就象人有兩條腿，CRM理念有兩大核心理念：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理。

顧名思義，客戶細(xì)分就是把人分成幾堆。干這活圖什么呀？有句話說(shuō)得好：“遍地是黃金，就看你要哪一個(gè)。”GE大不大？它也不管吃喝拉撒。沒(méi)人能把全世界的錢都掙了，瞅準(zhǔn)了咱要算計(jì)哪些人，再琢磨怎么賺人家的錢。奔馳、寶馬只想著大款兜里的錢，夏利、吉利照顧的是咱老百姓；耐克都穿在追風(fēng)少年的腳下，買千層底的都有懷舊情節(jié)。不同的人買不同的東西。電影《大腕》有段對(duì)白很精彩：“你得琢磨人家的心理。。。。。。什么叫成功人士？成功人士就是只買最貴，不買最好。”多精彩的定位！想好了賣什么，還要想想怎么賣。DELL是直銷，聯(lián)想是分銷；餐館在“曲徑通幽處”，釣的就是你的好奇心理，有情調(diào)；飯店在燈火輝煌處，要的是那氣派，有面子。小樓盤遍街發(fā)廣告；大別墅穩(wěn)坐釣魚臺(tái)。不同的東西用不同的方式賣。

那客戶生命周期管理是咋回事哩？這么說(shuō)吧，假設(shè)你是個(gè)小賣部的老板。X年X月X日X時(shí)，一個(gè)人路過(guò)并且注意到了你的小賣部，對(duì)你來(lái)講，一個(gè)真正的顧客就象一個(gè)新生兒一樣誕生了。這時(shí)候你要做的是把你要賣啥東西告訴他，比如在顯眼的地方擺個(gè)牌子，寫上“飲料”。他對(duì)你賣的飲料產(chǎn)生了興趣，那么這個(gè)顧客已經(jīng)長(zhǎng)成了青少年。你要向他說(shuō)明你賣的飲料有啥好處：解渴、健身、便宜。。。。。。他掏錢買了一瓶，商業(yè)機(jī)會(huì)已經(jīng)進(jìn)入壯年。你別給人家拿快要過(guò)期的。他拿著飲料走了，顧客就此終結(jié)。你應(yīng)該送出門口，說(shuō)聲“常來(lái)”。生命是這樣脆弱，隨時(shí)有可能結(jié)束，幼年夭折、英年早逝，你的每一單生意也是如此。顧客在每個(gè)階段的需求是不一樣的，你在不同階段要利用不同的東西來(lái)滿足他。如果每個(gè)階段都能讓他滿意，那么這個(gè)顧客不僅可以順利的走到周期終點(diǎn)，而且很有可能會(huì)“返老還童”，經(jīng)常來(lái)買東西。作買賣的，還有什么比看到有人不停地買自己的東西更開心的事呢。

——呼叫中心篇

小學(xué)寫作文的時(shí)候，老師總教導(dǎo)俺們，作文內(nèi)容要圍繞中心思想展開。現(xiàn)在市面上賣的無(wú)數(shù)“CRM解決方案”都是圍繞著上文所說(shuō)的兩個(gè)中心思想展開的。中心思想只有兩個(gè)，“內(nèi)容”可就多了去了。

呼叫中心人稱“CRM的門面”。那咱就先來(lái)聊聊呼叫中心。

呼叫中心（CALL CENTER）以前叫電話中心，實(shí)際上就是專門接電話的地兒，主要是解答客戶的咨詢、問(wèn)題，能力強(qiáng)點(diǎn)的還能拿呼叫中心賣東西。據(jù)說(shuō)趕明兒給呼叫中心連上網(wǎng)，通上傳真，就能叫接觸中心（CONTACT CENTER）了。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)好多800打頭的電話，都是企業(yè)建立的呼叫中心。為什么專門要這么個(gè)地方呢？省錢唄。老外給過(guò)數(shù)字，用電話跟客戶聯(lián)系，比面對(duì)面跟客戶聯(lián)系，至少便宜了四倍。怎么算出來(lái)的咱不知道，就知道企業(yè)現(xiàn)在都挺認(rèn)可這玩意的。

別看用呼叫中心能省錢，建的時(shí)候可不一定省錢。你要是沒(méi)錢呢，就用板卡式的解決方案。拿個(gè)NT服務(wù)器，插塊卡，買幾臺(tái)電腦、幾部電話就行了，界面開發(fā)也容易。總共下來(lái)有個(gè)二、三十萬(wàn)就夠了。要是您接的電話特多，沒(méi)有三十號(hào)人接不過(guò)來(lái)，那就得用交換機(jī)了。用交換機(jī)還能讓處在不同地方的人用同樣的電話號(hào)碼，還能實(shí)現(xiàn)什么智能路由（就是交換機(jī)倍兒聰明，知道哪個(gè)電話忙、哪個(gè)閑）。

你要是想在客戶打進(jìn)來(lái)電話的時(shí)候，給他點(diǎn)指引那就要用一種叫IVR的東西。比如說(shuō)電話進(jìn)來(lái)后，客戶首先聽到“男性請(qǐng)撥1，女性請(qǐng)撥2”，按1后又說(shuō)“20歲以上請(qǐng)撥1，20歲以下請(qǐng)撥2”。。。。。。最終把這位“要買XXX的20歲以下的男性客戶”的電話轉(zhuǎn)接到專門負(fù)責(zé)XXX銷售的人那兒去了。興許有些老客戶沒(méi)事就給你的呼叫中心打電話，你的坐席人員老記不住人家叫什么，以前說(shuō)過(guò)啥，這不讓人挺窩火？也難怪，今兒張三接他的電話，明兒李四接他的電話，李四那能知道他跟張三聊了些啥。咋辦？你現(xiàn)在需要一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，能記載所有的聊天記錄，并且所有坐席人員都能看、都能寫。最好還能有個(gè)叫CTI的東西，這玩意兒認(rèn)電話號(hào)碼，一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，立刻能把有關(guān)這個(gè)電話的以前的所有記錄都蹦出來(lái)。怎么樣，挺神的吧？不過(guò)做到這個(gè)份兒上，你的呼叫中心怎么也要投入兩三百萬(wàn)了。

你說(shuō)了，咱有錢，不怕這幾百萬(wàn)。說(shuō)實(shí)話，這只是開始。你這幾百萬(wàn)不是用來(lái)打水漂的吧？是想直接或者間接掙錢的吧？那你的坐席人員就得真有水平。能用電話把怒氣沖沖的客戶擺平了，把幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的單子搞定了，可能連個(gè)照面都不跟人家打一個(gè)。你琢磨琢磨，這需要什么樣的溝通能力？薪水、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)費(fèi)用，一個(gè)都不能少。

呼叫中心是“CRM的門面”。可是光門面漂亮了不行呀，后面要和前面配套才行。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的呼叫中心，大部分都缺乏后援，孤零零的一個(gè)大好門面。那后面需要什么呢？別急，且聽下回分解。