Braun咨詢公司客戶解決方案副總裁Larry Goldman把2002年稱之為“讓我們運用”年。Goldman認為，企業最終會選擇CRM，他們逐漸了解，并將開始購買和運用CRM。CRM行業最終可以達到最初對企業所做出的承諾：為你保持住優質客戶并不斷爭取到新客戶。但這只是開始，在Braun咨詢公司發布的一份研究報告《2002年CRM十大趨勢》中，揭示了它認為在2002年整個CRM行業最有影響的發展趨勢。
■趨勢1　投資激升
隨著經濟的下滑，公司將增加他們對客戶關系管理CRM的投資力度。
隨著經濟在去年開始發生衰退，公司在IT上的投資要經過再三的考慮才能夠決定。在董事會上，對IT硬件和軟件開支的削減最為厲害，客戶關系管理CRM項目雖然不像其它的一些項目受到如此大的削減，但是也受到了一定的打擊。
在Braun咨詢公司看來這種趨勢在明年將會發生逆轉。報告中說2002年的行業焦點將是把現存的客戶關系價值最大化，并使用這些客戶信息在拓展這些關系的同時也把公司的品牌打入到其它競爭對手的市場中去，為了能夠達到這些目標，公司必須要應用科技和戰略來維持住高價值的客戶，把中低價值的客戶轉化成為高價值客戶，將在客戶上的投資而引發的價值下滑減少到最低的水平。
■趨勢2　客戶份額戰
公司將開始爭奪客戶份額，而不是市場份額。
經濟明顯的放緩無疑會有一定的影響，如果不是對公司有影響，就會對業務或個人的消費上產生影響，這個影響也將會深入到公司的客戶關系管理CRM戰略中。
在2002年，一般的客戶都在與前些年相比減少開支，所以公司必須關注于如何通過管理和為每一位客戶帶來價值來提升和最大化在每一位客戶的開支中占有的獨立份額。Braun咨詢公司預測說，作為結果，客戶份額將是最優的選擇，市場份額將成為位于第二位重要性的因素。