“目標(biāo)模糊不清，范圍過(guò)大，期望不切實(shí)際，他們自己都不能確定想從這套系統(tǒng)中獲得怎樣的好處。”他表示。

失敗的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就是沒(méi)有首先清晰定義出CRM對(duì)企業(yè)意味著什么。

“應(yīng)該首先在內(nèi)部討論CRM意味著什么，不僅僅是針對(duì)企業(yè)整體意味著什么，還包括對(duì)于不同功能部門(mén)的含義，否則CRM項(xiàng)目就會(huì)像修建巴別塔一樣，只能失敗。” Pal表示。

這樣做的目標(biāo)是找出企業(yè)目前面臨的問(wèn)題是什么，并且統(tǒng)一大多數(shù)人的意見(jiàn)，找到解決這些問(wèn)題的辦法。

“你應(yīng)該弄清楚CRM為什么對(duì)你重要，你想要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，然后根據(jù)你的總體構(gòu)想規(guī)劃項(xiàng)目?！?Pal表示。

“這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是人們?cè)谶@個(gè)問(wèn)題上跌倒了一次又一次?！钡诙€(gè)困難是企業(yè)推廣和策略，這需要細(xì)致而全面的變化管理方法。

“讓位于同一個(gè)國(guó)家的不同部門(mén)一起工作是非常困難的，更不要說(shuō)在跨國(guó)企業(yè)內(nèi)部全面協(xié)作?！?Thompson表示。

“CRM項(xiàng)目通常會(huì)由于企業(yè)內(nèi)部實(shí)施的原因失敗，企業(yè)會(huì)讓CRM變成一個(gè)更小的項(xiàng)目，而且完全沒(méi)有對(duì)于全局的考慮?！?/P>

領(lǐng)導(dǎo)力是很重要的因素，遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)本身是毫無(wú)意義的，除非有能力實(shí)現(xiàn)它，或者讓多數(shù)人接受它以保障它的實(shí)施。

不過(guò)爭(zhēng)取員工也是非常重要的，因?yàn)槿魏我粋€(gè)新的系統(tǒng)如果員工拒絕使用的話，也都將失敗。

“導(dǎo)致CRM失敗最主要的兩個(gè)原因是缺少用戶接受以及不能夠移入并維護(hù)數(shù)據(jù)，” Campbell表示?！耙粋€(gè)CRM系統(tǒng)是建立在數(shù)據(jù)之上的，數(shù)據(jù)質(zhì)量有多高，系統(tǒng)就有多有效，所以如果員工不喜歡這個(gè)系統(tǒng)，不向其中輸入數(shù)據(jù)，那么這個(gè)項(xiàng)目就注定會(huì)失敗?！?/P>

第三個(gè)讓企業(yè)感到棘手的問(wèn)題是如何規(guī)范優(yōu)化他們的流程，很多公司都簡(jiǎn)單地把自己效率低下的流程電子化，或者是削足適履地讓自己適應(yīng)所選擇的軟件，而不去考慮這些做法是不是合適自己的實(shí)際情況。