠商進入或加強這一領(lǐng)域。像國內(nèi)廠商有創(chuàng)智完成證券、銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)藥等多個領(lǐng)域的行業(yè)布局，用友啟動“金種子計劃”，金蝶強化CRM軟件功能，聯(lián)成互動加強進入中小企業(yè)SFA市場力度，TurboCRM加快進入行業(yè)市場的步伐，國際廠商Onyx、PeopleSoft也正式進軍中國，連鼎鼎大名的Microsoft也發(fā)布了自己的CRM解決方案，企圖在CRM市場上來分一杯羹。

數(shù)據(jù)顯示，2001年，中國的CRM軟件消費量不到世界總量的萬分之五，中國為750萬美元，世界總量為200億美元。中國整體經(jīng)濟的發(fā)展速度與CRM市場的發(fā)展速度比是很不相稱的，這表明中國的CRM市場潛力巨大。IDCChina報道中國2002年CRM市場為1980萬美元，CCID預(yù)計2004年會增長到3700萬美元。

或許還有人在懷疑這一市場發(fā)展的前景，并以西方國家高比例的實施失敗率來驗證。可以肯定，與ERP面臨的問題類似的是，CRM也會在一定時期遭遇實施效果與期望值差異的問題。發(fā)展期的陣痛誰都難免。

令人高興的是，有了ERP的前車之鑒，CRM的實施在中國少走了一些彎路，很多廠商在初期就開始預(yù)防了這個問題，比如創(chuàng)智提出的實施中“想大做小”的原則、OnyxCRM強調(diào)的行版。

但是從目前情況來看，僅僅有這些還是不夠的，CRM不是一個軟件而是一種管理思想的觀念還沒有被更多的客戶所理解才是關(guān)鍵，也就是說這個市場仍然需要培育。有人將一點理解成為“教育市場、教育用戶”，我個人認為這種說法不夠準確。在市場中，我們發(fā)現(xiàn)，用戶的成熟度和對CRM的理解能力是非常高的，用戶不需要我們來“教育”，而是CRM廠商如何來了解并滿足用戶的合理需求，廠商如何來闡述自己產(chǎn)品的設(shè)計思想，從而獲得雙方認同。這也正是CRM市場的特殊性，它不是購買產(chǎn)品那么簡單，需要廠商和用戶雙方來不斷根據(jù)管理思想的進步、市場環(huán)境的變化來進行理念和產(chǎn)品的調(diào)整。上升一步說，CRM是一個真正“與時俱進”的系統(tǒng)。

GreaterChinaCRM的創(chuàng)辦人李翊瑋先生在今年2月21日發(fā)表的《2003年中國CRM市場十大預(yù)測》一文中預(yù)測2003年“CRM軟件商的利潤仍然低”，但同時也承認“我也預(yù)見到了2003年整個餡餅（收入）將大于（可能是幾倍或者更多）2002年。我說的是利潤。”李翊瑋先生說他“十分看好中國中長期的CRM市場”，并認為“那些能夠幸存到2004年的CRM供應(yīng)商在2005年以后就將會迎來豐收”。我認為時間也許還要更長些。這對那些生存在中國資本市場不足夠發(fā)達的中小軟件企業(yè)來說，無疑是個巨大的挑戰(zhàn)。

觀察家們對中國的軟件廠商看得很仔細：“在中國生存，成長并最終收獲的是每一個供應(yīng)商的目標。在那之前，他們必須學(xué)會使自己專注和專業(yè)化。相信我，他們會的，因為市場機制會改變他們。”我們的軟件公司應(yīng)該認真考慮專注做好ERP、CRM或財務(wù)軟件等，什么都做，恐怕什么都很小。

確實如此，隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)間對客戶資源的爭奪也更加理性、科學(xué)、系統(tǒng)化，CRM市場的需求進一步擴大；再加上CRM系統(tǒng)本身在競爭和資本的雙重促動下不斷進行升級，可以預(yù)見2003年是中國CRM腳踏實地進行實施并在實施中不斷成長的一年。

對此，我們有信心，有耐心。