CRM在前幾年對(duì)一些廠商和用戶都產(chǎn)生巨大的利潤(rùn)幻覺(jué)。一時(shí)間，這“后起之浪”席卷了市場(chǎng)的大小河流，翻騰至今，卻未見真金，業(yè)內(nèi)開始懷疑CRM真的是沒(méi)“錢圖”了嗎？然而，來(lái)自企業(yè)的需求卻仍然甚殷。

一是出于業(yè)務(wù)與客戶數(shù)據(jù)集中的考慮，需要CRM；
二是為提高服務(wù)質(zhì)量，挽留客戶，完善內(nèi)部服務(wù)體系；
三是收集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，挖掘數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)預(yù)決策的科學(xué)化。
Enterprise Front System企業(yè)前端系統(tǒng)(EFM=CRM：作者自己的名詞)在解決上述問(wèn)題時(shí)，出現(xiàn)了技術(shù)與商業(yè)上的困惑：

一方面，完成這些任務(wù)，需要大量扎實(shí)的基礎(chǔ)工作，全面的而詳細(xì)的數(shù)據(jù)源和業(yè)務(wù)模型；

另一方面，軟件開發(fā)供應(yīng)商認(rèn)為，客戶的需求多變難以定義，做項(xiàng)目往往是有始無(wú)終，收不了尾，賺不到錢。這就出現(xiàn)了CRM市場(chǎng)上有“人氣”無(wú)“市氣”的狀況。

不管CRM這個(gè)稱謂和其軟件的功能如何，管好企業(yè)的前端系統(tǒng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)迫需求，必須做好。從企業(yè)的內(nèi)管和成本約束上看，利用移動(dòng)通訊網(wǎng)和其終端技術(shù)完成此任是今后CRM應(yīng)用的另一種趨勢(shì)。

一、CRM也是內(nèi)部關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理，說(shuō)到底還是通過(guò)企業(yè)員工來(lái)做好客戶工作，因此，那種從企業(yè)CEO出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)與應(yīng)CRM系統(tǒng)的做法，客觀上(一些公司的實(shí)踐)已表明是失敗的。

一個(gè)好的CRM系統(tǒng)應(yīng)是為公司員工為服務(wù)的，通過(guò)員工利用系統(tǒng)再服務(wù)于客戶。這就是說(shuō)，CRM中還有一層是“內(nèi)部客戶關(guān)系”的管理(也可叫ERM=Employee Relation Management)。如果兩種滿意度都有提高，公司的業(yè)績(jī)必定提高。

全員的客戶目標(biāo)，全員質(zhì)量管理，全員收集和處理信息，誠(chéng)待內(nèi)部和外部客戶，再加上數(shù)據(jù)處理的科學(xué)化，對(duì)市場(chǎng)和客戶服務(wù)反應(yīng)的實(shí)時(shí)化，這些的集合才是CRM。

二、CRM的主人是誰(shuí)？

“集中客戶數(shù)據(jù)”常給我們誤導(dǎo)：數(shù)據(jù)為公司領(lǐng)導(dǎo)所用，收集數(shù)據(jù)的工作由員工來(lái)完成。從這點(diǎn)出發(fā)使系統(tǒng)的一切性能為了高層，為此做的一切都是好的。這種傾向在實(shí)施中，已使CRM受到員工層的強(qiáng)烈抵觸。

誰(shuí)用CRM呢？
有三種人是主要使用者：
1.市場(chǎng)、銷售、客服人員；
2.信息分析與決策人員
3.客戶

可見，功能和操作方面，應(yīng)向此傾斜。

CRM與其它系統(tǒng)的不同之處是：
數(shù)據(jù)的源和流都是分散的，而且是對(duì)流的。
在所有的客戶接觸點(diǎn)上輸入數(shù)據(jù)，上傳至服務(wù)器；
客服中心又需要將數(shù)據(jù)從服務(wù)器上下載到客戶點(diǎn)；
數(shù)據(jù)分析是集中進(jìn)行，集中保存，集中使用。

從這些特點(diǎn)來(lái)看，其使用頻率相當(dāng)高，數(shù)據(jù)流量大，分散性強(qiáng)。

四、與移動(dòng)通訊的結(jié)合催CRM的新生

移動(dòng)通訊與CRM的結(jié)合,有天然的優(yōu)勢(shì)：

1.移動(dòng)終端如手機(jī)/PDA/掌上電腦等，是個(gè)人消費(fèi)品，它有更廣泛的觸角，企業(yè)投資少，可謂全員終端。
2. CRM是為前端人員所用，不是為老板一人獨(dú)占，可謂服務(wù)大家。
3.時(shí)實(shí)性好，隨時(shí)隨地可應(yīng)用。
4.與移動(dòng)集成平臺(tái)，還可為客戶所用，尤其是在客服中心上，手機(jī)號(hào)更能識(shí)別用戶。
5.移動(dòng)的手機(jī)支付為客戶擴(kuò)大銷售提供了可能。
6.移動(dòng)通信網(wǎng)、PSTN與互聯(lián)網(wǎng)的融合早已是勢(shì)在必行，建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，可擴(kuò)大CRM的應(yīng)用領(lǐng)域。
7.對(duì)大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)中的業(yè)務(wù)人員，短信操作不用培訓(xùn)。
8.可提高使用者的效率，因一些錄入的信息，數(shù)據(jù)量并不大，大的可在電腦上完成。
9.移動(dòng)客戶關(guān)懷更顯個(gè)性化。

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶發(fā)展，3G標(biāo)準(zhǔn)也在起動(dòng)中，一個(gè)多媒體的空間，必為CRM增添更意想不到應(yīng)用空間。