禍根：關系機制矛盾重重

許多經(jīng)理人都有過類似的不幸遭遇。究其根源，你會意識到這并非一定是銷售團隊的過失，束手束腳的企業(yè)體制才是罪魁禍首。

許多企業(yè)的各個"主體"之間都處于矛盾沖突的狀態(tài)而非和諧一致：工作小組之間互相對立，被流程和工作流弄得焦頭爛額，對技術工具漸生抵觸情緒。仍以上文的案例為例，我們將對以下各種矛盾沖突進行詳細的討論。

人與流程：標準作業(yè)流程規(guī)定，任何銷售指導政策之外的額外利益都必須通過審批---在本案例中，是需要通過高管層的審批。值得注意的是，銷售部門的確獲得了必要的審批；然而財務系統(tǒng)卻沒有被納入客戶關系管理系統(tǒng)之內(nèi)。高管層正式批準了給客戶的額外利益，并將批準報告抄送銷售和財務部門。然而，財務記錄上卻大相徑庭。銷售部門也沒有跟其他部門核對數(shù)據(jù)的準確性(這也并非其份內(nèi)之事)。

人與技術：在高管層沒有審批、財務系統(tǒng)沒有記錄之前，信息不可能被完整地記錄下來。獨立于CRM之外自行運作的財務體系在記錄客戶信息方面存在其局限性，在有額外利益發(fā)生之時更是如此。客戶支持代表則不得不將這些額外信息手動記錄下來。

人與人：財務部認為銷售團隊出手過于大方，而且其所作所為是不負責任的表現(xiàn)。銷售部則認為財務都是一幫只會打算盤珠子的呆子，毫無生意頭腦。此外，銷售部認為出現(xiàn)這種客戶關系問題的另一原因是：財務部對本部門信息所持的過度保護態(tài)度。這也可能正是財務沒有被納入CRM體系的原因。

那么，到底是什么原因讓各方勞心勞力呢？在此列舉幾條如下：

人："我是內(nèi)行，得聽我的！"

"我在這兒干了十多年了，我跟你說，財務每次都會把我們的事兒搞砸。"某資深銷售團隊成員說道。

"我們的系統(tǒng)必須是有據(jù)可查的系統(tǒng)，必須是由合格的團隊成員操作的系統(tǒng)；否則財務報告將被歪曲。"財務副總裁說道。
技術："我們處于領先地位。"

"去年的投資回報率(ROI)超過了250%。系統(tǒng)標準化以及其他有效措施使得我們對新客戶詢問的響應速度有所提高，新服務器處理速度的提升也使我們獲利不少。"首席信息官(CIO)說道。

流程："只要流程還管用，就別去動它。"

"過去5年以來，我們的平均增長速度達到了20%，并且在經(jīng)濟低迷的情況下，市場份額仍然較以前有所增長；由此可見，我們的流程其實并無大礙。"首席執(zhí)行官(CEO)說道。

毫無疑問，該企業(yè)這種各"主體"之間矛盾對立的公司文化阻礙了績效的發(fā)揮。