"使者"

Scott Nelson--Gartner公司研究主管

Scott Nelson引起公眾的爭論，有人認(rèn)為他在給CRM行業(yè)"潑冷水"；然而在很大程度上這是必須的。他作為Gartner研究領(lǐng)域的主管，曾經(jīng)發(fā)出"CRM失敗率高達(dá)50%到80%"的訊息。

無論Nelson的結(jié)果是否準(zhǔn)確，他肯定在那些技術(shù)購買者身上潑了一身涼水，迫使那些欲匆忙購買CRM的公司不得不靜下心來反思一些有關(guān)CRM的問題。Nelson改變了企業(yè)評(píng)價(jià)CRM部署的方法，同時(shí)也變革了供應(yīng)商向市場銷售產(chǎn)品的方式。

"失敗率的公布必定會(huì)對(duì)CRM市場造成一定的負(fù)面影響，"Nelson說，"許多客戶都在說，＇因?yàn)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM失敗率太高，因此我們已經(jīng)不能確信我們一定要上CRM＇。"

"經(jīng)驗(yàn)先鋒者"

Roger Siboni--E.piphany總裁兼CEO

Roger Siboni對(duì)市場的運(yùn)作還是"略知一二"。畢竟他在KPMG Peat Marwick LLP工作了20年，后來擔(dān)任公司的首席運(yùn)營官，負(fù)責(zé)公司的發(fā)展戰(zhàn)略。在過去的幾年中，他投身于E.piphany，擔(dān)任總裁兼首席執(zhí)行的要職。正當(dāng)大多數(shù)軟件廠商發(fā)展放慢了步伐的時(shí)候，Siboni帶領(lǐng)著E.piphany走上快速發(fā)展之路。"他一直在努力讓E.piphany走向成功，通過他豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，最后他成功了。"E.piphany董事會(huì)成員之一Bob Joss說。

Siboni成功地帶領(lǐng)E.piphany推出了E.piphany E6。"E6把我們所自主創(chuàng)建的軟件以及購買的應(yīng)用軟件都統(tǒng)一到J2EE平臺(tái)上，" Siboni說。E.piphany如今在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上運(yùn)作，而這對(duì)于開發(fā)和集成新的應(yīng)用軟件非常有意義。

"正如我們最初所倡導(dǎo)的基于Web的CRM一樣，我們已經(jīng)為業(yè)界帶來了第一個(gè)完整的端對(duì)端J2EE CRM"。Siboni說。

"業(yè)界巨人"

David Thacher--Microsoft公司企業(yè)解決方案的CRM總經(jīng)理

David Thacher擔(dān)任著一個(gè)很特殊的職位。作為微軟公司CRM業(yè)務(wù)總經(jīng)理，Thacher身后擁有讓人羨慕的資源，例如微軟的品牌。他現(xiàn)在唯一還沒有擁有的是MS CRM，不過年底他就會(huì)擁有了。

微軟宣布進(jìn)入CRM領(lǐng)域也許是今年CRM行業(yè)最大的事件。而Thacher通常就是負(fù)責(zé)為一套產(chǎn)品創(chuàng)建本身并不存在的需求和意識(shí)。Thacher曾經(jīng)負(fù)責(zé)把微軟NT操作系統(tǒng)推向市場。

Thacher可能會(huì)快速讓他的團(tuán)隊(duì)擁有聲望，但是一旦MS CRM的輪廓公布之后，他的收件箱里必定會(huì)充滿了合作伙伴、第三方軟件開發(fā)商、潛在的大客戶和分析師的請(qǐng)求，這些人也許希望能夠聽到更多有關(guān)微軟的發(fā)展方向。

盡管Thacher喜歡推廣"名詞"MS CRM，但是他真正所期望的是：讓產(chǎn)品名字能夠代表產(chǎn)品本身。

"狂熱者"

Ron Wohl--Oracle公司應(yīng)用軟件開發(fā)的執(zhí)行副總裁

Ron Wohl第一份工作是在高校作為一名傳統(tǒng)的繪圖員，在一星期后，他因?yàn)閰捑脒@樣的工作而退出。但是如今作為高能量、持續(xù)忙碌的主管的他，再也不會(huì)厭倦在Oracle負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件的開發(fā)。Wohl掌管著5000多人的團(tuán)隊(duì)，并領(lǐng)導(dǎo)著應(yīng)用軟件開發(fā)組，包括CRM、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、分銷、企業(yè)生產(chǎn)率、人力資源和政府財(cái)務(wù)軟件等。

41歲的Wohl對(duì)Oracle在CRM領(lǐng)域的定位相當(dāng)清晰。"只有我們和SAP能夠保持穩(wěn)定，"他說。Wohl十分堅(jiān)信未來的產(chǎn)品應(yīng)該趨向高度集成性和簡易性。任何廠商不這樣做，遲早會(huì)必?cái)o疑。

Wohl已經(jīng)成為CRM的"傳道者"。"如果產(chǎn)品不是國王、服務(wù)不是國王的話，客戶必定也不會(huì)成為國王。"

Wohl認(rèn)為，為了獲取競爭優(yōu)勢，需要全面考慮CRM解決方案；并且他還意識(shí)到在"前臺(tái)"和"后臺(tái)"應(yīng)用軟件中并沒有清晰的區(qū)別。

之前Wohl作為Oracle的首席質(zhì)量官和系統(tǒng)產(chǎn)品部的總經(jīng)理助理。在1986年加入Oracle之前，Wohl身為Boston咨詢集團(tuán)的一名顧問。