三． 采用哪種類型的CRM，主要由那些部門使用？

CRM目前的劃分主要為業(yè)務(wù)性和分析型，而協(xié)作型主要作為工具模塊使用。目前電信CRM的系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)該堅(jiān)持以分析型為主，業(yè)務(wù)性為輔的指導(dǎo)思想。
有兩個(gè)重要的原因：

目前國內(nèi)主要的電信營運(yùn)商由于同質(zhì)性高，同時(shí)國內(nèi)的整個(gè)通信消費(fèi)市場還處于高速增長期，所以其實(shí)并不缺客戶，而真正缺有價(jià)值的大客戶。但是獲得和保有大客戶并不是只靠大客戶部門去簽企業(yè)用戶，而最重要的，是發(fā)掘和培養(yǎng)大客戶。分析型CRM可以提供對營運(yùn)商極為有價(jià)值的客戶甄別功能，集中使用營運(yùn)商的資源去為給營運(yùn)商提供大比重利潤的大客戶服務(wù)。

由于營運(yùn)商主要的銷售功能如前文所述并不由CRM系統(tǒng)提供，CRM的主要業(yè)務(wù)功能是提供對服務(wù)的管理，所以業(yè)務(wù)型CRM只能定位于起輔助作用。其實(shí)電信CRM并不是不能以業(yè)務(wù)型為主導(dǎo)，如PeopleSoft的電信業(yè)CRM軟件產(chǎn)品PeopleSoft CRM for Communications即為定位為業(yè)務(wù)型，只是由于國內(nèi)營運(yùn)商的BOSS系統(tǒng)建設(shè)早于CRM/ERP，并且現(xiàn)在已經(jīng)完善到一定程度，業(yè)務(wù)性CRM的許多功能BOSS系統(tǒng)都可以實(shí)現(xiàn)，所以從保護(hù)營運(yùn)商前期投資的角度看，也沒有必要大量建設(shè)和BOSS系統(tǒng)有一定業(yè)務(wù)功能重疊的業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)。

電信CRM的應(yīng)用部門主要是市場經(jīng)營管理部門、服務(wù)部門和大客戶部門。

市場經(jīng)營管理部門主要使用分析型CRM，從BOSS系統(tǒng)及業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)中取得業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分析挖掘后從中得到市場經(jīng)營決策的決策依據(jù).并且市場經(jīng)營管理部門也會使用業(yè)務(wù)型CRM中的市場營銷模塊。

服務(wù)部門主要使用業(yè)務(wù)型 CRM的服務(wù)模塊，用于對服務(wù)活動(dòng)的管理；同時(shí)使用協(xié)作型CRM系統(tǒng)作為工具，如Call Center。

大客戶部門是使用CRM系統(tǒng)的主要部門。使用分析型CRM甄別和管理大客戶，使用業(yè)務(wù)型CRM的銷售模塊直接處理大客戶的銷售。同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的時(shí)，在目前的大客戶部門CRM系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)用中，很多企業(yè)的做法是使用兩套系統(tǒng)，銷售使用BSS中的營業(yè)部分，而客戶、商機(jī)、銷售活動(dòng)等數(shù)據(jù)的管理使用CRM系統(tǒng)。這種做法弊端很多，如增加業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、造成系統(tǒng)流程迂回復(fù)雜等，所以在大客戶部門，業(yè)務(wù)型CRM的應(yīng)用必需要將以上兩部分功能集成在一齊。

　　四．分析型CRM的數(shù)據(jù)從哪里來？

分析性CRM用于電信企業(yè)的市場經(jīng)營決策，是電信CRM應(yīng)用的重頭戲。目前很多電信CRM提供商提供的分析CRM系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)來源是CRM系統(tǒng)本身，即CRM系統(tǒng)中的客戶、商機(jī)、活動(dòng)等原始數(shù)據(jù)。

這種做法使分析型CRM系統(tǒng)最終分析挖掘得出的信息具有很大的局限性，不能有效反映出電信企業(yè)市場經(jīng)營活動(dòng)的真正情況，同時(shí)也影響企業(yè)的市場經(jīng)營部門做出正確的市場經(jīng)營決策。因?yàn)檫@種做法使分析型CRM的數(shù)據(jù)來源極其有限，不能完全涵蓋所有的原始經(jīng)營數(shù)據(jù)。

電信企業(yè)最有價(jià)值的市場經(jīng)營數(shù)據(jù)都在原有的BOSS系統(tǒng)中，包括客戶信息、話費(fèi)信息等等。如果分析型CRM不能從BOSS系統(tǒng)中取得這些最有價(jià)值和真正需要分析挖掘的原始數(shù)據(jù)，其最后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)作用是很不全面的，整個(gè)分析型CRM系統(tǒng)發(fā)揮的作用也很有限。解決這個(gè)問題，牽涉到CRM系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的集成，在實(shí)際的實(shí)施過程中，這是一個(gè)相當(dāng)大的技術(shù)難題，所以營運(yùn)商最好考慮選擇原來的BOSS系統(tǒng)提供商作為分析型CRM系統(tǒng)的提供商。