以SAP金融銀行客戶關(guān)系管理為例，它全面貫徹以客戶為中心的思想和一對一的大規(guī)模個性化服務(wù)的策略。它由操作性CRM、分析性CRM及協(xié)同性CRM組成。其中，操作性CRM提供全方位的營銷管理功能，支持客戶服務(wù)、銷售管理及市場推廣三個部門。客戶服務(wù)包括全面多渠道管理和基于Web的呼叫中心/聯(lián)系中心。渠道管理可以處理和整合所有渠道的信息，包括ATM、分支機(jī)構(gòu)、電話銀行、呼叫中心、網(wǎng)上金融、移動金融和傳真郵寄等。銷售管理支持基于角色的銷售過程自動化。市場推廣覆蓋市場調(diào)研、產(chǎn)品（或品牌或形象）推廣以及推廣活動管理等。

分析性CRM以數(shù)據(jù)倉庫、OLAP、數(shù)據(jù)采掘技術(shù)及金融學(xué)模型為基礎(chǔ)，即BW、PA和RA等。它提供客戶畫像分類，可進(jìn)行營業(yè)收入、風(fēng)險和成本等的相關(guān)因素分析、預(yù)測及優(yōu)化。你可以根據(jù)事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)找到符合條件的客戶群，也可以把客戶進(jìn)行聚類分析而讓其“自然”分群。你還可以給客戶畫像，以確定什么樣的客戶最有可能購買和使用某種產(chǎn)品。一個簡單而重要的應(yīng)用是：將所有客戶按價值分類；當(dāng)呼叫中心的代理小姐接到客戶的電話時，該客戶的“價值”和“愛好”就會顯示在她的電腦屏幕上，并因此而會受到不同的“接待”。

最后，協(xié)同性CRM基于mySAP工作平臺，建有員工門戶（Employee Portal）、客戶門戶（Customer Portal）和伙伴門戶（Partner Portal）。這三個門戶三位一體（構(gòu)成企業(yè)門戶Enterprise Portal），相互協(xié)同，并與其他后臺支持模塊和業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊相連接。

與一般的CRM軟件不同的是，金融銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊是為有關(guān)專項(xiàng)金融業(yè)務(wù)所設(shè)置的。以SAP金融銀行客戶關(guān)系管理為例，SAP提供銀行核心業(yè)務(wù)－客戶/帳戶（BCA）、貸款管理（Loan Management）、保險費(fèi)托收和支付（IS―CD（Collections and Disbursements））及公司資金管理（CFM）等。其中，BCA（Bank/Customer Accounts）支持往來帳戶和存款業(yè)務(wù)，并附有靈活的產(chǎn)品配置器。產(chǎn)品配置器支持新產(chǎn)品開發(fā)和測試，是金融產(chǎn)品創(chuàng)新和開源的有效工具；它與Marketplace并用可使客戶自己在網(wǎng)上定制組合金融產(chǎn)品。CFM (Corporate Finance Management)是一個功能強(qiáng)大的公司理財工具，適合大公司、小銀行、政策性銀行、資產(chǎn)管理公司、財務(wù)公司、基金及證券公司等。CFM包括金庫解決方案、交易管理器、內(nèi)部現(xiàn)金管理（In－House Cash）、市場風(fēng)險分析器、信貸風(fēng)險分析器、流動性計劃器（Liquidity Planner）及資產(chǎn)組合分析器（Portfolio Analyzer）等。

總結(jié)上述分析，金融業(yè)應(yīng)該利用各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，推行“管理集中、風(fēng)險防范、客戶至上、接軌國際和面向未來”。具體地，人力資源和財務(wù)系統(tǒng)可以強(qiáng)化“管理集中”，戰(zhàn)略企業(yè)管理系統(tǒng)可以加強(qiáng)“風(fēng)險防范”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以貫徹“客戶至上”的觀念。在數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上，采用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)找出最有價值的客戶，并提供更加個性化的服務(wù)。CRM等先進(jìn)管理理念與技術(shù)的運(yùn)用將全面提升中國銀行金融企業(yè)競爭力，以迎接入世挑戰(zhàn)和防范金融風(fēng)險。