應(yīng)用的故事

各個(gè)行業(yè)、企業(yè)CRM實(shí)施的情況不同，當(dāng)然也會(huì)有不同的經(jīng)歷。這里采擷了幾個(gè)國(guó)內(nèi)外成功實(shí)施的例子，希望能給大家一點(diǎn)啟示。

Cisco：CRM創(chuàng)造奇跡

作為一個(gè)對(duì)世界IT潮流有著足夠敏感度的企業(yè),Cisco公司已在Internet上開(kāi)展了其所有業(yè)務(wù)，并在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域全面實(shí)施了CRM,這不僅幫助Cisco順利地將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上,使通過(guò)Internet的在線(xiàn)支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%,還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話(huà)或其他方式來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)要求。實(shí)施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡,一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用;二是公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在令人驚異的4.17（滿(mǎn)分為5）。CRM為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價(jià)值：在Internet上的銷(xiāo)售額達(dá)到了每天2700萬(wàn)美元,占到了全美國(guó)Internet銷(xiāo)售額的一半以上；發(fā)貨時(shí)間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下,利潤(rùn)增長(zhǎng)了500%。

Cisco實(shí)施CRM的成功給了我們這樣的啟示:要想建立基于Internet技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè),有遠(yuǎn)見(jiàn)的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎(chǔ),而選擇有充分實(shí)力的公司進(jìn)行合作是成功的保障。

康佳：完成CRM體系

近幾年來(lái)，如何了解市場(chǎng)發(fā)展、如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求、如何有效回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)成為每個(gè)家電企業(yè)急需解決的問(wèn)題。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，康佳集團(tuán)選擇國(guó)能科諾商用軟件公司的網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售管理軟件，CRM系統(tǒng)項(xiàng)目正式啟動(dòng)，預(yù)計(jì)系統(tǒng)全部完成后，投資額將超過(guò)1500萬(wàn)元。

康佳集團(tuán)CRM系統(tǒng)的實(shí)施可分為兩個(gè)階段，一是建立銷(xiāo)售系統(tǒng)，二是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)全國(guó)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和支持。目前康佳集團(tuán)已完成了CRM銷(xiāo)售系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和實(shí)施，可完成以下功能：

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括訂單處理、倉(cāng)庫(kù)管理、客戶(hù)信息、信用管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能，可實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)互動(dòng)傳送。

客戶(hù)信息和風(fēng)險(xiǎn)控制功能，可實(shí)現(xiàn)分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)信息的及時(shí)反饋，可為分銷(xiāo)商提供市場(chǎng)信息和促銷(xiāo)支持，快速建立統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。

市場(chǎng)分析與決策支持功能，即通過(guò)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集和統(tǒng)計(jì)分析，產(chǎn)生銷(xiāo)售、庫(kù)存、發(fā)貨、回款等業(yè)務(wù)報(bào)表，為公司管理人員提供決策依據(jù)。

一汽大眾：CRM正式上線(xiàn)

SAP公司為一汽－大眾公司提供的mySAP CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)于近日成功上線(xiàn)。一汽－大眾傳統(tǒng)的手工呼叫中心一躍提升為最先進(jìn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。

借助本地化的mySAP CRM，一汽－大眾能夠快速、準(zhǔn)確地將企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)信息集成在同一個(gè)平臺(tái)上，方便各級(jí)管理人員根據(jù)第一手資料做出準(zhǔn)確的判斷和決定；同時(shí)，與客戶(hù)聯(lián)系最緊密的應(yīng)答員可以隨時(shí)隨地獲取最新的產(chǎn)品信息和各種問(wèn)題的解決方案，利用mySAP CRM的自動(dòng)化工作流發(fā)送、監(jiān)控和解決客戶(hù)需求和查詢(xún)。另一方面，客戶(hù)也可以通過(guò)mySAP CRM在任何時(shí)間，借助電話(huà)、傳真、電子郵件和因特網(wǎng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。此外，該系統(tǒng)還包括下列一些功能，如可提供咨詢(xún)服務(wù)導(dǎo)向和產(chǎn)品廣告的交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；知識(shí)庫(kù)的檢索和維護(hù)；各部門(mén)間方便的信息共享；方便應(yīng)答中心主任管理和評(píng)估應(yīng)答員工作質(zhì)量的坐席錄音系統(tǒng)等。

