CRM方法論

聘用聲譽卓著的顧問監理整個項目是至關重要的，就好像建筑行業一樣。大多數CRM 項目失敗的原因就在于沒有采用中立的企業，而正是這些中立的企業才能夠選擇最好的CRM 方法和軟件。例如，如果你選擇了SAP 或者 Siebel ，他們理所當然會推薦自己的產品和服務。為了確保系統和流程具有最有效的利用率，不能過分夸大在醞釀階段采用中立顧問的價值。整個過程可以分為以下5部分，客戶企業必須充分參與每個部分。客戶企業必須首先向他們的股東推銷這種觀念，然后委任一個高級項目經理/決策制定者與顧問協同工作，確保項目的成功。

第一階段

探索——一旦組織意識到了擁有CRM (或者改善現有CRM系統)的必要性，第一階段包括了對商業環境和組織內外影響CRM 需求的關鍵因素的定義。 這是對組織內部和外部環境的一種查核，通過它可以識別一些將會影響CRM 項目的關鍵問題。它的發現是確定組織CRM 遠景和策略的基礎。接下來幾年的企業策略是什么？客戶滿意度情況如何？渠道的管理和使用如何？競爭環境怎樣？銷售人員的效率如何？營銷項目的有效性如何？應該將哪些關鍵的業務流程包含在內？我們的組織在未來將如何處理與客戶的關系？

第二階段

定位——確定了CRM 遠景、策略和系統的頂端需求之后，定位階段建起了通向確定達成這些需求的具體技術方案的橋梁。這將通過了解現有客戶如何面對業務流程和如何改善它們來完成，從而引導企業確定頂端系統的需求和必要的組織變革(職責和責任)。

第三階段

導航——在本階段，對系統需求的定義將更為精確，將圈定系統的范圍，確定系統和供應商的評估標準，最終選擇一個合適的系統并簽約。

第四階段

實施——隨著供應商和系統需求到位之后，技術和變革管理項目的主要部分就可以開始實施了。系統就是在這一階段建立并投入使用的。一些絕對不能忽略的重要因素包括數據源，管理和通過培訓及其它一些活動與受影響的團體保持聯絡。

第五階段

后續實施——從某種意義上說，一個CRM 項目是永遠也不會結束的，因為CRM 必須不斷進化以跟上商業及其環境的變化。為了順應CRM 的短期和長期目標，我們提倡根據整體的CRM 遠景和策略以蠶食的方法進行實施。這意味著必須維護和發展系統，使其跟上組織內不斷涌現的技術和變化的步伐，連續性項目應該吸取先前企業的經驗和教訓。