如果你還沒有到必須要做的時(shí)候，那么將你的CRM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)要做的行動表看起來像一個(gè)神秘的過程，但是，對于有創(chuàng)建商業(yè)計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)的人而言這不過是老一套了，無非是使用客戶中心的方法。

方法論和專家可以實(shí)現(xiàn)這些步驟，但是，CRM的其它方面，創(chuàng)建商業(yè)計(jì)劃對企業(yè)來說是很獨(dú)特的，最好由那些投資人來做。

戰(zhàn)略變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)

現(xiàn)在，你一定聽到過CRM是一個(gè)反復(fù)的戰(zhàn)略，它的成功來自于連續(xù)的、無情的對組織客戶聚焦重新訪問和應(yīng)用增加的改進(jìn)，需要反復(fù)的規(guī)劃、反復(fù)的設(shè)計(jì)和反復(fù)的實(shí)施循環(huán)，要做好CRM需要3到5年。

一個(gè)CRM業(yè)務(wù)(或行動)計(jì)劃描述了具體的目標(biāo)、責(zé)任和最后期限以指導(dǎo)企業(yè)的CRM項(xiàng)目進(jìn)程，CRM計(jì)劃當(dāng)然不是重申CRM戰(zhàn)略，它起源于CRM戰(zhàn)略而且是CRM戰(zhàn)略的具體化。

缺乏CRM業(yè)務(wù)計(jì)劃是整個(gè)規(guī)劃存在失敗風(fēng)險(xiǎn)的早期預(yù)警信號，Meta集團(tuán)的副總裁Liz Roche警告說。報(bào)道中的CRM失敗實(shí)際上不是業(yè)務(wù)或技術(shù)的失敗，確切的說，它們沒能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果和傳遞價(jià)值。她說，因?yàn)闃I(yè)務(wù)期望和預(yù)先估計(jì)的價(jià)值從未定義和記錄在CRM計(jì)劃中，所以這種情況經(jīng)常發(fā)生。

從一個(gè)方法開始

很多方法可以把CRM 戰(zhàn)略變成計(jì)劃，因?yàn)橛性S多的方法論和軟件供應(yīng)商、咨詢顧問、系統(tǒng)集成人員和分析人員幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些步驟。如果你的企業(yè)還沒有標(biāo)準(zhǔn)的方法，就要考慮在有經(jīng)驗(yàn)的人幫助走好第一步，僅僅是尋找一個(gè)中立于供應(yīng)商的方法論。

“大多數(shù)企業(yè)不使用方法論，即使有使用的，所選擇的方法論也是包裹在松散的業(yè)務(wù)流程偽裝之下的技術(shù)供應(yīng)商的實(shí)施流程包。”Roche說。

應(yīng)用技術(shù)實(shí)施方法的問題(即使有的可以解決業(yè)務(wù)問題)是技術(shù)成為了設(shè)計(jì)點(diǎn)而不是以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變。結(jié)果將是CRM不能達(dá)到收入的底線和成本目標(biāo)。

按照地圖來走

以下是Roche提出的創(chuàng)建敏捷的和可適應(yīng)的CRM業(yè)務(wù)或行動計(jì)劃的地圖要點(diǎn):

反復(fù)的開發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃以避免拖延(多于六周)計(jì)劃活動;

確保計(jì)劃是實(shí)用的(例如，每個(gè)局部戰(zhàn)略包含十個(gè)實(shí)施部分);

作為實(shí)施的一部分必須有定期的檢查時(shí)間修正業(yè)務(wù)計(jì)劃;

一個(gè)好的計(jì)劃充滿了可以衡量和跟蹤的細(xì)節(jié)，因?yàn)楦檿a(chǎn)生結(jié)果。(支點(diǎn)網(wǎng))

另一個(gè)關(guān)于將CRM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成為CRM行動計(jì)劃是按照它們能給企業(yè)帶來的價(jià)值將客戶相關(guān)銷售機(jī)會區(qū)分優(yōu)先順序。將高價(jià)值或是回收快的銷售機(jī)會放在首位，并使它們運(yùn)作。這樣作的優(yōu)勢在于保證持續(xù)的管理認(rèn)可和以后的步驟打基礎(chǔ)。

一個(gè)CRM行動計(jì)劃的預(yù)期大概是三到六個(gè)月，每個(gè)階段計(jì)劃應(yīng)該有三個(gè)交付日期:更新你的業(yè)務(wù)計(jì)劃;更新你的高價(jià)值水平業(yè)務(wù)要求并且更新你的變革管理戰(zhàn)略。

計(jì)劃的每個(gè)反復(fù)的過程都應(yīng)該包含一個(gè)技術(shù)組成部分，一個(gè)流程重組部分和一個(gè)客戶生命周期部分。

葉開觀點(diǎn)

以往的CRM，不是戰(zhàn)略就是系統(tǒng)，往外在戰(zhàn)略和現(xiàn)實(shí)之間缺乏落地的過程。我們不可能只依靠CRM系統(tǒng)或者技術(shù)實(shí)施方面來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，落地實(shí)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)的是實(shí)用，基于戰(zhàn)略上的實(shí)用的行動計(jì)劃，而且要能夠取跟蹤和衡量效果。

戰(zhàn)略和現(xiàn)實(shí)之間的橋梁是流程和技術(shù)，要?jiǎng)?chuàng)建CRM行動計(jì)劃，就要結(jié)合客戶為導(dǎo)向的流程變革，將流程、組織和績效等融合在客戶為中心的基礎(chǔ)上，再通過技術(shù)和系統(tǒng)有效的來支撐和實(shí)現(xiàn)。這是越來越多的企業(yè)逐漸理性認(rèn)識到的問題。