六、客戶關(guān)系管理軟件的呈現(xiàn)

行動(dòng)管理主線

　（一）關(guān)于行動(dòng)流程的基本設(shè)計(jì)

1、把每一基本事件作為項(xiàng)目來看待。
2、按項(xiàng)目建行動(dòng)。
3、按最初的假設(shè)安排項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃。
4、給出假設(shè)行動(dòng)計(jì)劃中的各關(guān)鍵控制階段和控制內(nèi)容。
5、在項(xiàng)目計(jì)劃的關(guān)鍵行動(dòng)步驟中按預(yù)測(cè)時(shí)間和目標(biāo)設(shè)立提醒和報(bào)警功能。
6、一個(gè)行動(dòng)實(shí)施的結(jié)果自動(dòng)觸發(fā)下一個(gè)行動(dòng)。
7、延遲完成的行動(dòng)結(jié)果會(huì)導(dǎo)致原項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的順序遞延。
8、由上一個(gè)行動(dòng)觸發(fā)的計(jì)劃外行動(dòng)假設(shè)將反饋回系統(tǒng)作為項(xiàng)目事實(shí)信息的補(bǔ)充。
　（二）關(guān)于行動(dòng)執(zhí)行人（單位）
1、每一個(gè)基本行動(dòng)對(duì)應(yīng)一個(gè)或一組執(zhí)行人。
2、整個(gè)項(xiàng)目行動(dòng)可分權(quán)限支持所有項(xiàng)目組成員共享行動(dòng)信息。
3、需多人協(xié)作的行動(dòng)可設(shè)置關(guān)聯(lián)互鎖機(jī)制。即對(duì)于組合行動(dòng)，當(dāng)其中一個(gè)行動(dòng)未按計(jì)劃完成時(shí)，系統(tǒng)可按權(quán)限自動(dòng)向指定執(zhí)行人或管理者發(fā)出提醒和報(bào)警信息。
（三）關(guān)于費(fèi)用

1、針對(duì)行動(dòng)設(shè)立基本費(fèi)用單元，包括固定成本在單位時(shí)間的攤銷基元。
2、每一個(gè)行動(dòng)對(duì)應(yīng)一筆費(fèi)用。案頭行動(dòng)可對(duì)應(yīng)按攤銷基元。
3、整個(gè)項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算對(duì)應(yīng)項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃。
4、單個(gè)行動(dòng)費(fèi)用變更結(jié)果對(duì)總費(fèi)用預(yù)算的影響可由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算。
5、費(fèi)用設(shè)置報(bào)警和提醒顯示。
6、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)支持多角度分析，即支持按項(xiàng)目(客戶)統(tǒng)計(jì)、按費(fèi)用類別統(tǒng)計(jì)、按執(zhí)行人統(tǒng)計(jì)、按業(yè)務(wù)單位統(tǒng)計(jì)、按地區(qū)統(tǒng)計(jì)、按產(chǎn)品（服務(wù)）統(tǒng)計(jì)，按行動(dòng)類別統(tǒng)計(jì)等多角度的統(tǒng)計(jì)分析。

效果呈現(xiàn)主線：分三個(gè)階段。
第一階段：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立。其階段驗(yàn)收效果為系統(tǒng)在整合企業(yè)現(xiàn)有營銷信息的基礎(chǔ)上可以回答“發(fā)生了什么“的問題。
實(shí)施后的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)就是將分散在企業(yè)各部門、各人頭腦中、各種資料中的有關(guān)客戶需求、市場(chǎng)狀況、競爭狀對(duì)手狀況、環(huán)境變化趨勢(shì)的各類營銷信息通過IT手段統(tǒng)一整合在CRM系統(tǒng)中。整合后的CRM系統(tǒng)將有能力為企業(yè)各個(gè)層面的各個(gè)人員回答如下問題：
1、關(guān)于客戶：

誰是我們的目標(biāo)客戶？他們的需求是什么？
針對(duì)目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求我們過去和現(xiàn)在都做出了什么樣的響應(yīng)？
這些響應(yīng)的成本是多少？客戶的平均生命周期有多長？
2、關(guān)于市場(chǎng)

我們的市場(chǎng)容量有多大？細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)在哪里？
市場(chǎng)的變化趨勢(shì)如何？
對(duì)于市場(chǎng)的變化趨勢(shì)我們采取了什么樣的行動(dòng)。
3、關(guān)于競爭

誰是我們的競爭對(duì)手？
對(duì)于我們的目標(biāo)客戶他們采取了什么樣的競爭策略？
我們過去和現(xiàn)在是如何應(yīng)對(duì)的？
第二階段：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的初期上線運(yùn)行

企業(yè)營銷部門的各級(jí)營銷人員將其所有行動(dòng)都納入系統(tǒng)的統(tǒng)一管理后，系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間（通常在100天左右）后，營銷人員將可以從系統(tǒng)中得到如下問題的答案。
1、關(guān)于客戶：

為什么客戶的需求向量是這樣的？
為什么要我們以這樣的方式響應(yīng)客戶的需求？
為什么這些客戶應(yīng)是我們的重點(diǎn)客戶而那些不是？
2、市場(chǎng)：

為什么市場(chǎng)變化趨勢(shì)是這樣的？
為什么我們要選定這種目標(biāo)市場(chǎng)？
為什么我們要以這樣的方式來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)？
3、競爭對(duì)手：

為什么說這些企業(yè)是我們的競爭對(duì)手？
他們?yōu)槭裁匆扇∵@樣的策略？
我們?yōu)槭裁匆@樣應(yīng)對(duì)？
第三階段：系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常后（假設(shè)300天以上）可以為企業(yè)的各級(jí)營銷管理人員回答下類問題。
1、關(guān)于客戶

我們的客戶將來的需求是什么？
哪些客戶在什么情況下將要離開我們？
當(dāng)我們改變需求響應(yīng)（比如提高價(jià)格）策略時(shí)客戶將有什么反應(yīng)？
2、關(guān)于市場(chǎng)

市場(chǎng)將來將會(huì)如何變化？
我們將來應(yīng)選擇什么樣的目標(biāo)市場(chǎng)？
對(duì)于未來市場(chǎng)的變化我們將以什么方式來響應(yīng)？
3、關(guān)于競爭對(duì)手：

哪些企業(yè)將來會(huì)成為我們最可怕的競爭對(duì)手？
對(duì)于特定的目標(biāo)市場(chǎng)我們的競爭對(duì)手將要采用什么樣的競爭策略？
我們將用什么策略與競爭對(duì)手對(duì)抗？

七、軟件的實(shí)施問題：
關(guān)于CRM系統(tǒng)的實(shí)施與企業(yè)原有文化和工作流程的沖突問題：其具體表現(xiàn)為各級(jí)業(yè)務(wù)人員囿于工作習(xí)慣，不愿每天花20－30分鐘來向系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)，導(dǎo)致系統(tǒng)無法發(fā)揮作用。
建議的解決方案是利用企業(yè)自組織行為，尋找合適的突破點(diǎn)。而不是常規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)高度重視、內(nèi)部選擇合適的CRM流程改造工作組、“痛并快樂著”來實(shí)施CRM系統(tǒng)。美國西南航空公司二十年來在組織變革和企業(yè)再造方面的巨大成功充分證明了企業(yè)自組織行為用于CRM系統(tǒng)的實(shí)施是完全可能的。