客戶關(guān)系管理并不是什么新鮮事兒。早在軟件行業(yè)提出"CRM"這一術(shù)語(yǔ)并大肆推廣之前，許多企業(yè)都已采取各種重要舉措，致力于為客戶創(chuàng)造價(jià)值并有效滿足客戶的需求。盡管有為數(shù)眾多的軟件供應(yīng)商加入了軟件開(kāi)發(fā)的大潮，多數(shù)企業(yè)實(shí)施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍然是單一而孤立的---結(jié)果，CRM并沒(méi)有令他們?nèi)缭敢詢敗?/P>

行業(yè)分析報(bào)告指出，實(shí)施CRM的結(jié)果之所以令人大失所望，其原因不僅應(yīng)部分歸咎于軟件的局限性，供應(yīng)商和系統(tǒng)集成顧問(wèn)也難咎其責(zé)。Nucleus Research等公司發(fā)表的調(diào)研報(bào)告表明：

● 某CRM系統(tǒng)供應(yīng)商61%的客戶都聲稱，他們并沒(méi)有能夠達(dá)到預(yù)期的投資回報(bào)率(ROI)。

● 其中，78%的客戶認(rèn)為用戶友好性較差是該系統(tǒng)所面臨的主要挑戰(zhàn)。

● 65%的客戶認(rèn)為該系統(tǒng)無(wú)法按照客戶的要求進(jìn)行定制，操作較為困難。

如果進(jìn)一步探其究竟，則不難發(fā)現(xiàn)，"操作復(fù)雜、工作流(work flow，指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了共同的目標(biāo)，連續(xù)地以串行或并行的方式去完成某一項(xiàng)業(yè)務(wù))欠佳及結(jié)構(gòu)僵化，導(dǎo)致對(duì)技術(shù)的抵觸"成為了問(wèn)題的核心所在。其根本的原因有兩個(gè)層面：人的因素及系統(tǒng)的因素。人和系統(tǒng)之間的"關(guān)系機(jī)制(relationship dynamics)"是其深層次的原因。

案例：小問(wèn)題，大麻煩

有這樣一個(gè)真實(shí)的案例：某銷售人員為了與客戶達(dá)成交易，答應(yīng)給客戶提供某些額外利益，其中包括財(cái)務(wù)上的激勵(lì)措施。不久，客戶來(lái)電要求兌現(xiàn)之前的許諾。客戶支持代表(CSR)找不到任何相關(guān)記錄，于是致電財(cái)務(wù)部門。財(cái)務(wù)對(duì)這筆交易的記錄和客戶的說(shuō)法有所不同，于是打電話給銷售經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，以便對(duì)該記錄進(jìn)行更新。幸運(yùn)的是，銷售經(jīng)理核對(duì)其手中的記錄，并對(duì)客戶所要求的額外利益進(jìn)行了確認(rèn)。

這樣就萬(wàn)事大吉了？遠(yuǎn)非如此簡(jiǎn)單！財(cái)務(wù)部門會(huì)要求銷售經(jīng)理征求高管層的批準(zhǔn)，并敦促其填交一份內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP)表格。銷售經(jīng)理不得不給客戶致電道歉，并向其保證一切問(wèn)題馬上就能得到解決。客戶等了幾天，高管層仍未批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)也沒(méi)有更新，于是又給客戶支持代表打電話；后者讓她在線等待，同時(shí)去詢問(wèn)事情的進(jìn)展情況。最后，客戶支持代表回來(lái)告知客戶，財(cái)務(wù)信息尚未更新，他必須跟銷售經(jīng)理確認(rèn)之后才能給客戶一個(gè)答復(fù)。

客戶又等了一天，發(fā)現(xiàn)原來(lái)的客戶支持代表已經(jīng)不在該公司工作了，而且銷售經(jīng)理也出差在外。了解情況之后，銷售經(jīng)理給客戶回電，在其語(yǔ)音信箱中留了言。客戶和銷售經(jīng)理在電話上來(lái)回交涉。最后客戶灰心喪氣，決定打電話給該公司的總裁。一天之后，她聯(lián)系上了該公司的總裁，后者答應(yīng)她會(huì)調(diào)查此事并給她一個(gè)回復(fù)。小小問(wèn)題，解決起來(lái)竟然如此艱難！