通過對于所有這342個例子的考察，Day說他十分驚奇的發現那些好的企業同那些較差的企業最明顯的區別是它們的企業構架。他說：“在這個研究中，我從未預料到企業構架能產生如此大的區別?！蓖ㄟ^對于案例中18%處于客戶關系領導地位企業的觀察，使得他們領先的是由于他們的企業定位，強調客戶的保留，不僅僅是市場部門和銷售部門，而是企業中的每一個人都對此十分關心，每個人都將它視為最重要的。近乎聯盟的關系使得他們共享關于客戶的信息，而不是以前那種“我擁有客戶信息，不會同他或者她共享”的態度。并且整個組織都愿意針對不同的客戶提供不同的服務，而不是以前那種對任何人都是一套的做法，這樣能夠獲得更大的客戶滿意度。另一個沒有預料到的結果是他的結論適用于所有類型的市場，無論是B2B還是B2C都是適合。Day說：“總是存在這樣的討論，在一個B2B企業，你將擁有很少的客戶，你對于客戶十分了解，他們就顯得更加有價值等等。但是在競爭的層面上看，它卻是企業定位和企業構架的問題，這已經超出了行業的范疇了?！盧ed Queen綜合癥Day的研究還使得他可以在他的報告中通過編制企業案例來說明好的客戶關系戰略的不同之處。例如，在定位方面他寫了許多公司僅僅只是在口頭上說基于他們的長期發展來說，不同的客戶應給給予不同的服務。他將IBM的發展歸功于前任CEO Lou Gerstner，他堅持公司應該呈現最好的給顧客，做一切可能來迎合客戶。這使得IBM可以從HP、Cisco等公司一樣面臨的不考慮未來長期的發展而一味的追趕網絡化的問題中脫離出來。
在企業構架方面，Day指出很少的企業從他們的本質目的里就強調客戶滿意和客戶保留。做調查之中有超過一半的企業根本沒有強調這些。Siebel系統是客戶關系管理軟件系統行業的領先者。然而，許多企業在應用中卻明顯的拋開系統，而強迫性的關心客戶的滿意程度，用50%的管理費用和25%的銷售人員的報酬用來衡量客戶的滿意程度。Day進一步指出，這個報酬僅僅是在銷售合同簽署后一年內支付的，這就可想而知他們在這種工作水平上所到達到的客戶滿意度了。
好的企業構架通常有一個明確的組織機構，通過它客戶可以同企業進行無縫交流的，而不是僅僅將幾個不懂得交流的功能部門組合起來，這樣看上去倒像是幾個不同的企業了。
真正起到決定性作用的是當所有這些企業構架——規則、動機和組織結構——都很好的組合起來，就如同GE飛機發動機公司為了努力提高他們噴氣飛機引擎的客戶服務一樣。公司深入研究了他們那些客戶在響應速度、可靠程度、價值連增值和幫助提高他們的產量方面真正需要的是什么。他們的決定導致了一系列的改變，為了建立良好的客戶關系，為前50個大客戶，每個都指派一位公司的副總裁；將在公司中實行6σ質量管理的領先者同客戶安排在一起交流；通過因特網使得個性化遞交零部件；并且將客戶服務標準結合到員工的評估體系中來。
第三個同客戶相關的能力——信息——在區別領先者還是跟隨者時相比企業定位和企業構架來說就不是那么重要了。Day說：“當我們詢問公司他們的時間和金錢是如何用在建立企業能力方面的，幾乎所有的都用在了數據庫、軟件和數據挖掘上。大多數企業都回答‘在這點上容易同競爭對手相比較的…我們需要同我們的競爭對手相匹敵……軟件提供商繼續給我們提出新的數據庫管理問題的解決方案’等等?！焙喍灾?，Day總結到：“在CRM技術上大的投資是易于受到忽略企業競爭優勢的影響的。這是一種經典的‘Red Queen’綜合癥；盡管他們都可以發展得越來越快，但是他們最后都待在原地不動了。”