業(yè)務(wù)和技術(shù)構(gòu)成
既然實(shí)施CRM需要開(kāi)發(fā)一種新的技術(shù)結(jié)構(gòu)，那么尋求實(shí)施這種模型的公司需要理解有助于交付這種企業(yè)戰(zhàn)略的不同組成部分。這些組成部分可以被分為：
現(xiàn)在公司為了最大化利潤(rùn)、減少支持成本、提高銷售量和客戶忠誠(chéng)度，需要訪問(wèn)“即刻狀態(tài)”處理數(shù)據(jù)，而不是歷史數(shù)據(jù)。如上所述，CRM需要依靠捕獲、存儲(chǔ)和分析客戶處理，因此必須仔細(xì)考慮開(kāi)發(fā)一個(gè)綜合的數(shù)據(jù)管理/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)戰(zhàn)略。
存在一些用于交互式服務(wù)的工具。如今的產(chǎn)品，從集成分析和競(jìng)爭(zhēng)管理應(yīng)用程序，到滿足單個(gè)需要的傳統(tǒng)的銷售自動(dòng)化/CRM和點(diǎn)解決方案，例如數(shù)據(jù)挖掘、先進(jìn)報(bào)表和接觸管理。
這些產(chǎn)品盡管很容易實(shí)施，但是往往它們的集成很復(fù)雜，由于它們是本質(zhì)不同的平臺(tái)。要根據(jù)公司現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和可以利用的IT資源來(lái)確定何種解決方案。
下面列出了所選擇的解決方案應(yīng)該含有的許多功能元素

交互式CRM服務(wù)機(jī)會(huì)

有許多潛在區(qū)域組織可以用來(lái)部署新的CRM戰(zhàn)略。每一個(gè)提供了定制組織在線支持它們的產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性：
1、Web信息更新
訪問(wèn)產(chǎn)品FAQs和個(gè)人信息
2、Web帳戶更新
訪問(wèn)能夠改變個(gè)人信息和產(chǎn)品/服務(wù)定制選擇的表單
3、產(chǎn)品交叉銷售
自動(dòng)提供基于個(gè)人和歷史信息的客戶化解決方案
4、交互式溝通
通過(guò)Web適時(shí)訪問(wèn)知識(shí)淵博的代理人
代理人能夠控制CRM應(yīng)用程序
根據(jù)會(huì)議人數(shù)確定隊(duì)列優(yōu)先級(jí)
會(huì)議獲得CRM應(yīng)用程序的記錄和跟蹤
代理人能夠“推”含有所需表單或信息的單個(gè)頁(yè)面
5、IP電話
通過(guò)一個(gè)聲音會(huì)議適時(shí)接入代理人的服務(wù)
優(yōu)先級(jí)再次得到CRM應(yīng)用程序的控制
客戶使用一個(gè)麥克風(fēng)來(lái)與他們的PC聲卡相連，在線與代理人交流
代理人再次把正確的頁(yè)面推給客戶終端
如果電話不能提供質(zhì)量好的聲音，或者如果它是不能夠使用，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)當(dāng)含有一個(gè)“呼我”功能，讓客戶填上回呼信息（回呼的時(shí)間/日期、電話號(hào)碼等）
CRM應(yīng)用程序然后能夠?qū)⒖蛻羲顚?xiě)的表格傳給處理中心，進(jìn)行工作流安排
6、交互式E-mail 
通過(guò)一個(gè)E-mail網(wǎng)關(guān)與服務(wù)代理人適時(shí)交流
類似于網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，CRM應(yīng)用程序控制信息傳遞
信息被傳給處理，進(jìn)行工作流安排
測(cè)評(píng)CRM的作用
一旦業(yè)務(wù)改進(jìn)和技術(shù)革新完成，組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)估這些變革所帶來(lái)的作用。這種方法的作用在于：基于一個(gè)實(shí)際客戶接受反饋來(lái)識(shí)別CRM模型的過(guò)程變化。
CRM遠(yuǎn)不是一種技術(shù)機(jī)會(huì)。我們需要轉(zhuǎn)變文化、操作和產(chǎn)品支持模型，在相容的基礎(chǔ)上來(lái)預(yù)測(cè)和響應(yīng)個(gè)人的需求和期望。成功實(shí)施CRM需要能夠?qū)⑦@種CRM方法融入到公司運(yùn)作的方方面面：從產(chǎn)品戰(zhàn)略和開(kāi)發(fā)到營(yíng)銷和銷售流程，再到對(duì)每一個(gè)客戶個(gè)體期望的過(guò)程支持和“細(xì)心呵護(hù)”。