藥品營銷分為：新特藥、普藥、OTC（非處方藥）、保健品等，具有不同的銷售過程和模式，利用CRM開辟通路，重點也應有所側重。例如新特藥的銷售模式，一般多為醫藥代表進行醫院推廣和醫生教育，由銷售公司配合開展銷售，其銷售過程較長，但可以形成穩定的收益，因此CRM建設的重點，應放在如何提高市場占有率、重點醫院客戶占有率和重點產品指標的完成上。

而OTC銷售模式，則需要加強渠道建設。OTC與處方藥最大的區別在于，必須通過市場營銷手段進行推廣，要對消費者行為進行細分，找出產品的目標消費群體，并針對不同的消費類型采取更有針對性的宣傳策略。因此OTC模式的企業，應該利用CRM加強終端營銷能力。

在CRM的實施中，醫藥企業往往要通過跟蹤產品的流向、流量，掌握產品的商業渠道，控制分銷管理，掌握醫藥市場的各種信息并加以分析，準確把握各產品的市場定位，建立和管理復雜的市場活動，以最快的速度獲取潛在客戶群。當然，在任何一個CRM項目中，系統的設計必須考慮醫藥企業的長遠發展，為保證管理軟件適應醫藥企業發展變化的需求，CRM軟件多采用模塊化設計，實施可分步進行，可以從根本上提高CRM項目的質量。

相關鏈接一：制藥業CRM實施落后嗎？

Braun咨詢公司于2003年1月的最新調查發現，制藥行業的CRM實施情況比較落后。該項研究發現，許多制藥企業并沒有從安裝CRM系統中看到價值，或者根本就沒有上馬CRM項目。不過，許多市場研究人員在業績提升的重壓之下，還是努力采用和改進新技術和組織流程。

“對于藥品營銷者而言，關系營銷是一種不確定的‘藝術’，營銷者過去主要聚焦在產品的發布上。”Braun保健和制造行業的總監DeborahFurey說，“但是現在對于這些制藥行業來說，存在一種通過獲得客戶洞察力來獲取競爭優勢的機遇。”

調查還發現，現在有很多公司還是非常需要更好地管理客戶關系。但同時那些被調查者還認為，目前能夠真正幫助他們完美地解決好客戶關系管理問題的軟件廠商依然非常少。(CRCC研究部供稿)

　　CRM方案一：TurboCRM實現精細營銷

TurboCRM應用解決方案，基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式，量化管理企業客戶發展、推廣業務及服務業務，實現員工、業務部門、分支機構的協同工作，建立企業科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業更好地獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。

TurboCRM提出，根據企業所處行業、經營方式的不同特點，通常可將企業分成推廣管理業務模式、標準產品業務模式、復雜銷售業務模式、會員制業務模式、大客戶管理業務模式。制藥是一個典型的推廣管理業務模式的行業，業務人員較多，在業務過程中需要發展終端零售商并協助終端零售商進行產品推廣。TurboCRM制藥業方案主要幫助制藥企業解決以下問題：

客戶資源私有化造成客戶流失。企業通常沒有設置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業務調整和人員變化時，容易丟失客戶信息，造成客戶資源流失。

快速發展中業務過程難以協同。區域或行業滲透及多產品線發展是企業業務擴張的基本策略，在發展過程中，企業業務機構和部門增多，業務規范執行難以統一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協同會影響業務的增長。

業務員管理和能力建設困難。由于企業的銷售工作主要由業務員獨立完成，業務員的管理及能力建設自然十分重要。隨著業務員增加，企業通常采用“傳、幫、帶”的方式來傳遞業務經驗，對業務員的管理則多采用工作時間及銷售目標等粗放方式，沒有建立系統的營銷管理方法，業務能力難以發展。

粗放營銷帶來成本浪費。客戶獲取需要較大的營銷投入，在企業的營銷活動中會獲得大量的客戶信息，然而許多客戶不能形成當期銷售。如果不對其他機會客戶有效管理，進行有計劃的培育和推動，就會造成營銷投入的巨大浪費。