CRM是SFA的一種擴(kuò)展，包括了可向企業(yè)中每一需要與客戶(hù)打交道（接觸點(diǎn)）的部門(mén)提供客戶(hù)信息的能力，并包括與后端系統(tǒng)相連的前端辦公應(yīng)用。CRM方案不僅可提供較低檔SF A市場(chǎng)中每一產(chǎn)品所能提供的全部功能，而且還添加了更深層的客戶(hù)、產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)信息，并將包括一部"市場(chǎng)推銷(xiāo)百科全書(shū)"、一個(gè)配置引擎以及與后端的集成特性。這些高檔方案可與企業(yè)各部門(mén)的系統(tǒng)（例如后端財(cái)務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)以及庫(kù)存管理系統(tǒng)）加以連接。一旦把這些系統(tǒng)與CRM方案集成，企業(yè)將能夠獲得一個(gè)中心信息庫(kù)，從而可建立起一條從銷(xiāo)售到制造的有效的鏈路，以更好地服務(wù)于企業(yè)的客戶(hù)、保持其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

●CRM方案的實(shí)現(xiàn)

對(duì)那些已成功地實(shí)現(xiàn)了其CRM方案的企業(yè)而言，讓IT雇員和銷(xiāo)售部門(mén)共同定義企業(yè)的需求至關(guān)重要。我們建議：企業(yè)的IT人員與最終用戶(hù)對(duì)話，以準(zhǔn)確地了解他們的希望、需求以及他們將如何使用這一系統(tǒng)。某些企業(yè)低估了CRM方案與后端系統(tǒng)集成的復(fù)雜性，因此沒(méi)有把雇用程序設(shè)計(jì)人員和請(qǐng)教專(zhuān)家的成本打入這一方案的預(yù)算。事先做好認(rèn)真的規(guī)劃，將可使企業(yè)充分預(yù)計(jì)到額外的硬件與軟件成本。另外，IT部門(mén)還應(yīng)該配備一位專(zhuān)門(mén)可對(duì)CRM方案提供技術(shù)支持和對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)的IT人員，以及一個(gè)針對(duì)CRM方案的修改與定制化處理的數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員。

當(dāng)前，某些企業(yè)的系統(tǒng)早已過(guò)時(shí)，它們的銷(xiāo)售人員無(wú)法使用這些互無(wú)聯(lián)系的系統(tǒng)協(xié)調(diào)客戶(hù)信息。就某種意義而言，這樣的系統(tǒng)就像傳統(tǒng)的記事本一樣古老。因此許多企業(yè)已開(kāi)始從自行開(kāi)發(fā)的傳統(tǒng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)向CRM系統(tǒng)，但也有一些企業(yè)仍在使用Lotus Notes和關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。一位已決定轉(zhuǎn)向SalesLogix 3.0的Onyx的客戶(hù)說(shuō)，這一中檔的SalesLogix方案（一種價(jià)格較為便宜的方案）擁有該企業(yè)所需的易用性和靈活性。

●目的：實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售

許多企業(yè)之所以要轉(zhuǎn)向一個(gè)自動(dòng)化的銷(xiāo)售過(guò)程，主要出于以下幾個(gè)需求：改進(jìn)銷(xiāo)售人員的工作效率、自動(dòng)化那些耗費(fèi)大量時(shí)間的管理任務(wù)，以及減少企業(yè)銷(xiāo)售人員數(shù)量。另外，它們還希望企業(yè)中的各部門(mén)能夠在銷(xiāo)售方面及在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)更好地進(jìn)行通信。例如，如果市場(chǎng)推銷(xiāo)部門(mén)需要預(yù)測(cè)市場(chǎng)推銷(xiāo)活動(dòng)所需的成本，則CRM方案可隨時(shí)向這一部門(mén)提供一個(gè)預(yù)測(cè)模型。其他部門(mén)也希望使用更有效的銷(xiāo)售手段，以更好地保持其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力及更多地進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，而CRM模塊恰好可向銷(xiāo)售人員提供獲取這些銷(xiāo)售信息的良好工具，例如市場(chǎng)推銷(xiāo)信息庫(kù)。

盡管在選擇CRM方案時(shí)，投資回報(bào)（ROI）是每一企業(yè)均需認(rèn)真加以考慮的一個(gè)重要因素，然而，我們所采訪過(guò)的一些企業(yè)大都不愿意透露CRM方案帶來(lái)的銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)的具體數(shù)目。但其中一家企業(yè)說(shuō)，最近連續(xù)兩個(gè)季度以來(lái)，他們的銷(xiāo)售收入已出現(xiàn)了創(chuàng)記錄的增長(zhǎng)。過(guò)去，該公司常常不能有效地追蹤許多銷(xiāo)售線索，從而導(dǎo)致了大量銷(xiāo)售收入的丟失。CRM方案可使銷(xiāo)售人員將其銷(xiāo)售線索通過(guò)Internet及時(shí)傳送給企業(yè)，而贏得了更多的時(shí)間，增強(qiáng)了向客戶(hù)提交服務(wù)的能力。過(guò)去，他們需通過(guò)傳真機(jī)、電話以及E-mail來(lái)手工完成繁雜的銷(xiāo)售過(guò)程。

Baan、Onyx、Siebel以及Vantive均認(rèn)為，SFA是CRM的一個(gè)部件，而且那些正在考慮自動(dòng)化其銷(xiāo)售力量的企業(yè)應(yīng)該把其整個(gè)企業(yè)視為一個(gè)整體，即它們需要分析企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程（業(yè)務(wù)流程）所涉及的各個(gè)方面，包括市場(chǎng)推銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)管理以及制造過(guò)程。

自動(dòng)化企業(yè)的銷(xiāo)售力量只是整個(gè)企業(yè)生意的一個(gè)方面。CRM真正的價(jià)值在于它集成了企業(yè)的所有客戶(hù)接觸點(diǎn)。

當(dāng)前，大多數(shù)CRM方案供應(yīng)商并沒(méi)有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場(chǎng)，其客戶(hù)遍布于眾多的行業(yè)：制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)以及高技術(shù)行業(yè)。另外，許多公益公司也開(kāi)始在自動(dòng)化它們的業(yè)務(wù)過(guò)程，因?yàn)檫@一行業(yè)更強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的重要性。