——軟件篇

從產(chǎn)品上講，CRM除了呼叫中心，剩下的主要就是軟件了。

CRM是用來(lái)管客戶的，軟件是接觸客戶的人來(lái)用的。俺見(jiàn)的世面少，覺(jué)得企業(yè)里無(wú)非就是三種人經(jīng)常接觸外部的客戶，作銷售的、弄市場(chǎng)的、搞服務(wù)的。所以CRM軟件也就分成銷售、市場(chǎng)、服務(wù)三部分。

聽(tīng)說(shuō)CRM軟件是從銷售軟件長(zhǎng)出來(lái)的。也難怪，企業(yè)算計(jì)用戶還不就是為了多賣點(diǎn)東西？這個(gè)軟件對(duì)作銷售的有啥作用呢？俺覺(jué)得也就是當(dāng)個(gè)記事本。跟哪個(gè)客戶有聯(lián)系呀，客戶里有幾個(gè)聯(lián)系人呀，歷史交往記錄呀，銷售情況呀，下一步的計(jì)劃呀。。。。。。那你說(shuō)了，花了挺多的錢就干這個(gè)？別急。對(duì)士兵是這個(gè)作用，可對(duì)司令就不一樣了。當(dāng)經(jīng)理的能隨時(shí)知道手里有多少客戶，那些是剛發(fā)現(xiàn)的，那些是要下定單的，那些是要重點(diǎn)公關(guān)的；哪個(gè)銷售工作勤奮，上周拜訪了三次客戶，哪個(gè)銷售精明，上個(gè)月簽了二百萬(wàn)的合同。。。。。。用友的老王挺牛，股市上輕易就圈了幾十個(gè)億。他就遇到過(guò)這樣一件事：有個(gè)銷售請(qǐng)他出面拜訪個(gè)客戶，結(jié)果他對(duì)客戶根本不了解，雖說(shuō)臨場(chǎng)憑著機(jī)智勇敢沒(méi)丟面子，可也驚出身冷汗。遂感嘆：客戶管理很重要。（內(nèi)容大致如此。）而且軟件還能解決個(gè)大問(wèn)題：不會(huì)讓你的客戶因?yàn)殇N售的流失而流失。現(xiàn)在跳槽和吃飯一樣簡(jiǎn)單和頻繁，手里攥著幾個(gè)大客戶的銷售比當(dāng)經(jīng)理的還沖。為什么呀，客戶信息在人家腦子里，他一走，聯(lián)系就完全斷了線，你敢不哄著他？

在銷售管理軟件就是客戶關(guān)系管理軟件的年代里，用戶遇到了和銷售有關(guān)的新問(wèn)題。一方面俺們公司每年花老多的錢做活動(dòng)，熱鬧歸熱鬧，可對(duì)銷售有啥幫助沒(méi)？另一方面，俺們公司那些產(chǎn)品都是咋賣出去的呢，是客戶看了廣告還是因?yàn)榇黉N？是演講奏效還是口碑相傳？你們搞軟件的是不是幫俺們想想？于是乎，就有了市場(chǎng)管理軟件。從市場(chǎng)方案制定、實(shí)施效果（比如說(shuō)發(fā)現(xiàn)二十個(gè)潛在客戶）到效果評(píng)估（就是投入產(chǎn)出比），還有就是能把市場(chǎng)活動(dòng)和銷售合同聯(lián)系上。有啥好處呢，這能讓聰明的老總分析出某種結(jié)論：原來(lái)張老二買我的東西是因?yàn)榭戳嗣琅膹V告呀，呵呵。。。

產(chǎn)品賣多了，難免會(huì)出些問(wèn)題，需要修修補(bǔ)補(bǔ)。所以在CRM軟件里還有有關(guān)服務(wù)管理的內(nèi)容。但是俺琢磨著，非要給搞維修的上個(gè)系統(tǒng)，十有八九是作銷售的要求的。為啥？這回給你講個(gè)俺親身經(jīng)歷過(guò)的悲慘事件。X年X月X日，俺懷著激動(dòng)的心情走進(jìn)了XXX大客戶的CIO辦公室，俺要用美好的電子商務(wù)藍(lán)圖和精彩的產(chǎn)品性能介紹打動(dòng)他，讓他簽下這筆價(jià)值XXX元的大單。而俺剛剛落座，CIO同志就冷冷地對(duì)俺說(shuō)：“你是來(lái)解決上次那批產(chǎn)品的問(wèn)題來(lái)的吧？”俺：“。。。”CIO：“你們的產(chǎn)品太。。。（此處省略200字）了！！你們的服務(wù)太。。。（此處省略250字）了！！你們的工程師太。。。（此處省略300字）了！！”對(duì)銷售來(lái)講，世界上最痛苦的事情莫過(guò)于此。如果上天再給俺一個(gè)機(jī)會(huì)，俺一定會(huì)讓那些搞維修的上個(gè)系統(tǒng)，記錄所有的維修記錄，以備俺查詢。當(dāng)然了，維修本身也是個(gè)非常復(fù)雜的事，有服務(wù)請(qǐng)求管理、備件管理、工程師管理，復(fù)雜程度還在前兩者之上。

CRM軟件產(chǎn)品雖然分這三大部分，可以只上某個(gè)，或先上某個(gè)、后上某個(gè)，但系統(tǒng)之間切切不可分裂開(kāi)來(lái)。IBM曾有句口號(hào)：“One Team，One Voice。”當(dāng)初俺對(duì)此并不十分理解。而隨歲月流逝，俺感悟漸多：對(duì)一個(gè)大企業(yè)來(lái)講，這寥寥幾字，談何容易呀。

咋上CRM？

俺前一陣連買房子帶裝修，險(xiǎn)些累得吐了血。越回味其中味道越覺(jué)得這跟實(shí)施CRM差不多。

由于要結(jié)婚需要有地方住，所以俺兩口子決定要買房。買房是個(gè)大事，兩口子要達(dá)成共識(shí)，為了這個(gè)目標(biāo)而共同努力才行。企業(yè)則是為了進(jìn)一步的發(fā)展，要建CRM。有位天才說(shuō)：“信息化建設(shè)是一把手工程。”俺舉雙手、雙腳贊同。火車跑得快，全靠車頭帶。領(lǐng)導(dǎo)不重視，啥事都歇菜。象CRM這樣的項(xiàng)目，一定要大老板出面表決心，定任務(wù)：不成功、則成仁。這樣開(kāi)始實(shí)施CRM才有堅(jiān)定的基礎(chǔ)。