有一次，一位顧客通過網站要求公司提供更詳盡的關于產品的技術細節，“這些資料在網站上看不到”，顧客說。 
直接處理這件事情的員工，限于公司的規定，沒有立刻給予答復，而是將這個問題反映給了客服中心主任。主任也覺得無法決定這個事情，于是就與技術部進行商討。這么一來二去，顧客覺得“這家公司怎么這么低效啊！” 
通過這件事情，馬總發現影響客戶服務質量的一個重要因素是自己的“服務制度設計”，比如授權問題。 
“要求員工在第一時間對客戶需求做出反應，就應該給他們充分的授權”，馬總意識到服務機構內部，也需要認真思考如何“設計合理、恰當的服務規范”的問題。“這個問題的重要性，不亞于我們打算建立的CRM系統”，馬總后來講道，“而且要先想透徹才行。” 
服務接觸三元組合
服務是易逝性商品。服務的生產和消費同時進行，因而服務不能貯存。這是對服務的認識中，非常基本、也是非常容易忽視的內容。 
“服務的生產與消費同時進行”，意味著顧客事實上會參與到整個服務提供的全過程中來。也就是說，顧客將“目睹”和“感受”服務提供商將服務作為產品，提供給顧客的全過程。 
這一點與產品制造過程、物流過程不同。產品制造業和物流業中，顧客可以只關心產品本身，而不關心產品是“如何制造出來的”，或“產品是如何抵達顧客手中的”這樣的問題。但服務過程顯然與之不同。 
“顧客參與”，不是服務提供商的一種“說法”，而是事實。這一點為許多服務企業所忽視。這些服務企業往往將“顧客參與”作為自己的所謂“服務特色”，向顧客炫耀，這是很大的誤解。 
事實上，無論服務提供商是否明確地表達、或者倡導“顧客參與”，也無法改變顧客已經、或正在參與到整個服務提供的全過程中這一事實。 
認識到這一點，對樹立正確的服務意識、培養正確的服務觀點非常重要。 
現任SHL集團CEO的John E.G.Bateson博士，在1985年出版的著作《服務接觸》中，提出了服務接觸的三元組合模型。 
在Bateson的“三元組合”模型中，顧客通過“與顧客接觸的員工”感受到服務提供商提供的服務，從而對服務組織的服務效率和滿意度做出自己的評價。這種情況下，顧客的“滿意”與“不滿”是通過“與顧客接觸的員工”獲得的，但服務感知同時反映了服務組織給予“與顧客接觸的員工”的自主權和“員工的接受程度”。 
任何組織都存在一些制度性的規定。但是，如果這些規定不是源自對“顧客服務滿意”的深入了解，就可能導致“僵化的制度”，從而既挫傷了“與顧客接觸的員工”的積極性和主觀能動性，也直接導致了顧客的“不滿”。 
服務接觸的“三元”結構，指出了一種值得追求的狀態：服務組織、與顧客接觸的員工和顧客這三個要素之間，必須通過協調一致地對“服務質量”、“服務滿意”的認知，實踐服務組織和顧客之間的價值流動。倘若員工拘泥于服務組織的“規定”，對顧客的服務需求做出“遲鈍的”，甚至“消極的”反應，那么“顧客參與”所獲得的服務體驗，將直接損害服務商的信譽，同時也損害顧客的利益。 
這種損害，是當下發生的；而且，影響深遠。