忽視了員工對CRM的正確認識和充分使用

首先，沒有讓員工認識CRM的重要性。企業費了九牛二虎之力上了CRM項目，到真正實施應用時原先的熱度卻驟然下降。發現這與員工對CRM的認識程度是密切相關的。人對新事物總存在一種天性的抵觸心理，一個典型的心態就是"我不知道CRM是什么玩意，但是我就是不喜歡它"。所以當有一天CRM出現在他們臺式電腦上時，對CRM的反感也就自然而然的出現了。但這并不可怕，開始的反感是必然的，一定要穩中求勝，當然這需要講究策略。要知道激勵永遠是比較好的方法，榜樣的力量是無窮的。我們可以試著從員工中選取一些有進取心的員工來感召其他員工來支持新系統。這樣讓他們就會對新系統有強烈的主人翁感，而不會認為它是一種額外的負擔，相反讓他們覺得這是一種滿足感。或者我們可以清楚地告訴員工這套新系統將會給員工帶來什么。這一點表明了：要想讓CRM發揮應有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想法設法讓你的員工參與進來，因為你需要他們的付出；但是反過來，你要時刻想到在一段時間之后，你需要用有價值的東西回報你的員工，不同的人希望具有不同的回報。

其次，不同角色員工對于CRM的理解不全面。有些企業領導太過依賴CRM供應商所提供的解決方案。盡管軟件運行良好會提高CRM項目的效率，但是軟件在CRM成功上并不能夠起決定性作用。CRM供應商給管理者造成一種錯覺，使他們誤以為一些軟件就能解決他們的問題并且增加每股資產凈值。仁者見仁，智者見智。對公司來說，客戶跟公司的政策、財務狀況一樣重要。但是對于許多營銷者來說，盡管他們也認識并且理解到客戶的重要性，但是他們仍然只是把客戶當作他們推銷產品的對象，而不是根據客戶的要求生產相應的產品。其實，營銷者更大的挑戰應該是引導客戶的消費需求，而不僅僅是消費者需要什么我們就生產什么。而那些從事IT行業的人員有可能認為CRM只是一個技術問題。他們覺得公司對技術的依賴越大，他們的技術就會越成熟。

再次，企業內部員工對CRM效果的期望不統一。在很多情況下，CRM項目失敗并不是說它在技術上失敗了，而是說它沒有達到所有員工的期望。而導致這種結果產生的原因在于人們對其抱有不同的期望（在某種程度來說是不正確的期望）。而且，在整個公司內部對CRM項目的管理問題就很混亂。CRM的管理權通常不明晰，而管理權擁有著會傾向于本部門的點解決方案。例如：如果在一個公司里營銷人員的權力比較大的話，那么CRM就會帶上營銷的色彩，也許他就會著重抓點解決方案--營銷自動化。但是即使是最優秀的營銷策略也會因為售后服務跟不上而慘遭滑鐵盧。避免CRM項目失敗的主要辦法就是讓管理層對什么是CRM有個比較清晰的理解，讓執行者愿意在整個企業內部進行改革，讓公司明白為了長期利益他們必須執行CRM項目。

再次，沒有能很好地培訓員工。不管企業部署的CRM系統功能是如何的強大，但若使用者對系統性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統也付之東流。不少企業在實施CRM戰略的過程中，容易忽視對員工相關技術的培訓，或者沒有把培訓工作當作重要的事來抓。用戶如果不能充分利用花費很多人力、物力搭建起來的與客戶互動的平臺，也就失去了部署CRM的優勢。因此要想讓CRM真正發揮"魔力"，必須把培訓員工提到議事日程上來。

盡管企業在實施CRM戰略過程中，由于國情、行情、廠情的不同會存在很多實際情況的差異。因此肯定不存在一種約定速成的管理成功模式。我們在上面提出的20條在企業實施CRM的過程中經常出現的過失與不足，就是為了今年實施CRM項目的企業，能從中獲得一些啟發，避免重蹈這部分企業的覆轍。

前人給我們留下的"寶藏"，我們為什么不去充分"挖掘"呢？