“從頭開始”的全程式項(xiàng)目管理
與分銷模式不同，在IT行業(yè)中以項(xiàng)目為主線的運(yùn)營模式更多地為系統(tǒng)集成商所采用。對于此類企業(yè)，系統(tǒng)集成廠商一直在尋找最好的管理工具，尤其是項(xiàng)目管理的部分。

在這類企業(yè)中，項(xiàng)目管理者面對客戶需要了解客戶的心理，能夠處理復(fù)雜多變的客戶需求；面對項(xiàng)目組成員，他們需要成功的激勵(lì)措施，能夠在每個(gè)項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)按時(shí)按質(zhì)地完成產(chǎn)品或服務(wù)的遞交；面對大量的繁瑣的客戶請求，他們需要耐心細(xì)致的工作，可以長年地以身作則，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些紛繁復(fù)雜的工作決定了他們所需要的是能夠一目了然地獲得必需的信息，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題所在，降低管理難度的工具。

與降低難度相配套的是在組織中建立起一套質(zhì)量控制體系。多數(shù)系統(tǒng)集成企業(yè)選擇了ISO9002標(biāo)準(zhǔn)。如果能夠準(zhǔn)確地定義出在項(xiàng)目進(jìn)行的各個(gè)關(guān)鍵階段應(yīng)當(dāng)提交的文檔，并且保證它們的格式規(guī)范，那么整個(gè)企業(yè)中的知識(shí)就能夠在正常的軌道上進(jìn)行積累。即使同時(shí)承擔(dān)的項(xiàng)目再多，也可以達(dá)到有條不紊的狀態(tài)。而這些配套的管理規(guī)范應(yīng)當(dāng)與企業(yè)選擇的管理工具相適應(yīng)。采用了這些方法的系統(tǒng)集成企業(yè)具備了擴(kuò)大規(guī)模的基礎(chǔ)。因?yàn)槠髽I(yè)的核心競爭力已經(jīng)不僅僅是關(guān)鍵的技術(shù)人員，而且在于已經(jīng)形成了規(guī)范工作的團(tuán)隊(duì)，協(xié)同工作的成果可以有效地保留、共享、滾動(dòng)增長，這是這些企業(yè)可以繼續(xù)發(fā)展的前提。

 CRM在系統(tǒng)集成行業(yè)大有作為
    
在眾多的行業(yè)中，IT行業(yè)將有望成為CRM應(yīng)用最先成熟的行業(yè)之一。因?yàn)椋琁T行業(yè)較之其他行業(yè)擁有三個(gè)突出的優(yōu)勢：良好的IT應(yīng)用基礎(chǔ)，相對合理的CRM系統(tǒng)實(shí)施預(yù)期和更加有效的CRM系統(tǒng)實(shí)施過程。在實(shí)施CRM過程中遇到的困難相對少得多，而系統(tǒng)集成（SI）作為IT行業(yè)的重要代表成員，對于CRM的需求尤為突出。

以系統(tǒng)集成為主業(yè)的IT企業(yè)，其項(xiàng)目管理的難度來自于項(xiàng)目合作與協(xié)同和項(xiàng)目實(shí)施與控制兩方面的管理。首先，系統(tǒng)集成所包含的技術(shù)與管理內(nèi)容越復(fù)雜，企業(yè)也就越需要對眾多的合作參與者加以協(xié)調(diào)，這中間不但有企業(yè)自身的部門、團(tuán)隊(duì)和客戶，也有合作伙伴、上游供應(yīng)商、政府部門和其他利益方，甚至還包括競爭對手及其他制約方。要贏得有價(jià)值的客戶和相關(guān)合作方的信賴，必須對上述各方面及其行為加以全面的掌控，保證相關(guān)合作方工作協(xié)同的有效性，并做出及時(shí)的應(yīng)對，使客戶充分認(rèn)識(shí)公司的核心能力和優(yōu)勢，從而放心把集成應(yīng)用的項(xiàng)目工程交給公司。

其次，項(xiàng)目實(shí)施是系統(tǒng)集成公司向客戶提供實(shí)際價(jià)值并獲取營業(yè)利潤的核心過程。在這個(gè)過程中，系統(tǒng)集成公司需要明確項(xiàng)目的范圍、預(yù)算、階段、任務(wù)和成果，控制項(xiàng)目所需的人力、財(cái)力和物資資源以及項(xiàng)目的進(jìn)程與質(zhì)量，保持與合作各方的有序溝通并了解對項(xiàng)目的意見和建議，降低項(xiàng)目可能的風(fēng)險(xiǎn)，保障能夠最終交付使客戶滿意的項(xiàng)目成果。

CRM作為先進(jìn)的管理方法和工具，對于上述問題和關(guān)鍵應(yīng)用需求，可以有針對性地加以解決。

1.建立以客戶為中心的企業(yè)級協(xié)同工作平臺(tái)

其中包括：建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)組織，CRM以客戶任務(wù)與項(xiàng)目為主線，實(shí)現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除了部門屏障，保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的資源組織與扁平化管理；建立多應(yīng)用的整合平臺(tái)，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制，共享知識(shí)、復(fù)制能力，有效提升企業(yè)競爭能力；建立協(xié)同營銷平臺(tái)，設(shè)置合適的共享規(guī)則，從而有效消除信息盲區(qū)，同時(shí)設(shè)置業(yè)務(wù)路由規(guī)則，可以根據(jù)業(yè)務(wù)類別，自動(dòng)分配任務(wù)。

2.實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制

CRM以項(xiàng)目為主線，貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期，協(xié)同管理不同階段的相關(guān)業(yè)務(wù)。項(xiàng)目管理包括售前項(xiàng)目管理、工程實(shí)施項(xiàng)目管理兩類。在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)的“起點(diǎn)”與“終點(diǎn)”是非常重要的控制點(diǎn)，如售前項(xiàng)目的“立項(xiàng)”、“合同評審”以及“工程實(shí)施項(xiàng)目”的驗(yàn)收。CRM將為不同角色提供特定的信息共享和評審功能，對控制點(diǎn)進(jìn)行管理：項(xiàng)目階段按統(tǒng)一的規(guī)范設(shè)置，便于統(tǒng)計(jì)分析；項(xiàng)目各階段可以設(shè)置里程碑及提醒與報(bào)警功能（可向預(yù)定的管理者報(bào)警）；在項(xiàng)目過程中，能夠管理合作伙伴與競爭者、項(xiàng)目文檔、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建（包括權(quán)限管理）、項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算與費(fèi)用（收益）。