整合關系機制

如何合理、有效地整合上述各種關系，將決定企業流程有效性的規模和范圍及其為客戶創造價值的能力大小。企業的三大主體(人、流程和技術)互相作用的協同效應將有利于形成共享的、以客戶為中心的價值觀。

下文將對這種相互的作用進行詳細地探討：

測評之后再求改進。建立外部客戶和內部客戶(即員工)測評指標。這樣，就可以從頭到尾地對客戶體驗進行測評，并可特別關注于整個客戶周期(獲取、保留及延長)的客戶滿意度。其方法是建立"如何解決問題"與"何時解決問題"的測評指標。例如，"解決問題所需的時間"和"一次性解決問題的比率"等指標。

對于員工通過解決問題和創新思維為愉悅的客戶體驗所做出的貢獻，確保內部測評指標能夠對其進行評估。該指標是測評員工在致力于將公司建設成為該行業中為客戶提供積極服務的領先公司的重要指標之一。

對數據間關系的有效性進行監控。這樣，你就能知曉數據間的關系對分析和預測有多大作用，這種關系在多維度轉換分析(slice and dice，指在多維數據結構中，按二維進行切片、按三維進行切塊分析，得到所需數據---編者注)報告中的靈活性有多高。

確保服務傳遞體系能夠提供接口機制。在這些機制下，工作流是非常直觀的，通過接口為企業用戶提供無逢(seamless)數據接入。

對于運營狀況良好的企業，其關系機制建立在價值管理、直觀的IT解決方案及對外部和內部有效性進行綜合評估的測評指標之上。人、技術和流程相互作用的"關系中心(relationship hub)"構成了該企業在市場環境中執行能力的核心。

CRM、ERP以及其它戰略性IT技術若不能充分體現這種關系中心的重要性，則注定會產生或大或小的缺陷。缺乏對其重要性的理解，成功將是短暫的；績效水平將受到制約，ROI也將喪失增長的潛力。

只對系統采取補救措施，也許能吸引到投資，但是僅僅強調這個單一的主體將無法達到預期ROI的目標。若想發揮某一舉措的最大潛力，必須實現人與系統之間運作的平衡與和諧。