整車廠商關(guān)注銷售收入和收益，但是他們沒有與客戶直接接觸的渠道，客戶信息是他們迫切需要的。銷售經(jīng)銷商在共享銷售信息上就會體現(xiàn)出兩種態(tài)度：一方面，樂于接受整車制造商通過網(wǎng)站和其它媒介得到的銷售線索和潛在顧客信息，另一方面又不愿共享他們收集到的潛在客戶信息。客戶生命周期，跨越潛在客戶、銷售(經(jīng)銷商)、服務(wù)(維修商)、置換(中介/專賣店)、汽車金融(貸款、保險)多個價值鏈的環(huán)節(jié)，企業(yè)價值鏈的協(xié)同成為關(guān)鍵，信息共享的級別和權(quán)限尤為重要。

在這一層次，需要整個汽車行業(yè)的自律和推動，目前暫時沒有看到此類實踐的應(yīng)用。

典型代表有：暫無。

應(yīng)用分析

在國內(nèi)汽車行業(yè)的CRM應(yīng)用中，通過分析發(fā)現(xiàn)了幾個重要的影響因素，提煉出來作為對汽車行業(yè)CRM應(yīng)用的分析和參考。

(1)呼叫中心不等于CRM

很多廠商以為呼叫中心=CRM，建立呼叫中心采集客戶信息，進(jìn)行客戶關(guān)懷和回訪，就是CRM了，其實這是一個很大的誤解。呼叫中心的核心在于降低成本，提高效率，而CRM的核心在于客戶細(xì)分和客戶價值定位，這是影響企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素。

(2)系統(tǒng)的可操作性

無論是整車制造商還是經(jīng)銷商，其工作人員對IT系統(tǒng)的接觸程度并非很高，而且經(jīng)銷商的銷售人員流動率很高，因此部署的相關(guān)CRM系統(tǒng)的可操作性就很重要，簡單易學(xué)、便于上手等就成為了關(guān)鍵因素。否則，操作者的抵觸和敷衍，充滿無效和延遲、錯誤的數(shù)據(jù)將使整個CRM應(yīng)用成為雞肋。

(3)價值鏈的協(xié)同與獨(dú)立性

從汽車行業(yè)的整個價值鏈來看，要在協(xié)同的基礎(chǔ)上充分考慮各環(huán)節(jié)的相對獨(dú)立性。比如，對比上海通用的經(jīng)銷商CRM體系和一汽大眾的經(jīng)銷商CRM體系，上海通用的Siebel系統(tǒng)提供了一個經(jīng)銷商專用界面，供經(jīng)銷商在線登陸使用，但經(jīng)銷商有很多抵觸，這主要是因為這套CRM系統(tǒng)是為上海通用創(chuàng)造價值的而不是為經(jīng)銷商創(chuàng)造價值的；而一汽大眾則為每一個經(jīng)銷商安裝一套獨(dú)立的CRM系統(tǒng)，包括小型的呼叫中心，從而使經(jīng)銷商感受到這套系統(tǒng)屬于自己，它在為自己創(chuàng)造價值，營造了一種廠商與經(jīng)銷商共同成長的氛圍。

(4)差異化客戶戰(zhàn)略

對于整車制造商而言，在CRM管理上不要試圖建立統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略。在不同的產(chǎn)品線、不同的銷售區(qū)域和不同實力的經(jīng)銷商等，客戶視圖和客戶流程是有差異的，因此客戶戰(zhàn)略也是差異化的。當(dāng)汽車制造商試圖通過CRM系統(tǒng)推廣統(tǒng)一的銷售流程、服務(wù)流程和客戶信息視圖時，一定要考慮到差異化的因素，并預(yù)留個性化定制的空間。

(5)CRM系統(tǒng)部署

雖然大多數(shù)CRM系統(tǒng)都支持瀏覽器方式，但是汽車行業(yè)的CRM部署卻依舊是比較復(fù)雜而令人頭痛的。有時候，離線操作、移動終端等方式更適合展廳現(xiàn)場、維修現(xiàn)場的操作者。因此，要結(jié)合不同角色需求和特點(diǎn)確定部署模式，同時結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行最優(yōu)的系統(tǒng)部署。

行業(yè)解決方案

國內(nèi)汽車行業(yè)可選擇的CRM解決方案還不多，成熟的解決方案更少。最成熟的可能算是上海通用采用的Siebel汽車行業(yè)解決方案，但是昂貴的價值成為最大的門檻。另外，SAP的MySAP.com汽車行業(yè)解決方案、PeopleSoft的汽車解決方案也都有應(yīng)用，但是應(yīng)用效果不是很好。一汽大眾、東風(fēng)康發(fā)等采用的是國內(nèi)汽車行業(yè)信息化方案商的研發(fā)產(chǎn)品，目前還不能稱之為成熟的行業(yè)解決方案。

應(yīng)用前景

綜觀北美和歐洲汽車公司的IT戰(zhàn)略，IT一定要領(lǐng)跑于業(yè)務(wù)需求而不僅僅是適應(yīng)。因此，國外汽車行業(yè)對信息化的投資總是超前的。而國內(nèi)汽車廠商對IT投資的重視也越來越明顯，上海通用汽車成立的前兩年，信息化總投入超過2億元；上汽大眾與一汽大眾每年的信息化投入均不下數(shù)千萬元，汽車企業(yè)的IT投入節(jié)節(jié)上升。

在客戶成為汽車企業(yè)的核心競爭力的時代，CRM必將成為中國汽車行業(yè)下一輪的信息化應(yīng)用焦點(diǎn)。