我們提倡拉戰(zhàn)略，因為咨詢顧問對公司和公司對系統(tǒng)的了解同樣都不深?？蛻魶]有購買項目成功的責任。這樣壓力小，投資少，由客戶每天控制項目，咨詢顧問從公司內(nèi)部推動項目，對其特定的知識負責。系統(tǒng)項目是為最終用戶的，但是IT部門是實施的最佳途徑。

項目實施是一個活躍的基礎(chǔ)，在運行的CRM系統(tǒng)上獲得結(jié)果越快，內(nèi)容越多，項目成員、用戶和管理層就會越高興越有動力。問題主要不在于成本和資源。有效學(xué)習(xí)是通過正運行的系統(tǒng)上的不斷嘗試和錯誤完成的，而不是在課程和測試環(huán)境中。

當然拉戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素是：啟動項目和關(guān)鍵時刻有最高管理層的支持；第一個項目的概念要清晰；要謹記循序漸進，重要的東西不可能一下子實現(xiàn)；客戶可以自己管理此項目(在外部專家的支持下)；一個熟悉系統(tǒng)的合作商，愿意分享知識，進行知識傳遞；

在討論實施戰(zhàn)略后，我們就可以設(shè)計具體的實施戰(zhàn)術(shù)安排了，當然依據(jù)就是我們的實施方法論。一個優(yōu)秀的實施方法論，是企業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵。而對一個企業(yè)來說，CRM項目的成功與否可以由以下三個實施結(jié)果衡量：

1、銷售收入是否增長

2、銷售利潤是否增長

3、客戶滿意度是否提升

為了實現(xiàn)以上目標，我們開發(fā)出階段性項目實施方法, 整個實施過程由六各階段組成，即項目規(guī)劃階段、需求定義階段、定制開發(fā)階段、測試階段、初始化階段以及系統(tǒng)上線階段。下面對CRM實施方法論進行詳細說明。

第一階段：項目規(guī)劃階段

1、售前方案與建議書；

2、參與審核合同的技術(shù)協(xié)議；

3、確定實施隊伍，成立項目組織結(jié)構(gòu)；

4、項目啟動會議：

·討論項目目標

·確定計劃和安排

·定義職責和分配資源

形成文檔項目實施方案，包括里程碑、活動和每個人的職責；

5、用戶需求初步采集(用戶需求調(diào)查問卷)；

6、建立工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)；

形成文檔項目工作分解結(jié)構(gòu)報告；

7、建立整體的項目計劃：

·范圍定義

·資源分配

·費用結(jié)算

·任務(wù)安排

·初步項目計劃

·計劃審核審批

形成文檔項目計劃；

8、發(fā)布詳細的工作描述(SOW)；

形成文檔項目實施工作手冊(WorkBook)

第二階段：需求定義階段

1、用戶走訪調(diào)查；

2、確立并文檔化整體的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；

3、數(shù)據(jù)分析并建立數(shù)據(jù)模型；

4、結(jié)構(gòu)化功能分析定義；

5、界面分析定義，確立并文檔化應(yīng)用視圖；

6、定義用戶和用戶權(quán)限需求；

7、審核數(shù)據(jù)模型，發(fā)布應(yīng)用藍圖；

8、定義并文檔化需求設(shè)計規(guī)則；

9、以CRM產(chǎn)品的核心功能為基礎(chǔ)，編寫并形成文檔用戶需求分析報告；