在充分競爭的市場環境中，競爭的焦點是客戶資源，已經有很多的企業已然采用先進的IT軟件在管理和利用客戶資源。但是，筆者始終認為客戶資源的“管理”和客戶資源的“利用”是兩碼事，它們分別是企業在不同業務發展階段的管理需要。
首先讓我們來分析兩個環節的因素。
·企業的業務發展過程。企業是有生命周期的，簡單說會經歷創立、擴張、衰退、關閉等階段。在不同的階段，企業面臨的問題和需要構建的能力，也是不同的。進一步而言，企業要達成“擴張”，但是有一個現象非常值得我們關注：企業“擴張”了，銷售額上去了，平均銷售能力卻下降了。平均銷售能力的下降，往往表現在以下幾個方面：相對于銷售額的增長率，銷售利潤的增長率卻在下滑；管理水平提升滯后于企業“擴張”速度；知識和業務能力不能隨著企業“擴張”而復制。
那么，企業應當如何應對呢？我們認為，應用CRM將是一個明智而有效的選擇。以北京聯成互動軟件技術有限公司的MyCRM產品為例。MyCRM是基于B/S架構的客戶關系管理系統。對于企業業務“擴張”所引發的系列問題，MyCRM認為可以從以下4個方面有效解決：
管理好客戶資源。集中、統一管理各種客戶來源途徑（市場活動、網站注冊、咨詢Email、咨詢電話、人員拓展、用戶推介等等），杜絕客戶資源“誰獲得誰擁有”的現象。
管理好銷售過程。引入“銷售漏斗”的先進管理理念，進行統一的銷售階段劃分與定義，以實現及時、準確了解銷售進程，人員間的有效工作交接與配合。
　管理好銷售人員行動和計劃。要求銷售人員按每一個客戶、每一個項目來詳細制定日程計劃，以實現工作（銷售行動）記錄（與日程、項目進程相關聯）的有據可查。
基于科學、量化的統計分析，進行營銷業務決策。應用MyCRM系統，企業便擁有了全面、準確的基于業務過程的客戶動態記錄，據此對客戶（需求、購買、利潤、分類分布等）、人員綜合績效（成功率、耗時、成本、計劃與計劃執行等）、銷售過程（薄弱環節、異常項目、銷售預測等）進行量化分析，從而有效改善能力。
·企業的客戶管理手段的變遷。企業的客戶管理手段的變遷，大致經歷了三個階段：
幼兒階段。開始有客戶資源管理的意識，重點管理客戶和聯系人信息。
少年階段。意識更加強烈，同時，客戶資源管理逐步與銷售業績的良莠統一起來。
成年階段。管理更加廣泛的信息，與此同時，更加先進的IT技術應用進來。
了解上述階段，我們不難發現，企業的客戶管理手段的變遷，恰恰也體現了CRM（客戶關系管理）系統衍生、發展的過程。眾所周知，CRM是企業用來管理客戶關系，提升管理水平和營銷效能的有效方法和手段。客戶資源的管理和利用，一直是CRM的基礎應用。CRM的產生和發展，與企業業務目標和管理的持續需求息息相關。