四、CRM應用的四大要點隨著時代的轉變，企業應用CRM系統勢在必然。但CRM系統的應用必須要注意以下四個方面：

1.轉變管理思想，建立新的管理理念CRM系統的應用不僅僅是一項技術工程，而是要在系統應用之前，接受CRM系統中的管理思想，建立以"客戶"為導向的管理理念，不斷提升企業的客戶滿意度。

2. CRM應用成功的關鍵在于營銷體系重組眾所周知，業務流程重組（BPR）是ERP應用成功的前提，而BPR又可以有兩種方式：一是漸進改良，二是徹底重新設計。同樣CRM應用成功的前提也取決于BPR過程，不同的是，在應用CRM過程中的BPR必須要對企業原有的營銷體系進行一次徹底的重新設計，因為CRM應用將要幫助企業建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業原有分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結算體系設計、供應鏈上分布庫存控制策略調整以及企業營銷組織架構的重新設計等。CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作，這是CRM應用成功難點之所在。

CRM應用成功意味著企業成功實現營銷電子化，并為企業未來進入網上電子市場（eMarketplace），迎接電子商務時代的到來作好了充分準備。

3. CRM應用的基礎是企業內部ERP系統CRM系統的應用主要是提升企業營銷能力，改善銷售績效，因此CRM應用會給企業帶來直接經濟效益，這一點不同于關注內部成本控制與工作效率的ERP系統應用。CRM系統作為ERP系統銷售管理功能的延伸，一般要求企業應在ERP實施成功之后再應用CRM系統。但由于ERP在中國企業的應用普及率尚不到1%，這會導致很多企業會先上CRM再考慮ERP，可能的風險將是企業從網上接收眾多訂單而難以靠手工方式進行高效處理，甚至會造成業務的混亂。當然，僅僅實現銷售自動化而不建立網上商店的CRM是可以獨立運行的，否則應在ERP系統的基礎上擴展應用CRM系統。

4. CRM應用宜采用ASP模式在CRM應用幫助企業建立B2B（同時支持B2C）的營銷模式情況下，由于第二個B或C的訪問數量較多而要求企業有一定的帶寬接入，才能保證CRM系統的運行。為此，大多數企業會將自己的服務器托管到ISP處。換句話說，既然企業考慮了托管自己的服務器，則ASP模式應是CRM應用的最佳選擇。基于ASP模式的CRM系統在企業防火墻之外運行，透過防火墻與企業內部ERP系統集成運行是CRM系統應用的主導模式。

五、CRM在中國的應用在西方經濟發達國家，ERP在企業應用比較普及，為此，近兩年來CRM以高于400%的速度走上應用，但在我國目前成功應用CRM的企業還沒有一家。銀行、電信、保險、航空、證券這些行業一般都是CRM最早應用領域，但在我國目前也尚未見到大的行動。

由漢普提供咨詢服務的方正電子、實達電腦、全創通訊、華勝天成目前正在實施應用CRM系統，預計他們將會是國內第一批成功應用CRM的企業。海爾、聯想等一批企業也正在緊鑼密鼓地準備CRM系統應用選型。

目前，國外著名的CRM廠商都已相繼來到中國，國內繼"聯成互動"第一家發布中小企業CRM軟件產品后，相信很快會有一批軟件公司發布自己的CRM產品。中國CRM市場將會從2001年開始起動，并將呈現出高速增長的應用態勢。