一、從客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）模式到Web

一方面，Web簡(jiǎn)化了信息的利用。現(xiàn)在，代替將信息擱置在每一個(gè)銷售人員的膝上型電腦上，SFA功能依靠一個(gè)運(yùn)行CRM軟件的總部Web服務(wù)器，銷售人員可以遠(yuǎn)程從服務(wù)器上獲取數(shù)據(jù)。被限制在一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)器上的信息，對(duì)于不同地理區(qū)域和多人團(tuán)隊(duì)，都是一致的。客戶端膝上型電腦上的數(shù)據(jù)如何與總部數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)保持并行同步，已成過(guò)去的事了。

Intranet基礎(chǔ)實(shí)施也消除了傳統(tǒng)支持管理通訊交流的成本，而不再將工作交給公司選擇的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商（ISP）。資源消耗戲劇性地低于用于支持舊式的客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）模式。因?yàn)槟欠N舊式的模式，需要昂貴的調(diào)制解調(diào)器、無(wú)數(shù)專用電話線的支持。Web簡(jiǎn)化了信息的存取，它讓公司將遠(yuǎn)程存取外包給ISP，公司關(guān)注的是，運(yùn)行應(yīng)用程序和維持?jǐn)?shù)據(jù)等決定公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素。膝上型電腦的配置和支持成本因此而降低。銷售人員不再需要充當(dāng)系統(tǒng)程序員，來(lái)設(shè)置他們的通訊選擇器、調(diào)制解調(diào)器等。

最重要的是，基于瀏覽器的技術(shù)屏蔽了公司有價(jià)值的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是決定他們競(jìng)爭(zhēng)力的主要武器之一。現(xiàn)在賬戶人員不用再來(lái)確保數(shù)據(jù)的安全，有經(jīng)驗(yàn)的IT員工管理并保護(hù)在公司總部中央位置的關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)不再傳播，但仍保留在一個(gè)地方。刪除文件、摔碎膝上型電腦、失去銷售人員的風(fēng)險(xiǎn)，因此而大幅度下降。

二、SFA走向移動(dòng)化

在減輕了膝上型電腦在銷售自動(dòng)化中的責(zé)任后，CRM供應(yīng)商設(shè)法免除堆積在一起的麻煩。當(dāng)IT團(tuán)隊(duì)不再必須提供和配置膝上型電腦，并且賬戶人員也不會(huì)出現(xiàn)，袖口被一個(gè)掛在肩上的沉重的公文袋撕破。

手持設(shè)備技術(shù)正以更快的速度更新著。根據(jù)Aberdeen Group的預(yù)測(cè)：到2004年，將有7400萬(wàn)用戶通過(guò)無(wú)線技術(shù)，從Web上獲取信息。個(gè)人數(shù)據(jù)助理（PDAs）、蜂窩電話、Web電話、收發(fā)兩用的呼叫器、便攜式電腦，以及其他一些顯示設(shè)備，使用它們的通訊特征，能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息。

交易的成功與否取決于你是否具有最快的響應(yīng)速度。使用無(wú)線技術(shù)，配置一個(gè)產(chǎn)品并進(jìn)行定價(jià)，再簽訂合同，這些任務(wù)度可以遠(yuǎn)程來(lái)完成，較以前那種傳真和電子郵件的方式，要節(jié)省很多時(shí)間。

一個(gè)賬戶人員可以實(shí)時(shí)地獲得有關(guān)發(fā)展中的客戶事件的警告。她可以用一個(gè)收發(fā)兩用的呼叫器或其他設(shè)備，給一線服務(wù)人員發(fā)送解釋的信息；給她的老板提出如何應(yīng)對(duì)一個(gè)棘手客戶的建議；或者給營(yíng)銷人員提供追加銷售的建議。

一線人員不僅可以獲取重要的信息，而且，它們可以更新那些，傳回到公司服務(wù)器的、被其他組織所利用信息。伴隨著這樣一種閉環(huán)信息交換，公司看到了遍地蔓延的客戶智能，因此公司對(duì)待他們的客戶變得更加明智。