明天的商業(yè)領(lǐng)袖將是那些對(duì)客戶活動(dòng)進(jìn)行360度全方位關(guān)注的公司。
當(dāng)今需求主導(dǎo)的市場(chǎng)與過去供應(yīng)主導(dǎo)的市場(chǎng)相比，是嶄新的，同時(shí)也是本質(zhì)不同的。市場(chǎng)上充斥著質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)也為客戶購(gòu)買產(chǎn)品提供了新的途徑。而要從浩如煙海的產(chǎn)品中做出選擇，客戶關(guān)注的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了產(chǎn)品本身。客戶的購(gòu)買意愿越來越受到一種因素的影響，即客戶對(duì)商業(yè)活動(dòng)的看法。當(dāng)今的客戶購(gòu)買的不僅僅是產(chǎn)品本身，而是在購(gòu)買一種關(guān)系。
事實(shí)上，這種明顯的變化已經(jīng)在引發(fā)商業(yè)版圖的重新規(guī)劃。如果僅僅將產(chǎn)品視為量化的產(chǎn)物，可以衡量，跟蹤，計(jì)算成本，而聰明的經(jīng)理人只要知道產(chǎn)品稱本，推出時(shí)機(jī)，市場(chǎng)需求，利潤(rùn)率以及殘次品率，就可以馬到成功。但是，如果當(dāng)今的客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品所承載的關(guān)系，那么我們還能夠采用同樣的管理手段應(yīng)用到這種無(wú)法觸及的客戶關(guān)系當(dāng)中去嗎？客戶關(guān)系如何衡量？客戶關(guān)系有多少價(jià)值？客戶關(guān)系需要多長(zhǎng)時(shí)間和投入多少成本才能建立？客戶關(guān)系中是否存在不足之處，如果有，應(yīng)當(dāng)如何加以控制？
客戶關(guān)系管理，即CRM，是開發(fā)并且加強(qiáng)客戶購(gòu)買關(guān)系的商業(yè)流程。而培育客戶關(guān)系僅僅是等式的一部分。企業(yè)同時(shí)需要分析和理解客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的真正價(jià)值，發(fā)現(xiàn)客戶行為的趨勢(shì)，區(qū)別影響客戶滿意度的諸多因素。開展客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵之處在于你所采用的CRM系統(tǒng)是否真正足以實(shí)現(xiàn)你所設(shè)想的CRM目標(biāo)。在眾多的成功CRM項(xiàng)目中，我們不難看出，要實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的成功CRM解決方案，必須經(jīng)過如下幾個(gè)不可或缺的步驟。
一、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持
首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以獲得企業(yè)內(nèi)部各部門，包括銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作將是非常重要的。全方位的協(xié)作包括如下方面：
自上而下的決策層的支持
系統(tǒng)用戶自下而上的需求
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作
CRM方案預(yù)算的合理分配
不僅如此，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。
二、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
一旦企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目的共識(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。
管理－管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。CRM方案實(shí)施經(jīng)理人員應(yīng)當(dāng)按照如下的標(biāo)準(zhǔn)衡量CRM方案：
系統(tǒng)提供的信息是否足以為決策提供全面依據(jù)？
系統(tǒng)的更新是否將極大的提高現(xiàn)有處理水平？
是否將極大的降低成本? 
在類似的系統(tǒng)更新中是否已經(jīng)存在成功的案例作為參考和借鑒？
投資回報(bào)率如何(ROI)? 
信息服務(wù)/技術(shù)支持－技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，同時(shí)必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。
銷售和市場(chǎng)用戶－用戶將在如下方面評(píng)估CRM系統(tǒng)：
是否方便學(xué)習(xí)？
是否方便使用？
是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？
是否是客戶溝通更加方便快捷？
是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？
是否能夠增加銷售量？
財(cái)務(wù)方面－財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。
外部CRM專家－委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。