1995年7月，當(dāng)世界上許多人還只知道上網(wǎng)看看新聞、侃侃大山、查查資料、收發(fā)E—mail的時(shí)候，一個(gè)新的商業(yè)模式已經(jīng)誕生――Amazon.com(亞馬遜)，第一家網(wǎng)上書店。從此，企業(yè)營(yíng)銷開辟了一個(gè)嶄新的時(shí)代――網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（e－marketing）全稱網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷，屬于直復(fù)營(yíng)銷的一種，是企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐與現(xiàn)代信息通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)如網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品的開發(fā)、分銷、促銷、服務(wù)等的總稱。廣義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷指的是企業(yè)利用一切計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)包括Internet、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、以及EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是專指國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷。

不管是廣義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，還是狹義的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，我們都可以感受到今天的企業(yè)面臨的情況比以前更加復(fù)雜了，企業(yè)管理的難度也在不斷加大。而對(duì)于企業(yè)來說客戶永遠(yuǎn)是第一重要的，服務(wù)客戶是企業(yè)的最終目標(biāo)。只有服務(wù)好顧客，企業(yè)才能生存和發(fā)展。于是，關(guān)于客戶關(guān)系的管理就成了企業(yè)管理的重點(diǎn)，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）由此誕生了。

所謂客戶關(guān)系管理，即客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，是指通過客戶細(xì)分、以及應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，進(jìn)而針對(duì)性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的最大化，主要應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合領(lǐng)域。客戶關(guān)系管理既是一種概念也是一種管理軟件和技術(shù)。利用CRM系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰(shuí)，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，并把客戶想要的送到他們手中，以及時(shí)與客戶聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開拓新的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)外部資源――客戶的循環(huán)化管理。

一個(gè)企業(yè)要做好客戶關(guān)系管理，并長(zhǎng)期保持著這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，根本要求就是要建立起企業(yè)與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，其核心就是要通過客戶與企業(yè)之間的不斷接觸，搜集客戶意見、要求和建議，并通過挖掘分析，給客戶提供完善的個(gè)性化服務(wù)。因此，從某種意義上來說，做好客戶關(guān)系管理就是要做好兩個(gè)中心的工作，即觸發(fā)中心和挖掘分析中心。現(xiàn)在的企業(yè)一般都建立了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立就是做好客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。那么，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代的企業(yè)必須面對(duì)更多的客戶，更多的商品，更多的競(jìng)爭(zhēng)者和更短的反應(yīng)時(shí)間，其了解客戶的行為進(jìn)而滿足客戶的需求變得異常困難。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中如何利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這個(gè)現(xiàn)代的高科技成果呢？我們先來看看亞馬遜這個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的鼻祖是如何做的。（我不知道這樣稱呼亞馬遜對(duì)不對(duì)，暫時(shí)就這樣稱呼吧！）

作為一個(gè)與傳統(tǒng)企業(yè)不一樣的新經(jīng)營(yíng)模式，亞馬遜確實(shí)是一個(gè)異類，其“異”主要在于亞馬遜的經(jīng)營(yíng)是通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的，并在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下進(jìn)行客戶關(guān)系的管理。

第一，消費(fèi)者注冊(cè)登陸，建立起消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)的雛形；不斷添加消費(fèi)者信息，使數(shù)據(jù)庫(kù)日益完善，完成客戶關(guān)系管理觸發(fā)中心的工作。

在亞馬遜書店的網(wǎng)站上，每一位購(gòu)買者都必須在亞馬遜網(wǎng)站上登記注冊(cè)，建立自己獨(dú)一無二的用戶名。每一個(gè)用戶名對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中都記錄了消費(fèi)者的個(gè)人信息如代號(hào)、年齡等等，并保存在亞馬遜龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。當(dāng)消費(fèi)者在亞馬遜購(gòu)物時(shí)，其購(gòu)物信息也會(huì)及時(shí)的添加到消費(fèi)者個(gè)人的信息庫(kù)中。通過這些信息，亞馬遜可以基本掌握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，如該消費(fèi)者喜歡哪些類型的書，其購(gòu)買的頻率是多少等。掌握了這些信息，書店就會(huì)與消費(fèi)者通過電話、傳真、E－mail等多種方式觸發(fā)，進(jìn)行溝通，不斷完善和充實(shí)客戶信息。這就是我們前面提到的客戶關(guān)系管理的兩個(gè)中心之一－－觸發(fā)中心。這個(gè)觸發(fā)中心是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要部分，是進(jìn)行挖掘分析的前提和基礎(chǔ)。一個(gè)完整有效的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)保證了客戶關(guān)系管理的堅(jiān)實(shí)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。