高端客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)是怎樣昂貴，怎樣有益呢？根據(jù)AMR調(diào)查公司的資料顯示，應用CRM系統(tǒng)的公司需要支付一大筆許可費用，數(shù)額相當于應用他們自己系統(tǒng)的三倍。根據(jù)Giga Information Group的估計，高端CRM系統(tǒng)花費的成本大致是每個使用者3000美元。如果這聽起來是很大一筆錢，那么考慮一下CRM的優(yōu)勢。最近的一份研究中提到，Insight Technology Group認為應用CRM解決方案的組織能預期銷售額增長42%，銷售成本下降35%，銷售周期縮短25%，顧客滿意度增長20%。投資回報率更是有大幅度增長。

為了獲得那些受益，CRM系統(tǒng)一定要滲透整個企業(yè)。它的目標應該是利用操作型CRM和分析型CRM技術(shù)來提供絕對的顧客滿意。對于一個完整的CRM系統(tǒng)來說，有兩大實質(zhì)性要點：一個成熟的Web門戶網(wǎng)站，這個網(wǎng)站能貫穿于整個組織，提供一個綜合的客戶概貌；先進的分析技術(shù)，該技術(shù)能使復雜的數(shù)據(jù)分析技術(shù)在強大的預測模型開發(fā)過程中以及客戶管理戰(zhàn)略中得以使用。

操作型CRM：提供整體的客戶觀點

大多數(shù)公司都存在的問題——特別是那些在過去的十年中，和客戶渠道接觸點的增殖性密切相關(guān)的問題——是什么？這個問題就是組織不同部門對于同一個客戶有不同的看法和觀點。比如，一個客戶可能和同一個銀行簽定了一份轎車租約，同時在該銀行中也有存款和支票賬戶。然而，因為有關(guān)每一個客戶或者產(chǎn)品的數(shù)據(jù)通常存放在分散的多操作系統(tǒng)中，因此，對于客戶的觀點是不唯一的，商務使用者也許不知道特定客戶對于組織有多么重要。

從客戶角度看，使用者常常不知道獲得信息的方法，這些信息主要是指通過一種單一的媒介產(chǎn)生的客戶和公司之間的交互信息。他們必須要打一個免費電話進行訂單查詢，通過郵件客戶服務獲得有關(guān)賬戶狀況具體的信息或者進行文件聲明及發(fā)票的查閱。門戶網(wǎng)站將這種低層的圖片轉(zhuǎn)變成為穩(wěn)定的交互式窗口，允許在使用者——顧客、員工和供應鏈合作伙伴之間進行直接的、高效的互動。

第一代門戶網(wǎng)站產(chǎn)品的重要特征包括：

個性化服務：在收集信息基礎(chǔ)上形成一個使用者概況，在存儲于客戶概況(元數(shù)據(jù))的基礎(chǔ)上為每一個門戶網(wǎng)站使用者過濾信息內(nèi)容。

安全服務：為內(nèi)部和外部使用者執(zhí)行組織安全規(guī)則。

出版服務：對于使用者來說是一種互動機制，說明交易內(nèi)容的位置和意義。

訪問服務：有助于使用者找到和獲得門戶網(wǎng)站的相關(guān)內(nèi)容。

期刊訂閱服務：在有規(guī)則訂閱的基礎(chǔ)上，通過郵件、傳真或者其他方法傳遞交易信息。

下載中心：為現(xiàn)行用戶管理交易內(nèi)容和信息的傳播。

工作流程服務：提供與工作流程產(chǎn)品諸如普通郵件、語音郵件、PDA等建立互動聯(lián)系。

協(xié)作服務：允許門戶網(wǎng)站使用者和其他人進行交流——這包括諸如Web聊天、即時通知等特點。

注冊精靈：簡化使用者概況信息的收集

大批量輸入服務：允許訂閱人增加大量內(nèi)容，諸如時事通訊，分銷軟件等。

數(shù)字儀表板：允許使用者鞏固個人團隊、公司以及外部信息。

根據(jù)Gartner公司的研究顯示，先進的門戶網(wǎng)站產(chǎn)品也有以下特征：

數(shù)據(jù)庫和已有應用整合：將企業(yè)的數(shù)據(jù)庫和已有應用程序進行整合；

擴展的搜索能力：搜索其他數(shù)據(jù)庫或者甚至其他搜索引擎和返回組合結(jié)果的裝置。

廣泛的脫機支持：允許PDA使用者脫機工作，為未來的連接儲存信息。

這些動態(tài)的門戶網(wǎng)站對企業(yè)價值底線能有什么貢獻呢？使顧客滿意。如果顧客在使用你的Web站點時有一個愉快的經(jīng)歷。如果他們在不存在故障的情況下完成整個交易周期，那么他們很可能會再次訪問你的站點。他們更有可能成為具有“粘性”的客戶。這些具有“粘性”的客戶能為你的公司帶來無窮的價值。根據(jù)哈佛商業(yè)評論近期的一份報告顯示，客戶保留度每增長5%，公司利潤會增長100%，這是一個簡單的方程式。使客戶滿意相當于使客戶忠誠。使顧客忠誠相當于保留顧客，增加顧客度保留相當于增加利潤。

然而，門戶網(wǎng)站僅僅是CRM方程式的一方面。要具備真實的、強大的分析能力，你需要擁有強大的分析技術(shù)。也許目前在市場中最強的分析技術(shù)是數(shù)據(jù)挖掘。