市場(chǎng)分析公司Datamonitor指出，去年一年中全世界因沒有完善的客戶服務(wù)而損失了61億美元的網(wǎng)上交易。另外，安德遜顧問公司(AndersonConsulting)針對(duì)六個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究也顯示，若能在客戶管理上改進(jìn)百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬美元的稅前收益。這組數(shù)據(jù)已經(jīng)充分的說明了客戶關(guān)系管理軟件將帶給企業(yè)用戶銷售的契機(jī)。美國艾克國際以e時(shí)代的客戶關(guān)系管理為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)為電子商務(wù)的獲利來源正是長期抓住客戶。

如何開啟電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理首先應(yīng)該了解客戶。在電子商務(wù)經(jīng)營過程中，不僅要知道網(wǎng)上客戶的姓名，還要知道他喜歡什么？買過什么？可能還需要什么？什么時(shí)間他最有空閑或心情？通過何種通訊方法跟您交談？大部分從事網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的人，只重視網(wǎng)站設(shè)計(jì)，即便由許多的瀏覽者，但卻沒有真正的交易。

其次是是否掌握與客戶間的溝通或銷售的重點(diǎn)。在回答完客戶的詢問后，應(yīng)當(dāng)掌握機(jī)會(huì)立即建議他一些適合的產(chǎn)品(亦即Up Salesor Cross Sales)，告訴他為什么應(yīng)該買你建議的產(chǎn)品，可以解決哪些他特有的什么問題或產(chǎn)生什么周邊效益。從而，達(dá)到實(shí)時(shí)的一對(duì)一行銷。

最后則是降低網(wǎng)絡(luò)商務(wù)“AbandonRate”(放棄率)。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的AbandonRate是指，客戶花了大量的時(shí)間在網(wǎng)站上選產(chǎn)品(表示他真的有興趣)，但是由于客戶的問題無法立即得到解決，所以最終導(dǎo)致了客戶放棄了采購行為。美國網(wǎng)絡(luò)商務(wù)研究機(jī)構(gòu)ForrestResearch的調(diào)查，這樣的客戶高達(dá)80%。那么降低放棄率就意味著增加商機(jī)。

事實(shí)上尋找每一部份的世界頂級(jí)產(chǎn)品，再個(gè)別逐一整合，就成本、時(shí)效以及技術(shù)能力更是困難重重，采用“線上實(shí)時(shí)的一對(duì)一”(RTOTO，RealTime，OnetoOne)平臺(tái)，它著眼于讓企業(yè)立刻建立RTOTO的運(yùn)作環(huán)境，讓前端業(yè)務(wù)、客服以及后端分析或企劃等不同的人都養(yǎng)成RTOTO的思考或行為方的思考或行為方式等到整體運(yùn)作的基礎(chǔ)穩(wěn)固后，再針對(duì)需要加強(qiáng)的環(huán)結(jié)(例如更精密的資料分析方法)加強(qiáng)，這樣的執(zhí)行策略將更容易成功，所需的時(shí)間或成本也更有效。

“線上實(shí)時(shí)的一對(duì)一”平臺(tái)(RTOTO)的結(jié)構(gòu)如何整合在前端UCC(UnifiedContactCenter)，客戶希望能夠按照他自己的方便，選擇與企業(yè)溝通的管道或時(shí)間，例如上班族，一般上班時(shí)間可能隨時(shí)拿起電話較為方便，但是晚則有較空閑的時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽取得更詳細(xì)的信息。對(duì)客戶而言，他期望通過不同渠道獲得的專業(yè)的服務(wù)及相同的回答。甚至，他希望由網(wǎng)站上發(fā)生問題，可以立即通過電話或網(wǎng)絡(luò)答復(fù)。

企業(yè)的客戶服務(wù)或銷售人員，在UCC的架構(gòu)下，可以用單一的界面同時(shí)提供客戶電話撥入或由網(wǎng)絡(luò)上提出服務(wù)要求(WebCallBack)，在服務(wù)人員與客戶以一般電話或網(wǎng)絡(luò)電話(VoIP)對(duì)談的同時(shí)，也要能夠與客戶同步瀏覽客戶所在網(wǎng)頁(CoBrowsing)，或線上立即傳送視頻文件(PushDocument)，這類功能對(duì)于某些有助于客戶能較快下決定所需信息(KID，KeyInformationforDecision)的可視化(Visualize)，起了較大的作用。例如：旅游景點(diǎn)的照片、股市走勢(shì)圖、房地產(chǎn)隔間說明、理財(cái)電子表格、書面合約或法律條文等，都是在不同行業(yè)中的所需信息。

至于客戶聯(lián)絡(luò)庫(CCR，CustomerContactRepository)將所有客戶的相關(guān)信息立即記錄。包括電話詢問、網(wǎng)上瀏覽或查詢、或email詢問、甚至客服人員與客戶面對(duì)面時(shí)接觸的經(jīng)驗(yàn)。依照不同類別儲(chǔ)存，并提供后臺(tái)分析人員信息或下次與客戶接觸時(shí)的建議。