2. 源于制造業(yè)的CRM“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)/權益”模型

分析制造業(yè)CRM應用，就會談到CRM源于制造業(yè)的“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)/權益”可擴展模型。

早期的CRM系統(tǒng)，是對著SFA(銷售自動化)中的業(yè)務要素來擴展服務管理的。具體地說，當時CRM銷售和服務管理不區(qū)分“待售的產(chǎn)品”、“已售出的產(chǎn)品”，售前、售中和售后都對著“待售的產(chǎn)品”這個邏輯模型處理業(yè)務。

起點公司剛剛開始市場運作時，SynleadCRM客戶群就面向制造品廠商、渠道的商務組織。大家很快就發(fā)現(xiàn)，售后服務部門繼續(xù)圍繞產(chǎn)品及其擴展描述開展業(yè)務非常別扭，例如:

· 自己企業(yè)每種要銷售的產(chǎn)品規(guī)格、特性有所更新，并不意味著已出售給客戶的產(chǎn)品也發(fā)生了變化。

· 自己企業(yè)每種產(chǎn)品的批號、訂購號或庫存編號是唯一的，連同包裝方式等屬性，可供銷售部門的每筆訂單準確引用。銷售部門可以把一種產(chǎn)品出售給許多客戶，或者向一家客戶多次出售相同一種產(chǎn)品。而服務部門僅了解哪家客戶買了哪種產(chǎn)品就不夠了，服務部門還要準確辨識是哪個產(chǎn)品(產(chǎn)品S/N序列號、參考編號)及狀態(tài)(出廠、更新、維修)，本公司或客戶方另外對其的編號，安裝、保期開始/結束日期和類型，系統(tǒng)、整機、部件從屬關系，有無特定服務合約、合約生效期、服務范圍、響應方式和時間等。對服務部門而言，客戶買去的每個產(chǎn)品都是唯一標識的(而不僅僅是每種唯一標識)，并且客戶方的使用環(huán)境差異都成為關注點。

· 服務部門面對的，可能還包括第三方向客戶銷售的產(chǎn)品，第三方產(chǎn)品在自己企業(yè)的產(chǎn)品庫中并不存在。這種情況下，圍繞自身產(chǎn)品及其擴展描述來應用CRM，已經(jīng)不可能繼續(xù)下去。

經(jīng)過與制造品廠商及其渠道深入分析、總結經(jīng)驗教訓，起點公司在國內(nèi)率先推出了CRM“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)”模型，更好地滿足制造業(yè)企業(yè)全程營銷關鍵要素需求。在此簡要說明該模型的業(yè)務邏輯:

· 產(chǎn)品:您公司銷售的可計量有形品或服務。客戶資產(chǎn):所有權或使用權屬于客戶的資產(chǎn)。客戶資產(chǎn)可能是您公司直接/間接供應的產(chǎn)品，也可能是來自第三方的產(chǎn)品(您公司可能不供應該產(chǎn)品)。如果轉(zhuǎn)移給客戶的不是有形品而是服務，此情況下客戶資產(chǎn)經(jīng)常被稱作客戶權益。

· 產(chǎn)品和客戶資產(chǎn)之間可通過“推”或“拉”遞進業(yè)務流程、形成內(nèi)在關系。例如，銷售部門一筆交易或一個項目成交、執(zhí)行完畢后，銷售主管可將售出的產(chǎn)品“推至”客戶資產(chǎn)庫，助推服務部門業(yè)務;這種業(yè)務邏輯甚至在售前也可能發(fā)生，由服務部門協(xié)助編寫一攬子銷售協(xié)議中的特定服務合約附件，只不過對應的客戶資產(chǎn)是臨時性的，因為物權尚未正式轉(zhuǎn)移。又例如，服務部門可依據(jù)實際成交產(chǎn)品清單，將產(chǎn)品“拉至”客戶資產(chǎn)庫，準確標記S/N序列號、質(zhì)保期等;對第三方提供給客戶的資產(chǎn)執(zhí)行代維業(yè)務時，可新建客戶資產(chǎn)，進一步描述、標識。

· 這樣，當客戶提出服務請求時，客服代表可精確辨識并匹配客戶、指定的資產(chǎn)、特定的服務合約等，準確了解資產(chǎn)配置、運行環(huán)境、以往服務請求、維護處理等情況。產(chǎn)品和客戶資產(chǎn)之間具有的內(nèi)在邏輯關系，也使得服務部門能夠?qū)Ξa(chǎn)品問題不同嚴重程度的頻度進行分析，及時向產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)部門反映，消除缺陷。

上述源于制造業(yè)的CRM“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)”模型的另外貢獻，就是允許將邏輯拓展至“服務產(chǎn)品—客戶權益”領域，使得其他一些服務行業(yè)CRM應用從中受益。例如商務服務業(yè)和物流服務業(yè):向客戶銷售的服務產(chǎn)品是些服務項目，廣告公司銷售的是平面設計、多媒體設計、影視廣告攝制、廣告代理等可計量服務項目品種，房屋中介公司銷售的是房源租售信息和受托代理等可計量服務項目品種，物業(yè)公司銷售的是套內(nèi)套外、代理租售的可計量服務項目品種，物流公司銷售的是貨代、貨運線路/方式、重新配置整個供應鏈網(wǎng)絡及其運行、物流方案等可計量服務項目品種。另一方面，客戶權益可能是您的服務項目轉(zhuǎn)移給客戶的直接價值，例如廣告作品、服務成效等;客戶權益還可能是客戶房產(chǎn)、客戶委托運輸?shù)呢浳锏取?/P>

“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)/權益”模型一個典型邏輯拓展舉例:貨代公司的每個CRM產(chǎn)品就是不同運輸方式下的不同運線，或增值服務(例如分揀、集拼、配送)，散貨按重量、體積或整箱按不同貨柜等計量和包裝方式，與客戶簽單;CRM客戶資產(chǎn)/權益用于記錄、管理受托運輸?shù)目蛻糌浳铮?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM服務合約邏輯用于編制貨物清單、關單等。