CRM問世伊始并沒有引發(fā)什么轟動(dòng)。企業(yè)直覺上感覺到了CRM的重要性，但是它們也并沒有給予它更多的關(guān)注。然而，從幾年前開始，CRM的發(fā)展越來越趨于火熱。這場轟轟烈烈的運(yùn)動(dòng)不僅鼓吹客戶為王的宗旨（這并不是什么新鮮主意：顧客就是上帝）而且把商業(yè)進(jìn)程、軟件包裝乃至各種富有價(jià)值的提議一股腦地鼓搗到了一起，催生出一個(gè)全新的市場。對客戶的關(guān)注不是CRM唯一要忙乎的事，它還要促進(jìn)客戶對企業(yè)的忠誠度同時(shí)增加產(chǎn)品和服務(wù)的銷售量以及企業(yè)利潤。

我所在的公司也抓住了CRM的發(fā)展機(jī)會(huì)。在總共3篇的系列文章里，我將對我們部署CRM軟件的過程進(jìn)行說明。這里對CRM供應(yīng)商的名字采取匿名的方式。這不是因?yàn)槟羌覐S商做錯(cuò)了什么事情。事實(shí)上，總的來說我們對它們的產(chǎn)品還是非常滿意的。只是我不想讓這篇文章牽扯到具體的商業(yè)廣告行為。本文中的案例研究僅僅涉及到可能對你在類似環(huán)境下有所幫助的一些經(jīng)驗(yàn)，而不論你是否正在部署CRM或者其他專業(yè)解決方案。

我們的需求

所謂CRM具體而言就是用來辨識(shí)潛在的新客戶同時(shí)留住當(dāng)前客戶的工具和過程。就我們的CRM實(shí)現(xiàn)來說，我們試圖對銷售組織實(shí)現(xiàn)銷售、聯(lián)系方式管理以及銷售機(jī)會(huì)管理的自動(dòng)化。我們的銷售組織則對營銷活動(dòng)的管理很感興趣（在銷售周期內(nèi)追蹤銷售活動(dòng)的響應(yīng)和成本費(fèi)用）。

機(jī)構(gòu)內(nèi)的其他用戶，比如我們的專業(yè)服務(wù)職員，他們也需要瀏覽客戶信息以保證其客戶開發(fā)能緊隨客戶行為而動(dòng)。盡管電話銷售、客戶關(guān)注以及ERP的某些方面也能包括在一個(gè)完整的CRM解決方案之內(nèi)，但是我們在公司CRM項(xiàng)目中并沒有實(shí)現(xiàn)那些功能。我得提請你，CRM工具完全可以供內(nèi)部使用，包括我們的公司銷售、市場和專業(yè)服務(wù)人員等。它可不是需要直接同我們的客戶交流的部件。

不一定要事先仔細(xì)分析

選擇和實(shí)現(xiàn)CRM包的解決方案已經(jīng)有相當(dāng)明確的過程。你首先要?jiǎng)?chuàng)建價(jià)值評(píng)估或者投資回報(bào)估計(jì)，然后收集業(yè)務(wù)需求，寫出可能解決方案的列表，提出評(píng)議報(bào)告以便獲得更詳細(xì)的信息，然后縮小可選方案的范圍。這時(shí)候，你不妨對列表中排最前面的兩個(gè)方案施加嚴(yán)格的細(xì)節(jié)分析，包括執(zhí)行先期測試以及合同談判等。

不過，在我們的項(xiàng)目中，這一過程走了捷徑。我們的部門總裁有CRM技術(shù)方面的背景，基本上是他做決定購買哪些產(chǎn)品。這些決定可不是輕易能做出的，也是基于我們公司和CRM市場而考慮的。他的邏輯是這樣的：

我們付不起許可權(quán)費(fèi)用和著名CRM開發(fā)商的方案實(shí)現(xiàn)費(fèi)用。

我們的銷售和市場過程以及客戶交流沒有復(fù)雜到非要采用高級(jí)CRM方案的地步。

大多數(shù)CRM產(chǎn)品定位于我們公司之類的中等企業(yè)，基本上能滿足我們80%的需求。

我們最近收購的一家公司同某家CRM廠商早有優(yōu)先關(guān)系。

這家CRM廠商按其特性、功能以及許可權(quán)價(jià)格比較，在Gartner的產(chǎn)品排行上名列前茅。

根據(jù)以上分析，部門總裁決定購買這家供應(yīng)商的CRM產(chǎn)品。我們都承認(rèn)以上的產(chǎn)品選擇過程在部署項(xiàng)目時(shí)引入了一定的固有風(fēng)險(xiǎn)，但是，站在部門總裁的立場看，這是明智的抉擇。

使用新產(chǎn)品

在我初次聽說該項(xiàng)目時(shí)，供應(yīng)商已經(jīng)被確定了而且軟件也處于購買過程中。部門總裁那時(shí)給我們的任務(wù)是盡快地實(shí)現(xiàn)公司的CRM。

在后續(xù)的文章里將說明我們公司CRM的實(shí)現(xiàn)過程，我將會(huì)講一些可能對你管理的項(xiàng)目適用的一些經(jīng)驗(yàn)。