項(xiàng)目的實(shí)施狀態(tài)沒有更新也會(huì)產(chǎn)生問題。當(dāng)沒有就項(xiàng)目的狀態(tài)進(jìn)行溝通時(shí)，每個(gè)人都認(rèn)為沒什么特別的事件發(fā)生，所有的項(xiàng)目都在按計(jì)劃進(jìn)行。定期的更新可以確保項(xiàng)目沒有偏離發(fā)展方向，也可以用來(lái)澄清項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)遇到的一些問題。如果沒有對(duì)狀態(tài)進(jìn)行定期更新，那么一旦項(xiàng)目的問題得以公開，很可能就會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目陷入混亂。

定期的溝通可以向整個(gè)公司傳遞這樣的信息：“在這個(gè)項(xiàng)目中，我們處在什么樣的位置”，并讓員工知道已經(jīng)獲得了怎樣的成績(jī)，下一步會(huì)怎么樣。為什么要進(jìn)行流程變革，公司想向什么方向發(fā)展，為什么要這樣發(fā)展，這些都應(yīng)該與所有的員工進(jìn)行溝通。公司如果沒有就這些問題進(jìn)行溝通的話，在CRM項(xiàng)目最初的實(shí)施時(shí)，獲得的成功可能會(huì)很有限。

溝通如果沒有提前準(zhǔn)備好，并仔細(xì)地加以考量，通過適當(dāng)?shù)姆绞郊?xì)心地傳達(dá)，那么它對(duì)項(xiàng)目造成的危害可能比不溝通還要大。由于大多數(shù)的CRM項(xiàng)目涉及的范圍廣，參與的員工多，因此要理解他們不同的需要，以及傳遞的信息對(duì)他們的影響，這些都很重要。公司可以提供一個(gè)論壇，用以讓他們直接提出問題和反饋意見，這樣可以將負(fù)面的影響最小化，此外還要保持必要的雙向溝通。

業(yè)務(wù)流程定義不清(PoorlyDefinedBusinessProcesses)業(yè)務(wù)流程沒有進(jìn)行很好的定義也是一項(xiàng)戰(zhàn)略性錯(cuò)誤，這最終會(huì)導(dǎo)致CRM項(xiàng)目的失敗，或使CRM項(xiàng)目受到重大挫折。必須要清楚當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程狀況，這樣CRM才能發(fā)揮它的最大潛能。一旦當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程形成文件，那么組織內(nèi)涉及到流程任一部分的所有部門都必須對(duì)此給予確認(rèn)。大多組織都有多個(gè)部門，每個(gè)部門在執(zhí)行各自的一套子流程，但領(lǐng)導(dǎo)層很多時(shí)候?qū)Υ瞬⒉煌〞?。?shí)際上這些部門間的各個(gè)流程都應(yīng)該熟悉，這樣才能確保CRM項(xiàng)目的平穩(wěn)實(shí)施。

在定義業(yè)務(wù)流程時(shí)要讓終端用戶參與，這對(duì)CRM項(xiàng)目的好處有很多。它可以確保項(xiàng)目包括了每個(gè)系列的流程，并能夠激發(fā)終端用戶參與項(xiàng)目的熱情。在定義業(yè)務(wù)流程的這個(gè)階段，不讓終端用戶參與是經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，其結(jié)果會(huì)導(dǎo)致對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的誤解。讓終端用戶參與也有助于確保CRM達(dá)到最優(yōu)化所需的每個(gè)流程的變革都有人承擔(dān)責(zé)任。

沒有對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組也是組織常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。犯這個(gè)錯(cuò)誤的組織往往認(rèn)為CRM自身能夠自動(dòng)彌補(bǔ)運(yùn)營(yíng)中的所有缺陷，但這種想法是一個(gè)嚴(yán)重的誤判。在實(shí)施CRM時(shí)，不要試圖通過設(shè)計(jì)CRM用以支持當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程，盡管在很多案例中這一點(diǎn)也可以實(shí)現(xiàn)，但一般來(lái)說(shuō)，它無(wú)法讓CRM實(shí)現(xiàn)最佳化。

糟糕的變革管理經(jīng)常有人誤認(rèn)為變革會(huì)隨著CRM系統(tǒng)的應(yīng)用而自動(dòng)發(fā)生。任何系統(tǒng)的應(yīng)用都會(huì)讓員工改變他們的工作流程。企業(yè)要相信“系統(tǒng)將迫使員工按照新的方式工作”的情況很少發(fā)生。很多員工會(huì)發(fā)現(xiàn)自己很難改變一直熟悉并且已經(jīng)習(xí)慣了的工作流程，從而在他們的日常工作中經(jīng)常抵制變革的發(fā)生。讓員工參與項(xiàng)目將有助于這些問題的解決。

沒有對(duì)CRM項(xiàng)目給企業(yè)帶來(lái)的變革進(jìn)行規(guī)劃和管理是很大的戰(zhàn)略性錯(cuò)誤。很多組織認(rèn)為當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程是企業(yè)運(yùn)作的唯一方式，因此經(jīng)常感覺不到變革管理的需要。這是個(gè)非常棘手的問題，因?yàn)榈种谱兏锏膯T工數(shù)量要比支持變革所需的管理者的數(shù)量要大得多。沒有這群?jiǎn)T工的支持，CRM項(xiàng)目很可能會(huì)失敗，或者只取得一點(diǎn)點(diǎn)的成功。