eCRM一般由五個(gè)功能塊組成。它的核心是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)市場(chǎng)和中間件。它們包括平臺(tái)，數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，數(shù)據(jù)提取，及數(shù)據(jù)清除等等功能。圍繞核心的有客戶智能分析模塊，它包括數(shù)據(jù)開(kāi)采引擎，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)模式分析，及數(shù)據(jù)存取工具。市場(chǎng)模塊，它包括市場(chǎng)計(jì)劃，市場(chǎng)組織，及市場(chǎng)實(shí)施。服務(wù)模塊，它包括客戶信息管理，客戶服務(wù)中心，自動(dòng)銷售與服務(wù)，銷售記錄跟蹤，及銷售綜合報(bào)告。銷售模塊，它包括銷售預(yù)測(cè)，銷售諮詢，銷售實(shí)施管理，及銷售獎(jiǎng)勵(lì)等。另外，與eCRM密切相關(guān)的還有企業(yè)員工關(guān)系管理模塊和伙伴企業(yè)關(guān)系管理模塊。
eCRM系統(tǒng)的實(shí)施最好采取漸進(jìn)的方式。它類似于其它IT系統(tǒng)的實(shí)施，可分為五個(gè)成熟水平。它們是出始階段，基本功能階段，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段，高度發(fā)展階段，以及最佳實(shí)踐階段。例如，在市場(chǎng)模塊實(shí)施過(guò)程中，出始階段的功能可包括提供市場(chǎng)目標(biāo)。基本功能階段可包括在了解客戶基礎(chǔ)上進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段可包括實(shí)施多渠道與多層次的市場(chǎng)推廣。高度發(fā)展階段可包括在客戶整個(gè)周期內(nèi)實(shí)施一對(duì)一個(gè)性化價(jià)值管理和推銷。而最佳實(shí)踐階段可包括實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)客戶推銷戰(zhàn)略。每上升一新階段，企業(yè)都要注意協(xié)調(diào)CRM的其它因素，比如企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作，員工教育等等。
在這里有必要強(qiáng)調(diào)，數(shù)據(jù)是eCRM實(shí)施的必備條件。如果一個(gè)企業(yè)有豐富的客戶信息和采集有效數(shù)據(jù)的條件，如銀行，電信業(yè)，那么它的eCRM就有了實(shí)施的基礎(chǔ)。如果沒(méi)有這些條件，如零售業(yè)，它的eCRM就不易實(shí)施成功。另外，企業(yè)還要保證數(shù)據(jù)的正確性與準(zhǔn)確性。
對(duì)于CRM系統(tǒng)的實(shí)施，沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的方案。比如一個(gè)企業(yè)如何對(duì)其客戶群進(jìn)行分類，就要完全根據(jù)企業(yè)的具體情況，才能將它的客戶分為即不太大也不太小而合適的類別。對(duì)于實(shí)施整個(gè)CRM系統(tǒng)，更需要基于對(duì)CRM全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)并結(jié)合企業(yè)的條件與需要。要防止以類似搞運(yùn)動(dòng)的方式解決企業(yè)的CRM問(wèn)題。雖然以運(yùn)動(dòng)的方式可以起到較大的短期轟動(dòng)效果，有助于宣傳，教育，及促進(jìn)，但是對(duì)以營(yíng)利為目的企業(yè)來(lái)講，卻往往造成長(zhǎng)期的浪費(fèi)。從大部分實(shí)施CRM的企業(yè)來(lái)看，它們基本上經(jīng)歷了五個(gè)階段。第一是起步階段。在此階段，CRM發(fā)展商的炒作與企業(yè)的一些需求引起了企業(yè)對(duì)CRM的極大興趣與注意。第二是過(guò)高期望階段。在此階段，企業(yè)報(bào)著對(duì)CRM片面的理解和不切實(shí)際的期望對(duì)CRM進(jìn)行了實(shí)施。結(jié)果是大部分以失敗結(jié)束。第三是去掉幻想階段。在此階段，由于CRM的實(shí)施不能滿足企業(yè)的過(guò)高期望，企業(yè)對(duì)CRM的興趣大減。第四是反思階段。在此階段，企業(yè)通過(guò)總結(jié)分析，認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)的局限與企業(yè)的過(guò)高期望。重新全面系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)CRM與企業(yè)的條件和需求，從而對(duì)技術(shù)能力，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，及收益有了真正的理解。第五是返樸歸真階段。在此階段，有些企業(yè)由于認(rèn)識(shí)到企業(yè)現(xiàn)在的局限或CRM實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)而推遲實(shí)施。有些企業(yè)集中于CRM對(duì)企業(yè)最有效益的業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)施而取得了效果。有些企業(yè)在重新評(píng)估和試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)CRM進(jìn)行了成功廣泛的實(shí)施。由此可見(jiàn)，理智冷靜的全面認(rèn)識(shí)和分析可以幫助企業(yè)繞過(guò)前面三個(gè)階段的彎路，處理好企業(yè)與CRM的關(guān)系及對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM做出正確決定。。
eCRM還在不斷地完善與發(fā)展。全新的客戶與企業(yè)的交互手段和工具在不斷出現(xiàn)。客戶與企業(yè)數(shù)據(jù)在以更廣泛，靈活，深層的形式進(jìn)行交換，傳遞，處理，和應(yīng)用。CRM也必將隨著技術(shù)上的進(jìn)步，企業(yè)的發(fā)展，及其它外部環(huán)境的變化而衍變。將來(lái)，隨著新技術(shù)，新理論，新需求，以及其它新因素的誕生，CRM也將逐步地自然溶入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中而歸于平淡。