放下電話，快到中午的時間了，我帶上筆記本，毫不猶豫地沖進了熱浪翻滾的烈日中。

該客戶屬于機械設備行業，在今年初利用我們的CRM軟件進行老客戶的管理工作，在軟件的設計初期，經理提出來主要利用軟件來管理老客戶檔案和客戶服務工作。軟件實施后，我到過該公司幾次，看到里面的數據一直不是很多，軟件的使用者為公司服務管理人員。經過與使用人員交流，才知道經理想要統計分析數據。決策支持中的統計分析無非是關于客戶發展的、銷售、回款、服務幾個方面，可軟件中的有的功能他們沒有利用，例如訂單管理模塊沒有使用，銷售回款信息就自然沒有了。我向使用人員解釋，如果不錄入訂單，就無法統計銷售情況；不錄入回款信息，就不能對應收帳款進行分析。得到的答復是：你和經理解釋吧。

經理是我一個朋友的同學，交流起來比較融洽。可他對軟件看來沒有仔細研究，需要我對他詳細解說軟件的使用情況。可他顯然覺得這些對最高決策者來說無所謂，就說，我和服務人員說過了，你和他們談談，看看軟件需要調整哪些內容。而服務人員又不能說清楚經理的真實意圖。其實我們在該公司的系統實施之前已經進行詳細調研，形成了需求報告。那時經理忙于事務，讓服務人員全權代表，軟件應用了幾個月，可他卻很茫然地問：為什么決策支持中沒有數據。

我對此事進行了思考，感覺到CRM軟件在實施和應用過程中出現了幾個矛盾現象，需要軟件企業和客戶共同去解決，才能使CRM發揮其應有的價值和作用。

需求的把握：一般軟件企業會提供一套標準的軟件，可很多客戶會提出自己的個性化需求。軟件企業為了迎合客戶，爭取客戶，只好為客戶定制。關鍵問題是客戶的需求是不是可以隨時提出來。很多軟件企業要求客戶在軟件實施之前，提出自己的需求，可客戶有時很難把自己的想法形成文字(有時確實不好整理，但有時是不愿意).即使形成了文字，雙方也簽了字，但當軟件應用以后，客戶又提出許多要求，一再地要求軟件企業為其調整。這樣反反復復導致人力資源的浪費，也使雙方的關系不好相處。

解決的辦法：首先，軟件企業要了解行業客戶的企業運作流程，盡量周全細致地替客戶考慮，幫助客戶完善流程。其次，雙方在調研和需求整理階段充分協商好，軟件人員要界定好需求和現有系統的差別，向客戶解釋清楚哪些是需要軟件企業解決的，哪些是需要客戶自己解決的。另外，客戶應該對軟件實施的作用和目的，有個清醒的認識，即通過實施軟件解決自己的哪些關鍵問題。

誰來使用軟件：在該客戶的問題中，我們還發現軟件的使用者對軟件的作用沒有發揮出來，經理也不經常使用軟件。一般說來，客戶關系管理軟件，使用者為銷售人員、市場人員、服務人員、財務人員、技術人員和公司領導層。在對該公司CRM調研時發現，他們覺得管理潛在客戶比較麻煩，只想把老客戶信息和客戶服務管理起來即可。在討論管理客戶訂單的時候，經理感覺到訂單不需要讓服務人員知道，所以就沒有讓服務人員錄入。這樣CRM軟件就變成了服務人員的系統，銷售、財務等人員都不使用，就連經理也沒有仔細使用，使CRM軟件的價值沒有真正發揮出來。

管理軟件應該為企業管理服務，而不應僅僅停留在操作層應用的層面，企業管理層更要應用軟件來了解企業的管理狀況。就象我們提到的這個公司，既不想讓操作層了解本該了解的信息，自己又不愿操作系統，那系統發揮的作用就局限，其作用就大大縮水，尤其是不能促進領導決策。企業信息化需要企業一把手和領導層的參與，否則系統的應用就成了一個計算工具，很難說是管理軟件。

應用軟件的價值體現：軟件使用后，如何評價系統是否成功。有些企業提出，系統如何如何不好，沒有達到預期的效果，系統失敗了。確實CRM應用，在諸多因素的干擾下，大部分不能發揮其全部的作用，應用的也不全面，或者一些企業提出的個別需求在CRM中還沒有體現。因為軟件開發商和客戶之間對軟件價值的理解是不一樣的，客戶覺得軟件要完全貼近他們的業務需求，而軟件開發商認為軟件規劃中的流程更合理的，企業應該按照軟件的流程來操作。

實際上想利用軟件來完全滿足企業的所有業務需求是不現實的，軟件只能促進企業的局部業務的提升，不能指望軟件能解決企業的所有問題。在實施系統之前，軟件人員要幫助客戶確定系統解決的關鍵問題，在關鍵問題的基礎上推而廣之，再涉及其他的問題。因為同樣是CRM軟件，很多公司利用的方面是不一樣的，體現的價值是不一樣。例如開創互聯是一家信息服務公司，公司的業務人員有70多人，利用CRM主要是把業務人員的行動管理起來；天宇保健茶是一家保健品公司，利用CRM主要是把客戶服務管理起來，促進了重復銷售；伊科金屬是一家外貿企業，利用CRM主要是把客戶訂單管理起來，更好地促進生產和采購；大眾人才網是一家人才網站，利用CRM主要是把潛在客戶管理起來，更好的促進人才招聘工作的開展。

由于受現實諸多因素的制約，盡管很少有企業把CRM的功能發揮的淋漓盡致，但我們欣喜地看到很多企業已體會到CRM給他們自身帶來了競爭優勢。