支持所有的交互類型

單一渠道應(yīng)用已經(jīng)時(shí)日無多了。支持任何形式的交互，不論是對(duì)客戶還是合作伙伴，也不論是Web、email、話音還是面對(duì)面的交互，所有的對(duì)象和交互類型都無一例外，這已經(jīng)成為企業(yè)對(duì)CRM應(yīng)用的基本要求。如今，這類功能在聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）、合作伙伴和客戶交互管理之中相對(duì)比較成熟，而在CRM的所有功能模塊中實(shí)現(xiàn)對(duì)email溝通管理將會(huì)是下一個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)。
在應(yīng)用方面，領(lǐng)先的CRM廠商將會(huì)以提供完善的垂直應(yīng)用（Verticalized Applications）而脫穎而出。隨著主要企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)的發(fā)展，以前瞻性的理念和先進(jìn)的核心技術(shù)為動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品垂直化，將會(huì)成為CRM軟件廠商制勝的法寶。成功的CRM提供商將首先從非常專業(yè)的垂直應(yīng)用市場(chǎng)發(fā)展起來，比如，僅僅定位于金融行業(yè)是不夠的，還應(yīng)當(dāng)細(xì)分到保險(xiǎn)業(yè)、投資銀行業(yè)等更精確的層面。只有經(jīng)過準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分并專注于特定市場(chǎng)的廠商才能立于不敗之地。

不論CRM如何發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）永遠(yuǎn)都是至關(guān)重要的，但是必須注意不能把電話交互作為惟一的客戶聯(lián)絡(luò)方式。許多企業(yè)在傳統(tǒng)上都把呼叫中心作為客戶交互的總門戶。20世紀(jì)90年代中期的研究結(jié)果顯示，70%的客戶交互是通過呼叫中心進(jìn)行的。然而，這種觀念正在被以Internet為中心的客戶聯(lián)絡(luò)所取代，因?yàn)檫@種方式表現(xiàn)出獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)性。今后，聯(lián)絡(luò)中心必將發(fā)生一系列的重大變化。
第一，客戶交互管理（CIM，Customer Interaction Management）必須把Web、email、話音、文本/即時(shí)消息、傳真等所有的交互方式集成起來，提供完整的客戶交互能力。越來越多的CRM提供商開始熱衷于這類功能，但是在滿足這些需求的道路上卻又難關(guān)重重。現(xiàn)有的多渠道交互解決方案基本上是來自不同產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)的簡(jiǎn)單拼湊，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有很好地融合起來。在這方面，客戶的滿意度實(shí)在不容樂觀。
第二，聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)走向以自助服務(wù)為主的模式。基于Web的服務(wù)將具有更好的搜索功能和更自然的用戶界面。電話服務(wù)系統(tǒng)將會(huì)具有更強(qiáng)的交互性，而不是一味地讓用戶進(jìn)行無休止的菜單選擇。自助服務(wù)具有非常誘人的經(jīng)濟(jì)性，如果在CIM之中沒有包含這方面的功能，絕對(duì)是不明智的。
第三，支持業(yè)務(wù)過程的分析工具將會(huì)日趨成熟。以往，信息技術(shù)對(duì)于呼叫中心的支持主要表現(xiàn)在加快信息處理速度、減少呼叫中心電話服務(wù)的等待時(shí)間。新的CIM系統(tǒng)不僅能夠提高服務(wù)時(shí)效，而且會(huì)利用信息分析工具發(fā)掘出更有價(jià)值的信息，從而有助于提高客戶交互服務(wù)中的滿意度，在整個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中扮演更加重要的角色。
第四，工作人員管理工具將會(huì)轉(zhuǎn)向注重真正的能力管理，而不是像以往那樣只注重工作時(shí)間和工位管理。傳統(tǒng)的工作人員管理工具只能保證每個(gè)工位上都有一名員工在接聽客戶打來的電話。新的管理工具將會(huì)引入e-learning（電子學(xué)習(xí)）和其他支持機(jī)制，幫助員工更好地履行自己的崗位職責(zé)。
第五，對(duì)于某些特定的行業(yè)，CIM將會(huì)變成完整的CRM解決方案。在某些特定的行業(yè)，僅僅通過有效的客戶交互管理就足以完成全部的客戶關(guān)系維護(hù)工作，最多再加上與后臺(tái)交易系統(tǒng)的集成化。例如對(duì)于一家銀行來說，很多客戶的交易活動(dòng)只要通過簡(jiǎn)單的電話自動(dòng)應(yīng)答或者在網(wǎng)站中的鼠標(biāo)點(diǎn)擊操作即可完成。
總之，CIM正在生龍活虎、蒸蒸日上，有許多事情要做，當(dāng)然也就充滿了商業(yè)機(jī)會(huì)。