廣州市能創(chuàng)貿(mào)易有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“能創(chuàng)禮業(yè)”）成立于2004年，共發(fā)展成三大業(yè)務(wù)板塊，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，四年前隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，管理問(wèn)題付出水面！
三大業(yè)務(wù)板塊、三大線(xiàn)索來(lái)源急需立體管理
    第一業(yè)務(wù)：能創(chuàng)禮業(yè)，主要為廣東省政府，廣州市政府黨政機(jī)關(guān)，事業(yè)單位，民間組織行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)和500強(qiáng)大型企業(yè)提供一站式禮品解決方案，現(xiàn)已成為廣東禮品行業(yè)的領(lǐng)軍品牌之一！
其他業(yè)務(wù)：能創(chuàng)禮品及莊易商貿(mào)，目前是廣州市專(zhuān)業(yè)大型的禮品贈(zèng)品供應(yīng)制作商之一，銷(xiāo)售部梁經(jīng)理負(fù)責(zé)管理公司的整體運(yùn)營(yíng)，另外還管理廣州本地兩家實(shí)體店，現(xiàn)在正向連鎖加盟發(fā)展！
“三大業(yè)務(wù)原來(lái)是通過(guò)Excel統(tǒng)計(jì)的，實(shí)體店店員采取紙質(zhì)記錄，我們的確在不斷的輸入新客源，但是老客戶(hù)的維護(hù)就顯得很消極。這么龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)需要維護(hù)，目的是：滿(mǎn)足新客戶(hù)開(kāi)拓與舊客戶(hù)回訪(fǎng)和需求挖掘。”梁經(jīng)理堅(jiān)定地說(shuō)到。
梁潔經(jīng)理對(duì)于業(yè)務(wù)非常熟悉，他覺(jué)得，管理業(yè)務(wù)需要從來(lái)源開(kāi)始：“我們的業(yè)務(wù)來(lái)源主要分為三種：實(shí)體店面的業(yè)務(wù)、網(wǎng)上商城的線(xiàn)索、電話(huà)主動(dòng)尋找客戶(hù)線(xiàn)索，如何把這些線(xiàn)索全面管理起來(lái)，而且不發(fā)生銷(xiāo)售跟單沖突是我需要解決的問(wèn)題，用管理軟件，充分利用門(mén)店資源、網(wǎng)站資源促進(jìn)老客戶(hù)消費(fèi)，用三種立體的方式去影響客戶(hù)是我的理想狀態(tài)。”
經(jīng)過(guò)介紹，他了解到CRM（客戶(hù)管理軟件）能解決自身的問(wèn)題。
讓老客戶(hù)變成資源，成為新客戶(hù)
“在公司成立兩周年的時(shí)候，我們就遇到了客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的問(wèn)題。起初我們采用的是Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，久而久之，照顧好新客戶(hù)，老客戶(hù)卻不知不覺(jué)丟失了，就像狗熊掰棒子那樣掰下一個(gè)又丟掉了另一個(gè)。我們意識(shí)到這種管理方式正在阻礙公司的發(fā)展。一個(gè)朋友向我介紹了叫XTools的CRM！
老客戶(hù)的回訪(fǎng)維護(hù)，CRM可是幫了大忙。在CRM里銷(xiāo)售人員可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)度進(jìn)行熱點(diǎn)用戶(hù)及普通用戶(hù)的分類(lèi)，幫助銷(xiāo)售人員制定重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)象。業(yè)務(wù)人員在回訪(fǎng)老客戶(hù)時(shí)XTools在線(xiàn)CRM還可以定制短信提醒，比如好久沒(méi)聯(lián)系了、客戶(hù)過(guò)生日回訪(fǎng)祝福、產(chǎn)品是否收到等等。親切的問(wèn)候，在一定程度上客戶(hù)會(huì)對(duì)我們有一個(gè)更深層的認(rèn)識(shí)，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
更重要的是，我們了解到客戶(hù)的一些消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)產(chǎn)品喜好，讓我們?cè)谛碌漠a(chǎn)品上架后，能夠有效發(fā)送新的產(chǎn)品信息，CRM讓我們的老用戶(hù)再次成為新客源。”
網(wǎng)上商城與實(shí)體店業(yè)務(wù)結(jié)合成為核心競(jìng)爭(zhēng)力
能創(chuàng)禮業(yè)（www.nengchuanglipin.com）六年的成長(zhǎng)歷程，人員規(guī)模逐步擴(kuò)大。公司總部已達(dá)到30多人，包括廣州本地的兩家實(shí)體店。
“實(shí)體店的客源對(duì)我們同樣重要，公司要求店員將客戶(hù)信息保留下來(lái)提交給總部的客服人員，繼續(xù)維護(hù)跟進(jìn)。店員通過(guò)在線(xiàn)CRM錄入客戶(hù)信息，為總部的客服人員新建任務(wù)，提醒客戶(hù)人員對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)、維護(hù)跟進(jìn)等。”
“網(wǎng)絡(luò)店的客源非常珍貴，我們利用網(wǎng)上客服系統(tǒng)等獲取訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的客戶(hù)線(xiàn)索，并邀請(qǐng)他們?nèi)?shí)體店看看，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)店呈現(xiàn)的商品并不能完全打動(dòng)新客戶(hù)。客戶(hù)對(duì)樣品的要求很高。實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)店的協(xié)調(diào)和客戶(hù)資源統(tǒng)一管理成為必然。”
對(duì)于主動(dòng)呼出得到的客戶(hù)線(xiàn)索管理，梁經(jīng)理非常喜歡XTools熱點(diǎn)客戶(hù)功能，這樣梁經(jīng)理可以分析出電話(huà)呼出的效果，并實(shí)時(shí)跟蹤熱點(diǎn)客戶(hù)的進(jìn)展！
梁經(jīng)理把所有錄入CRM的客戶(hù)資料都要求分類(lèi)，并標(biāo)注客戶(hù)來(lái)源，這樣就知道客戶(hù)熟悉和了解公司的軌跡。比如：一個(gè)客戶(hù)從網(wǎng)站了解到產(chǎn)品，隨后看過(guò)實(shí)體店面，快遞過(guò)樣品等等。所有的線(xiàn)索被很好地管理起來(lái)，加以郵件、短信息方式再次能夠影響客戶(hù)去關(guān)注網(wǎng)店和實(shí)體店。
梁潔經(jīng)理認(rèn)為在線(xiàn)CRM的這種在線(xiàn)型服務(wù)模式，猶如企業(yè)的信息網(wǎng)中心。不論是實(shí)體店、還是分公司，通過(guò)在線(xiàn)CRM這個(gè)龐大的信息網(wǎng)中心讓所有業(yè)務(wù)運(yùn)行不再滯后。