記者：據(jù)我們所知，CRM不是一個(gè)通用型的軟件，沒(méi)有一定行業(yè)影響力的公司是無(wú)法參與到這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去的，所以CRM的本土廠商并不多，您認(rèn)為國(guó)外的管理軟件在中國(guó)的應(yīng)用和實(shí)施時(shí)候會(huì)存在水土不服的現(xiàn)象，您在為客戶(hù)提供CRM咨詢(xún)服務(wù)時(shí)是如何做到量體裁衣的？

　　黃輝：在歐美，CRM經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展已經(jīng)有比較成熟的套裝軟件，但是在實(shí)施的過(guò)程中，每家公司都有定制的部分，這就是我們所說(shuō)的“二次開(kāi)發(fā)”。歐美企業(yè)的管理模式和中國(guó)的企業(yè)有很大差異，所以套裝軟件應(yīng)用到中國(guó)企業(yè)中時(shí)必然要作調(diào)整。即使是中國(guó)國(guó)產(chǎn)的軟件系統(tǒng)，在不同企業(yè)中也要量身定做。因?yàn)槲覀冎溃袊?guó)企業(yè)的管理水平參差不齊，有的企業(yè)管理水平很前端，能夠達(dá)到歐美20世紀(jì)80或者90年代的水平，而有些可能還剛脫離計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這個(gè)問(wèn)題不管洋軟件還是土軟件，都是要面對(duì)的。在國(guó)外，有些發(fā)展成熟的軟件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)按行業(yè)、職能等的細(xì)分，但是CRM還沒(méi)有達(dá)到這個(gè)水平，按照公司的具體情況進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)是必需的，當(dāng)然如果二次開(kāi)發(fā)的比重太大的話(huà)，這個(gè)企業(yè)引入CRM的成本就會(huì)很高。

記者：雖然CRM現(xiàn)在在企業(yè)界蔚然成風(fēng)，但是實(shí)施效果卻大相徑庭。您認(rèn)為企業(yè)引入CRM不能達(dá)到預(yù)期效果的原因是什么？管理咨詢(xún)公司在這個(gè)過(guò)程中起到什么作用？

　　黃輝：實(shí)施一個(gè)有效的CRM項(xiàng)目要求企業(yè)完成更深層次的轉(zhuǎn)變，也就是管理理念的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在技術(shù)上的實(shí)施已經(jīng)不成為問(wèn)題，但是必須將人、軟件系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)一致，才能使CRM真正發(fā)揮作用。

現(xiàn)在很多企業(yè)看人家在搞呼叫中心，他們也不甘落后，但是除了引進(jìn)一套設(shè)備外不對(duì)員工進(jìn)行任何培訓(xùn)。呼叫中心的員工遇到難以對(duì)付的投訴電話(huà)還是不知所措，其實(shí)在厚厚的情景培訓(xùn)教材中，應(yīng)答方式都寫(xiě)得清清楚楚。再比如說(shuō)，很多銀行的柜臺(tái)中午休息，有些部門(mén)安排值班，而有些部門(mén)就沒(méi)有，就是企業(yè)的資源浪費(fèi)，沒(méi)有得到很好的整合。

管理咨詢(xún)公司的作用也就在于為企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理理念的轉(zhuǎn)變提供支持。

記者：根據(jù)您多年來(lái)為企業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為企業(yè)成功引入CRM的關(guān)鍵是什么？

黃輝：這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在討論得也很多，我認(rèn)為一個(gè)能夠很好保持平衡的企業(yè)是可以不斷發(fā)展壯大的。一方面，企業(yè)必須有很強(qiáng)的變革能力，不斷發(fā)展創(chuàng)造，不斷升級(jí)它的業(yè)務(wù)流程，從而將其管理模式提高到一個(gè)較高的水平。另一方面，企業(yè)不能完全照搬國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，而完全不顧本身的特殊情況，因?yàn)闅W美很多管理經(jīng)驗(yàn)未必適用于中國(guó)的國(guó)有企業(yè)。這兩個(gè)方面達(dá)到平衡，企業(yè)在引入CRM的時(shí)候才可能實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的提升。

記者：據(jù)我們所知，上海通用斥資250萬(wàn)美元構(gòu)建中國(guó)第一套企業(yè)級(jí)的CRM系統(tǒng)，但是對(duì)于大部分中國(guó)企業(yè)而言，他們的規(guī)模都是不能和跨國(guó)公司相提并論的，對(duì)CRM的投入也是非常有限的。針對(duì)中小型企業(yè)，采用CRM以提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，您認(rèn)為實(shí)用性和應(yīng)該注意的問(wèn)題是什么？

黃輝：事實(shí)上，現(xiàn)在中小企業(yè)引入CRM的也是非常多的。在技術(shù)上，針對(duì)中小型企業(yè)的軟件系統(tǒng)很多，投入也不是非常大。而正如我前面所說(shuō)，引入CRM的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的再造和升級(jí)，在這方面，中小型企業(yè)還有“船小好掉頭”的優(yōu)勢(shì)，在變革中不會(huì)遇到像成熟的大企業(yè)那么大的阻力。

中國(guó)企業(yè)發(fā)展CRM還處于初級(jí)階段，走向成熟還有一段時(shí)間。很多企業(yè)都是從呼叫中心開(kāi)始發(fā)展新的組織結(jié)構(gòu)的，將來(lái)呼叫中心的功能和內(nèi)涵會(huì)不斷得到拓展，營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等都將以它為中心。

　　記者：畢博作為系統(tǒng)集成服務(wù)供應(yīng)商，在為客戶(hù)提供CRM咨詢(xún)服務(wù)方面最大的優(yōu)勢(shì)是什么？

黃輝：畢博的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。其一，我們是一家全球化的公司，對(duì)于歐美先進(jìn)的管理模式非常了解。我們不但提供全方位的戰(zhàn)略和管理咨詢(xún)，我們還提供IT實(shí)施的服務(wù)，保證為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)切實(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值；其二，我們是一家本土化很強(qiáng)的咨詢(xún)公司，真正做到解決方案、管理團(tuán)隊(duì)、咨詢(xún)隊(duì)伍的本土化，以更好地了解中國(guó)企業(yè)的需要，通過(guò)有效的溝通，并量身定制地將國(guó)際先進(jìn)的管理模式提供給我們的客戶(hù)。

黃輝博士簡(jiǎn)介

黃輝，1962年11月1日生于中國(guó)福建，在1982年于廈門(mén)大學(xué)獲得計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)士學(xué)位，隨后前往德國(guó)留學(xué)，在前西德波恩大學(xué)先后獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)及計(jì)算機(jī)科學(xué)碩士,并于1989年獲博士學(xué)位。

從1989年至1996年,在德國(guó)當(dāng)時(shí)最大的化學(xué)及醫(yī)藥公司赫司特總部咨詢(xún)部門(mén)工作，此后在普華任咨詢(xún)高級(jí)經(jīng)理。

1996年，黃輝前往日本東京負(fù)責(zé)畢馬威管理咨詢(xún)公司在日本的業(yè)務(wù)，1998年9月起，擔(dān)任日本區(qū)董事總經(jīng)理與董事會(huì)代表。2001年4月,黃輝被提升為畢馬威管理咨詢(xún)?nèi)蚋呒?jí)副總裁，負(fù)責(zé)日本、韓國(guó)區(qū)的制造業(yè)、流通業(yè)與高新技術(shù)等產(chǎn)業(yè)咨詢(xún)服務(wù),并兼大中國(guó)區(qū)總裁。