1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

為了獲得生意上的成功，企業(yè)在考慮部署其"客戶關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一自動(dòng)化系統(tǒng)的價(jià)值。

2.建立CRM雇員隊(duì)伍

為了成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的雇員隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該雇員隊(duì)伍，例如這一隊(duì)伍可以包括:一位兼管銷售工作的副總裁、銷售部門經(jīng)理、銷售代表、銷售管理人員、IT部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員以及數(shù)據(jù)庫管理員等。最初，企業(yè)還應(yīng)為這一方案的實(shí)現(xiàn)設(shè)立一名擁有較強(qiáng)管理能力的項(xiàng)目經(jīng)理，并讓銷售部門參與此方案的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。

3.評(píng)估銷售過程

在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，用戶需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地爭求雇員意見，了解他們對(duì)銷售過程的理解；確保企業(yè)高層銷售人員的參與，以確立最佳方案。此外，還應(yīng)對(duì)整個(gè)過程做出全面考察，消除那些不必要的步驟。

4.明確實(shí)際需求

充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從業(yè)務(wù)和銷售人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終用戶(企業(yè)雇員)尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群:銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶歷史資料等。

另外，還需對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。定義企業(yè)銷售對(duì)技術(shù)的需求，例如硬件規(guī)范或硬件升級(jí)；確定是否需要對(duì)企業(yè)資源規(guī)劃、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品庫存以及傳統(tǒng)系統(tǒng)的存取，并確定集成過程的具體實(shí)施方案。

明確內(nèi)部支持需求，如對(duì)服務(wù)臺(tái)人員、管理人員及技術(shù)培訓(xùn)人員的需求以及是否需要雇用新雇員；并把所有這些重要需求的成本計(jì)入CRM方案的預(yù)算之中。

5.選擇供應(yīng)商

確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明，例如提交的計(jì)劃與期限，誰該負(fù)責(zé)些什么等。絕不要僅限于了解供應(yīng)商的資歷、產(chǎn)品價(jià)格以及具體的實(shí)現(xiàn)過程。

6.開發(fā)與部署

CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)僅部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測試。

另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括最基本的計(jì)算技能的訓(xùn)練，銷售代表、服務(wù)臺(tái)雇員以及管理人員也需參加這一培訓(xùn)。此外，企業(yè)還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，不斷對(duì)雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。例如，某公司由于經(jīng)常在季度銷售會(huì)議上對(duì)雇員進(jìn)行經(jīng)常性的技術(shù)培訓(xùn)，從而使其CRM方案一直運(yùn)行得非常成功。定義方案實(shí)現(xiàn)后管理與維護(hù)方面的需求，并保持CRM雇員隊(duì)伍的穩(wěn)定，也是維持企業(yè)CRM方案成功運(yùn)行的不容忽視的重要因素。