技術(shù)化管理引領(lǐng)IT業(yè)CRM應用未來

CRM在IT行業(yè)的應用還意味著技術(shù)手段將被當作管理要素，實現(xiàn)對外的客戶資源和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程的全面掌控。對于手握最先進技術(shù)的IT企業(yè)來講，以CRM為代表的技術(shù)化管理，會成為其夢寐以求的目標。CRCC研究表明，以技術(shù)管理為核心的CRM，其重點主要集中在：信息分析管理、客戶互動渠道集成、支持網(wǎng)絡(luò)應用、數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以及與ERP系統(tǒng)等的無縫鏈接上。

在國際性IT公司中，CRM已成為應對競爭的基本工具。如IBM對CRM的重視就可追溯到20世紀90年代初。當時，IBM遇到巨大的發(fā)展難題，通過本身的客戶關(guān)系管理實施才重新得到快速發(fā)展，它也由此派生出了自己的CRM業(yè)務(wù)。在日常業(yè)務(wù)中，IBM、HP等普遍采用的項目銷售體系也正是CRM對口發(fā)力之所在。國內(nèi)IT企業(yè)如方正電腦，在其ERP系統(tǒng)整合采購、制造等資源情況下，還積極部署了客戶關(guān)系管理體系來應對客戶需求和市場的變化，以保證與客戶的關(guān)系能夠良好發(fā)展，并且試圖改善公司內(nèi)部合作的效率。

機遇與競爭的雙重壓力促使中國IT企業(yè)選擇了CRM來提高自身競爭力。部分大型IT企業(yè)正在實施CRM系統(tǒng)，一些宣稱實施了CRM的公司則多是推進了個別模塊，如銷售自動化和營銷模塊中的渠道管理、CallCenter等。整體上看，中國IT行業(yè)進入大量CRM實施的階段還有待時日。但是，在如此激烈的競爭局面下，IT企業(yè)為擴大市場份額、提升客戶滿意度，對CRM的需求也將會空前強烈。誰又能說，未來不會超過眼下我們的想象呢？
兩種各具特色的管理模式    

高科技制造行業(yè)是一個成長型的行業(yè)，在將近20年的時間里，這個行業(yè)始終充滿活力、創(chuàng)新和機會。盡管這個行業(yè)中存在著不盡相同的運營模式，但是，對客戶的日益重視卻不約而同。從商業(yè)模式上來說，項目型銷售和分銷可能是這個行業(yè)最具有典型性的兩種運作模式。TurboCRM從數(shù)百家客戶的成功實施經(jīng)驗中總結(jié)出針對這兩種不同模式下的客戶關(guān)系管理重點。

穿透渠道的客戶關(guān)系管理
大量的IT硬件銷售采用的仍然是被證明行之有效的渠道分銷模式，在這種銷售模式下，客戶關(guān)系管理是拉近廠商和最終用戶的重要手段。

在這樣的企業(yè)中，銷售主要依靠渠道進行。不同地域的渠道的出貨量和渠道的忠誠度，是企業(yè)管理者最關(guān)心的問題。競爭導致供應鏈優(yōu)化，這使中間層渠道商的利益變得最不穩(wěn)定。作為廠商，需要更多地考慮是否應當開展收集客戶信息，以保證核心競爭力。同時，應當處理好客戶信息收集，避免渠道產(chǎn)生廠商將跨越中間層而不愿提供最終客戶的顧慮。所有的中間渠道都有向供應鏈的兩端靠攏的趨勢，也就是說，需要考慮是與供應商更緊密地結(jié)合還是和客戶之間保持更緊密的聯(lián)系。對于廠商來說，用服務(wù)的手段來保持與最終客戶的接觸可能是最好的方式。由于售后服務(wù)往往要涉及到產(chǎn)品的生產(chǎn)下線時間、技術(shù)能力，同時利潤并不高，中間商往往不愿意投入精力，而客戶也容易接受直接的廠商技術(shù)支持，通過服務(wù)來收集最終客戶的信息就成為廠商接觸最終客戶最合理、最直接的方式。我們在分銷型企業(yè)中協(xié)助建立800服務(wù)熱線，建立配套的服務(wù)反饋處理流程和機制，保證客戶信息的收集、客戶反饋的快速處理，已經(jīng)被證明是可以提升客戶滿意度，這不僅不會影響到分銷渠道的忠誠，而且會加強廠商和下游渠道之間的緊密合作；同時，將渠道作為“客戶”，對不同的渠道采用不同的“服務(wù)方式”，例如在信用額度、出貨時間、市場宣傳、在線訂單和服務(wù)請求支持等方面對不同級別的渠道采取不同的支持手段，往往可以大大提升核心渠道的忠誠度。隨著渠道管理的深入，此類企業(yè)迫切需要能夠以渠道動態(tài)信息，例如是否參加過培訓、交往時間、歷史的出貨記錄等作為判斷渠道級別的標準。