咨詢(xún)公司作橋梁

在企業(yè)應(yīng)用CRM的過(guò)程中，有一個(gè)角色正在越來(lái)越引起人們的注意，那就是咨詢(xún)顧問(wèn)公司。企業(yè)需要咨詢(xún)顧問(wèn)嗎？他們?cè)谄髽I(yè)實(shí)施CRM的過(guò)程中能起到什么作用？讓我們聽(tīng)聽(tīng)德勤咨詢(xún)公司的意見(jiàn)。

德勤咨詢(xún)公司經(jīng)理張雷

德勤認(rèn)為，在投資CRM初期，最好有咨詢(xún)公司介入。

首先，咨詢(xún)公司可以在實(shí)施中幫企業(yè)制定一個(gè)以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略；第二，咨詢(xún)公司最大的增值是幫企業(yè)做一個(gè)流程圖，整個(gè)價(jià)值鏈流程按照以客戶(hù)為中心，高效、快速反應(yīng)的機(jī)制重整，做一個(gè)功能定位。企業(yè)代表認(rèn)為比較難，認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，雖然會(huì)有一些抵觸，但能理解；第三，系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程，咨詢(xún)公司通過(guò)前期BPR的結(jié)果，可以起到橋梁作用。

咨詢(xún)公司項(xiàng)目組中有業(yè)務(wù)人員和行業(yè)人員，占有知識(shí)庫(kù)，開(kāi)發(fā)了很多自有產(chǎn)權(quán)的工具，擁有典型流程共享數(shù)據(jù)庫(kù)，可以為企業(yè)量身定做制定規(guī)劃。

專(zhuān)家評(píng)點(diǎn)

循序漸進(jìn)的過(guò)程

吳倫先生，北京郵電大學(xué)Internet與CTI專(zhuān)業(yè)博士，具有多年建設(shè)和運(yùn)營(yíng)呼叫中心的豐富經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任北京網(wǎng)訊通達(dá)科技發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)兼總裁。

CRM是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境飛速改變的情況下應(yīng)當(dāng)重視的管理理念。一個(gè)以客戶(hù)為中心構(gòu)建的企業(yè)給用戶(hù)留下的印記應(yīng)當(dāng)是這個(gè)企業(yè)的快速反應(yīng)、問(wèn)題的一次解決、持續(xù)的良好體驗(yàn)等印象，與此對(duì)應(yīng)的企業(yè)也具有一個(gè)聚焦于客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu)、有良好學(xué)習(xí)能力的特性。支持這種良好生態(tài)能力的企業(yè)必定需要CRM這一理念的引導(dǎo)與支撐。

由于CRM的系統(tǒng)工程屬性，CRM的實(shí)施是一個(gè)“一把手工程”。這對(duì)理念的全面貫徹、降低組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程改變的阻力等方面有決定性的作用，否則將使實(shí)施陷入曠日持久的艱難推進(jìn)中。

是選擇大刀闊斧的改革還是循序漸進(jìn)的改良方式？我們更傾向于后者，原因在于我們所了解的很多CRM實(shí)施項(xiàng)目由于改變過(guò)于動(dòng)蕩而導(dǎo)致的坎坷甚至夭折的情況非常多見(jiàn)而且代價(jià)很大。由淺及深、由點(diǎn)及面有助于降低實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)。此外，一個(gè)第三方的咨詢(xún)顧問(wèn)對(duì)企業(yè)的實(shí)施會(huì)非常有幫助，他們的經(jīng)驗(yàn)有助于幫助企業(yè)預(yù)見(jiàn)障礙并加快推進(jìn)。